《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》是為加強12345政務服務便民熱線管理，規範運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權益制定的辦法。由山東省人民政府於2021年11月13日印發，自2022年1月1日起施行。
基本介紹
- 中文名：山東省12345政務服務便民熱線管理辦法
- 印發機關：山東省人民政府
- 印發日期：2021年11月13日
- 發文字號：魯政辦字〔2021〕126號
- 實施日期：2022年1月1日
印發信息,辦法全文,內容解讀,解讀一,解讀二,
印發信息
山東省人民政府辦公廳關於印發山東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知
魯政辦字〔2021〕126號
各市人民政府，各縣（市、區）人民政府，省政府各部門、各直屬機構：
《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。
山東省人民政府辦公廳
2021年11月13日
(此件公開發布)
辦法全文
山東省12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強12345政務服務便民熱線管理，規範運轉流程，提升效率和質量，保障反映訴求的自然人、法人和其他組織（以下簡稱“訴求人”）的合法權益，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“熱線”），是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設定的簡訊、信箱、移動客戶端、網站、微信等共同組成的專門受理訴求人訴求的服務平台。
第三條 熱線受理訴求人的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理以下事項：
（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
（二）不符合法律、法規、規章及政策規定的事項；
（三）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
第四條 熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業民眾訴求“接訴即辦”，並與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動。
第五條 各級、各部門原則上不得新設政務服務便民熱線，確因工作需要新設的，需報同級人民政府審核。
第六條 省政府辦公廳負責全省熱線的統籌協調工作，對省級熱線實施監管。各市政府辦公室（廳）負責本市熱線工作的管理與協調。縣（市、區）政府辦公室負責本轄區熱線工作的管理與協調。
各級應明確負責熱線工作的機構（以下簡稱“熱線工作機構”）。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位。
第二章 職責分工
第七條 省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求，市級熱線受理涉及本市的訴求，省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動。
第八條 省級熱線工作機構主要職責：
（一）建立健全全省統一的熱線運行管理機制，協調解決熱線運行中的突出問題，對各級、各部門熱線工作進行指導、評價；
（二）負責省級熱線歸併最佳化、運行管理、督促辦理等工作；
（三）組織建立和維護全省熱線知識庫，指導省級熱線承辦單位及時完善熱線知識庫；
（四）組織指導各級、各部門熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
第九條 市級熱線工作機構主要職責：
（一）負責本市熱線的歸併最佳化、建設、指導和評價工作；
（二）負責本市熱線運行管理、統一受理、分類處置和督促辦理等工作；
（三）組織建立和完善本市熱線知識庫，提升智慧型化水平，並向全省熱線知識庫歸集；
（四）組織指導本市熱線隊伍建設及人員培訓；
（五）做好上級交辦的其他有關工作。
第十條 縣級熱線工作機構主要職責：
（一）負責本轄區熱線管理工作，對本級承辦單位進行指導、評價；
（二）負責市級熱線工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、督辦；
（三）組織開展本轄區熱線隊伍建設及人員培訓；
（四）做好上級交辦的其他有關工作。
第十一條 承辦單位主要職責:
