基本介紹
- 中文名：12345政務服務便民熱線服務規範
- 外文名：Service specification for 12345 government service convenience hotline
- 標準號：DB4601/T 5-2022
- 發布日期：2022-12-02
- 實施日期：2022-12-30
- 中國標準分類號：A12
- 國際標準分類號：03.080
- 批准發布部門：海口市市場監督管理局
- 歸口單位：海口市政務管理局
- 行業分類：公共管理、社會保障和社會組織
- 標準類別：管理標準
- 性質：推薦性地方標準
- 狀態：現行
制定過程,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
編制進程
- 專家審查
2022年11月11日，海口市市場監督管理局組織召開《12345政務服務便民服務熱線》地方標準審查會。會上，專家組聽取了標準起草單位的標準編寫匯報，與起草單位就服務規範工作開展情況進行交流，並對標準相關技術問題進行質詢。各位專家本著科學、嚴謹、實事求是的原則，對標準技術性、實用性、規範性進行了嚴格把關，提出了合理建議和修改意見。最後一致同意《12345政務服務便民服務熱線》地方標準通過審查。
- 發布實施
2022年12月2日，地方標準《12345政務服務便民熱線服務規範》（DB4601/T 5-2022）由海口市市場監督管理局發布。
2022年12月30日，地方標準《12345政務服務便民熱線服務規範》（DB4601/T 5-2022）實施。
制定依據
地方標準《12345政務服務便民熱線服務規範》（DB4601/T 5-2022）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）規則起草。
起草工作
起草單位：海口市民遊客中心、海南省質量技術監督與信息所、海南省標準化協會。
主要起草人：劉春林、張鴻、張萬強、孟真、李松柏、諶楊、陳鋒博、吳清宇、王小英、金佳佳、湯雪。
標準目次
前言 | Ⅲ |
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4基本要求 | 2 |
5工作機制 | 4 |
6受理範圍及訴求事項分類 | 4 |
7工作流程 | 5 |
8分析研判 | 8 |
9知識庫管理 | 9 |
10考核 | 10 |
11服務評價與改進 | 11 |
附錄A（資料性）文明服務用語 | 12 |
附錄B（規範性）訴求事項分類及處理流程 | 15 |
附錄C（規範性）海口12345熱線緊急類辦件分類明細表 | 16 |
附錄D（規範性）海口12345熱線服務工作流程圖 | 21 |
附錄E（資料性）工單樣式 | 22 |
附錄F（資料性）熱線辦件統一答覆格式 | 23 |
附錄G（規範性）海口12345熱線成員單位績效考核指標 | 25 |
附錄H（資料性）績效考核申訴表 | 27 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《12345政務服務便民熱線服務規範》（DB4601/T 5-2022）規定了12345政務服務便民熱線服務規範的術語和定義、基本要求、工作機制、受理範圍及訴求事項分類、工作流程、分析研判、知識庫管理、考核、服務評價與改進等。該標準適用於海口市12345政務服務便民熱線的服務與管理。
引用檔案
GB/T 22239 信息安全技術—網路安全等級保護基本要求 GB/T 33357 政府熱線服務評價 GB/T 33358 政府熱線服務規範 DB46/T 567 12345政務服務便民熱線訴求分類規範 |
參考資料：
意義價值
地方標準《12345政務服務便民熱線服務規範》（DB4601/T 5-2022）的制定是對海口12345熱線多年來服務規範化工作進行實踐的總結、提煉與升華，將熱線服務工作的創新成果以標準形式固化下來。對於實現和推廣熱線標準化成果轉化，打造“標準化+熱線治理”的海口模式，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理具有重要作用。還可使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，更好地服務海南自由貿易港建設。
