12345政務服務便民熱線

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

2016年12月，歷時3年由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國標委審批正式面向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發，進一步最佳化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通，上海12345未成年人保護熱線開通。4月23日，國務院辦公廳發布關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見（國辦發〔2022〕12號）。

基本介紹

• 中文名：12345政務服務便民熱線
• 外文名：12345 government service convenience hotline
• 定義：政務電話服務平台
• 別名：12345、市民熱線、市長熱線等、市民熱線服務中心

熱線簡介

12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網路12345等方式。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的諮詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害民眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

註：各地實際不同，以當地政府檔案為準

• 2022年4月23日，國務院辦公廳發布關於推動12345政務服務便民熱線與110報警服務台高效對接聯動的意見（國辦發〔2022〕12號）。

政務服務“總客服”

12345熱線按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。

12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保民眾訴求“事事有回音、件件有落實”。

2021年底前取消“12301全國統一旅遊資訊服務電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅遊投訴，改由各地“12345政務服務便民熱線”統一接聽旅遊投訴等電話。

保密號碼

依據《中華人民共和國個人信息保護法》第九條　個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，並採取必要措施保障所處理的個人信息的安全，為保障訴求人的個人隱私，海口12345熱線上線外呼保密系統，海口12345外呼保密系統上線後，職能局能夠快速申請聯繫訴求人，雙方聯繫過程中，雙向號碼均顯示“12345”或“（0898）12345”，雙方真實號碼保密不可見，保證了訴求人隱私的同時，還可大大提高辦件效率。

開通情況

2018年9月30日

2018年9月30日，自貢市"12345"政務服務熱線上線運行。

2021年6月1日

北京市12345未成年人保護熱線正式開通，同日，上海12345未成年人保護熱線開通。

2022年

為貫徹落實《中華人民共和國未成年人保護法》關於“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”的法定要求，長春市民政局充分發揮市未成年人保護工作委員會辦公室統籌協調作用，協調相關部門依託12345政務服務便民熱線增加未成年人保護熱線功能。

2023年

2023年4月訊息，黑龍江省撫遠市啟動12345政務服務便民熱線俄語專線服務。

2024年

2024年1月訊息，2023年12345熱線辦理市民訴求1080萬件，訴求解決率、滿意率均提升1.57個百分點。

運行情況

2021年10月12日，北京12345企業熱線服務功能上線滿兩年，反映了超過13萬件經營發展中遇到的疑惑和訴求。

截至2021年12月31日，雲南省積極整合熱線服務資源，33條熱線以整體併入、雙號並行、設分中心3種方式全部完成歸併。歸併後的熱線統一為“雲南省12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24”小時全天候人工服務。

2021年底，根據國務院和江西省政府關於熱線運行管理的相關要求，將“陽光暖童之聲——困境兒童關愛服務熱線”整體併入由江西省各級政府設立的12345政務服務便民熱線，在熱線下設立12345江西省未成年人保護熱線專席，在江西省未保辦設立熱線專席辦公室，專門負責接聽處置未成年人來電求助問題。2022年6月1日，江西省未成年人保護工作委員會辦公室、省民政廳在南昌聯合舉行“12345”江西省未成年人保護熱線專席開通儀式。

相關法規

一、中央法規

2016年12月

歷時3年，由濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務規範》國家標準通過國標委審批正式面向全國發布，12345熱線正式上升為國家標準。

2018年5月23日

中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》，意見提出建立“12345”統一政務諮詢投訴舉報平台。以設區的市為單位，除110、120、119等緊急類熱線以外，將各部門非緊急類政務熱線以及網上信箱等網路渠道整合，納入12345統一政務諮詢投訴舉報平台統一管理，建立“統一接收、及時分流、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責”的運行機制。

2021年1月6日

《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，最佳化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。

2021年6月1日

新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》，對開通未成年人保護熱線作了明確規定，第九十七條提到，“縣級以上人民政府應當開通全國統一的未成年人保護熱線”。

二、各地法規

各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關於市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐匯區“12345”市民服務熱線管理辦法》、《大寧路街道“12345”市民服務熱線工作管理辦法》……

服務方式

註：以各地實際為準

12345政府服務熱線-工作流程

（圖片參考資料：）

歸併清單

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發。《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併。

2021年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸併後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

相關資訊