（一）完善辦理機制，規範工作流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按時辦理、答覆、反饋熱線工作機構轉辦的訴求；
（三）定期分析涉及本單位的熱線訴求，對反映相對集中的問題研究建立長效機制，防止同類問題重複發生；
（四）負責熱線知識庫信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；
（五）明確本單位有關諮詢電話，可與熱線、訴求人進行三方通話；
（六）做好其他熱線工作事項。
第三章 受理辦理
第十二條 熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務。
第十三條 熱線負責受理並分類處置訴求人提出的訴求，不代替部門職能。熱線受理人員能直接答覆處理的一般性諮詢，應直接答覆處理；不能直接答覆處理的，應準確記錄並按照職能職責、管轄許可權或行業管理要求及時派轉至相關承辦單位辦理；相關訴求已經按照法律、法規、規章和有關政策規定辦理完畢並回復，訴求人仍以同一事實、同一理由重複反映的，告知訴求人辦理結果。
第十四條 承辦單位經過核實，訴求人訴求屬於本辦法第三條不受理情形的，應向訴求人做好解釋，並向熱線工作機構作出說明。
第十五條 承辦單位按職責分工辦理熱線派轉的訴求。對民眾訴求一般應在5個工作日內辦理完畢並答覆訴求人、反饋熱線工作機構；對企業訴求應在15個工作日內辦理完畢並答覆訴求企業、反饋熱線工作機構。對於特別複雜的可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過10個工作日。轉辦事項不屬於本單位職責範圍的，應在2個工作日內回退並註明原因及建議。
第十六條 熱線工作機構應對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪核實，並請訴求人就滿意度及問題解決情況等進行評價。經回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構根據情況可退回承辦單位重新辦理。
第十七條 對涉及多個承辦單位的訴求，熱線工作機構應明確主辦單位牽頭辦理，相關單位應積極配合。必要時可請同級機構編制部門對職責有爭議事項明確責任單位，或向同級政府報告。
第四章 監督評價
第十八條 有下列情形的，由同級熱線工作機構進行督辦：
（一）超出辦理時限未辦理的；
（二）多次或集中反映且承辦單位未作出合理處置的；
（三）知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的；
（四）在職責範圍內拒不接受派轉事項的；
（五）其他需要督辦的事項。
第十九條 對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
第二十條 各級熱線工作機構應定期公開訴求受理辦理總體情況，主動接受社會監督。
第五章 數據管理
第二十一條 各級熱線工作機構應建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析，為黨委政府科學決策提供參考。
第二十二條 各級要加強對熱線數據資源的標準化、規範化管理，及時向全省熱線資料庫匯聚數據，為統一開展的熱線數據統計分析及相關主題信息資源庫建設提供支持，實現熱線數據共享共用。
第二十三條 熱線工作機構、承辦單位及有關人員，應認真落實保密規定，依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人。
第六章 工作保障
第二十四條 各級政府應加強對熱線工作的領導，建立健全熱線工作統籌協調機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。
各級政府應將熱線工作所需經費納入同級財政預算。
第二十五條 各級政府應抓好熱線隊伍建設，保持熱線隊伍穩定性。各級、各部門要選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。可根據實際情況對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵。
第二十六條 訴求人無正當理由反覆使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，擾亂正常工作秩序的，熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。
第七章 附 則
第二十七條 本辦法由山東省人民政府辦公廳負責解釋。
第二十八條 本辦法自2022年1月1日起施行，《山東省人民政府辦公廳關於印發山東省政務服務熱線管理辦法的通知》（魯政辦字〔2019〕211號）同時廢止。
內容解讀
解讀一
一、相關背景
2019年12月31日，省政府辦公廳印發了《山東省政務服務熱線管理辦法》（魯政辦字〔2019〕211號，以下簡稱原《管理辦法》），為全省熱線規範運行提供了重要保障。2021年1月，國務院辦公廳發布《關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》），對政務服務便民熱線工作提出了新的具體要求。為貫徹落實《指導意見》，我省於今年3月印發《關於進一步最佳化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔2021〕3號，以下簡稱《實施意見》）。按照《指導意見》《實施意見》的最新要求，在廣泛徵求意見並充分借鑑省內外經驗做法的基礎上，對《山東省政務服務熱線管理辦法》進行了修訂，對其中的相關提法進行了統一規範，對有關要求進行了明確，並增加了新的內容，形成了《山東省12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱新《管理辦法》）。
二、主要修訂內容
新《管理辦法》對原《管理辦法》進行了整體繼承，主體架構不變，分為“總則”“職責分工”“受理辦理”“監督評價”“數據管理”“工作保障”“附則”七個章節，對熱線運行環節、運行機制、保障措施等作了明確細緻的規定。與原《管理辦法》相比，新《管理辦法》作了多處修訂，主要體現在以下幾方面：
（一）參照《指導意見》《實施意見》，對原《管理辦法》中的部分相關提法進行了規範。
1.將“政務服務熱線”統一規範為“12345政務服務便民熱線”。
2.將“來電人”統一規範為“訴求人”。
3.將“公眾訴求”統一規範為“訴求”。
4.將部分“事項”統一規範為“訴求”。
（二）參照《指導意見》《實施意見》，對原《管理辦法》中的有關要求進行了進一步明確。
1.對熱線受理範圍和不受理範圍進行了明確。原《管理辦法》受理範圍和不受理範圍分布在不同章節，參照最新要求，將二者集中體現，並進行了細化、明確，有利於政策執行。
2.省市兩級分級受理，通過電話轉接方式實現互通聯動，原《管理辦法》有分級受理的規定，新《管理辦法》進行了進一步確認，並增加了電話轉接實現互通聯動的內容。
3.不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人。結合工作實踐，將原表述中隱含的不得泄露給“被投訴人員或單位”進行了明確，更加嚴密。
（三）參照《指導意見》《實施意見》，結合各市、省直有關部門、單位意見，增加了新的內容。
1.增加了與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動要求。
2.增加了提升熱線知識庫智慧型化的內容，有利於減少人工投入，提升熱線工作效率。
3.在原有民眾訴求辦理時限基礎上，結合企業訴求“接訴即辦”的要求，增加了對企業訴求辦理時限的規定，強化了為企服務的職能。根據《省委辦公廳省政府辦公廳關於開展企業訴求“接訴即辦”工作的通知》和《實施意見》有關要求，企業訴求辦理時限為15個工作日。
4.將問題解決情況納入回訪評價，豐富了原有的評價體系，更加科學、客觀，進一步促進熱線辦理工作。
5.要求各級政府建立健全熱線工作統籌協調機制，進一步加強對熱線工作的領導，從機制上保障熱線工作。
（四）根據《指導意見》《實施意見》精神，結合各市、省直有關部門、單位意見，精簡了一些語言表述。
1.涉及行政機關工作人員涉嫌違紀或職務違法的，不在熱線受理範圍，建議由紀委監委等處理。
2.刪除訴求人對其提出的熱線事項的辦理進度和辦理結果享有知情權有關內容，前文已提到訴求人可進行諮詢等，此處重複。
新《管理辦法》增加了新的要求、新的內容，精簡了部分語言表述，更豐富、全面、準確，將為今後熱線工作提供更多支持和保障。
解讀二
《管理辦法》主要分為“總則”“職責分工”“受理辦理”“監督評價”“數據管理”“工作保障”“附則”七個章節，對熱線運行環節、運行機制、保障措施等作了較為詳盡的規定。
（一）總則。
1.規範熱線名稱、平台等。根據《指導意見》《實施意見》的統一要求，對熱線名稱進行了規範，指出12345熱線不僅包含電話，還包含相關信箱、網站、移動客戶端等共同組成的熱線服務平台。
2.明確熱線受理範圍和不受理範圍。將熱線與其他緊急類熱線進行區分，同時，明確表示不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的和已進入信訪渠道等的訴求，避免重複受理，減少公共資源的浪費。
3.提出熱線運行總體要求。指出熱線按照“12345一個號碼對外、省市兩級受理、各級各部門依責辦理”的模式運行，對企業和民眾訴求快速、高效辦理，並要求與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線聯動，增加熱線之間的聯動協作，便於更好地服務企業民眾。
4.明確各級熱線的管理機構。根據我省熱線機構的實際情況，明確由各級政府辦公室（廳）負責本區域的熱線統籌協調工作，各級明確負責熱線工作的機構。各級政府有關部門和其他具有行政管理、公共服務職能的部門、單位為熱線的承辦單位。
（二）職責分工。
1.明確省市兩級分級受理。省級熱線主要受理涉及省政府有關部門、單位職能的訴求，市級熱線受理涉及本市的訴求，省級熱線不再受理應由市級熱線受理的相關訴求，省市熱線通過電話轉接方式實現互通聯動，合理有效利用全省熱線話務資源、辦理資源，分級受理解決企業民眾訴求，提高運行效率。
2.明確各級熱線工作機構的主要職責。從機制建設、運行管理、轉辦督辦、人員培訓、知識庫建設等方面予以規範，各級熱線分工明確，責任清晰，有利於企業民眾訴求的快速流轉、高效辦理和妥善解決。
（三）受理辦理。
1.熱線實行7×24小時人工服務。按照《指導意見》《實施意見》精神，接聽作為熱線工作第一步，各級應首先保證熱線隨時能打得通、接得住，同時要規範記錄，方便訴求辦理，甚至數據分析等工作。
2.強調熱線不代替部門職能。熱線作為企業民眾訴求受理轉辦平台，不具體解決問題，而是通過發揮民眾與政府之間的橋樑紐帶作用，按照職能職責、管轄許可權或行業管理要求派轉工單，使承辦單位及時接收到企業民眾訴求，並督促部門高效辦理、按時回復。同時，對於一般性諮詢，依據熱線知識庫等資源，進行直接答覆。
3.強化了熱線為企服務的職能。結合企業訴求“接訴即辦”的要求，增加了對企業訴求辦理時限的規定。根據《省委辦公廳省政府辦公廳關於開展企業訴求“接訴即辦”工作的通知》和《實施意見》有關要求，企業訴求辦理時限為15個工作日。12345熱線作為全省統一的政務服務便民熱線，發揮自身優勢，為全省營商環境提升作出應有貢獻。
4.將問題解決情況納入熱線回訪評價。豐富了原有以滿意度為主的評價體系，避免了因片面追求滿意率而帶來的資源浪費，進一步客觀公正的評價各承辦單位熱線辦理工作。
5.明確派轉單位不明確問題處置。結合熱線工作實際，存在一定數量的訴求涉及多個承辦單位或相關職責不明確，熱線工作機構難以派轉，《管理辦法》明確了由主辦單位牽頭辦理，相關單位積極配合。必要時可請同級機構編制部門對職責有爭議事項明確責任單位，或向同級政府報告，形成一條快速理清頭緒、利於工單派轉的有效渠道。
（四）監督評價。
1.細化同級熱線工作機構督辦。對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關負責人和直接責任人的責任。
2.主動接受社會監督。熱線工作機構定期公開訴求受理辦理總體情況，一方面接受人大、政協、紀委監委等部門單位的監督，一方面接受新聞媒體、民眾的監督，增加熱線工作透明度，拉近與企業民眾之間的距離。
（五）數據管理。
1.熱線數據分析套用。熱線資料庫是一個巨大的民生問題資源庫，大部分是企業民眾關心關切的急難愁盼問題，各級熱線應建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行綜合分析，為黨委政府科學決策提供參考。同時，需進一步做好預警預報，發揮好熱線資料庫功能。
2.熱線數據共用共享。只有對熱線數據資源進行標準化、規範化管理，及時向全省熱線資料庫匯聚數據，才能做到有效分類、快速流轉，才能為數據統計分析和知識庫建設與套用提供支持，最終實現熱線數據共享共用。
3.熱線數據信息安全管理。熱線資料庫包含訴求人信息和訴求規律特徵等保密信息，熱線工作機構、承辦單位及有關人員，應認真落實保密規定，依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人員或單位及無關單位和個人。
（六）工作保障。
1.加強機制建設。各級政府應建立健全熱線工作統籌協調機制，進一步加強對熱線工作的領導，從機制上保障熱線工作。近些年熱線受理量成倍增長，有必要建立相應機制保障熱線工作順利開展。
2.加強隊伍建設。熱線工作涉及民眾生活的方方面面，各級政府應抓好熱線隊伍建設，保持熱線隊伍穩定性。各級、各部門可開拓思路、創新方法，選派政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。根據實際情況，對熱線一線工作人員給予一定物質和精神激勵。
3.加強制度保障。在熱線實際工作中，存在一些訴求人無正當理由反覆使用、長時間占用熱線資源，甚至騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員的現象，擾亂了熱線正常工作秩序，使真正有需求的人享受不到熱線帶來的便利，針對此問題，熱線工作機構和承辦單位可按有關規定移交相關部門處理。
