《12345政務服務便民熱線建設管理工作方案的通知》已經上饒市政府第76次常務會議研究同意，上饒市人民政府辦公室於2021年5月29日印發.
基本介紹
- 中文名：上饒市12345政務服務便民熱線建設管理工作方案
- 頒布時間：2021年5月29日
- 發布單位：上饒市人民政府辦公室
全文,解讀,
全文
根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號），為整合建設上饒市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“上饒12345”），集中受理企業和民眾諮詢、求助、意見、建議和投訴，著力解決企業和民眾關注的熱點、難點問題，實現一個號碼服務企業和民眾，不斷增強企業和民眾的獲得感、滿意度，特制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記視察江西重要講話精神。牢固樹立以人民為中心的發展思想，按照黨中央、國務院深化“放管服”改革決策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，推進“五型”政府建設，打造“四最”營商環境。以一個號碼服務企業和民眾為目標，聚焦問題和民眾需求，把企業和民眾呼聲作為第一信號，把企業和民眾訴求作為第一使命，把企業和民眾滿意作為第一標準，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，狠抓工作落實。真正做到聽民情、聚民智、解民憂，讓“12345,有事找政府”服務理念更加深入民心、深得民心。
（二）工作目標。以現有上饒12345政務服務熱線為基礎，對接江西12345，整合各地、各部門非緊急熱線，為企業和民眾提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，最佳化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，實現一個號碼服務（“一號式”訴求）。使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。此外，以江西政務服務網、“贛服通”平台為依託，積極拓展“上饒12345”線上服務功能，打造上饒政務服務便民熱線全媒體平台，構建全市統一政務服務便民熱線體系，建立規範運行處理機制，努力讓政務服務更高效、讓民眾辦事更便捷，為江西全力建設全國政務服務滿意度一等省份作出貢獻。
（三）基本原則
1．堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確“上饒12345”與各業務部門的職責，加強工作銜接。“上饒12345”負責受理企業和民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能。部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，“上饒12345”第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
2．堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和民眾為出發點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，及時處理企業和民眾的訴求，第一時間解答企業和民眾的問題，提高熱線接通率和專業化服務水平。
3．堅持互聯互通和協同發展相促進。強化“上饒12345”與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動“上饒12345”與各類線上線下政務服務平台、政府網站聯動融合。相關部門加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。實現“上饒12345”與報警服務台數據對接，使平台對接、工單互派，並能查詢流轉情況。
二、重點任務
（一）紮實推進平台建設
1．組建熱線中心。組建上饒市12345政務服務便民熱線中心（信州區、上饒經開區、上饒高鐵經濟試驗區、三清山管委會納入），負責市本級和納入區域的話務接聽工作，並切實做好熱線管理機構設定和平台建設工作。其餘縣（市、區）根據自身政務服務熱線建設情況，建設好本地12345政務服務便民熱線中心，與“上饒12345”對接。
2．完善受理轉辦平台。按照“統一服務、統一督辦、統一考核”的原則，構建覆蓋全市、對接江西12345的熱線受理轉辦平台。各地已建設受理轉辦平台的，要做好與市級平台對接，未建受理轉辦平台的可由市級平台直接部署使用，確保數據實時報送和工單流轉。
3．拓展服務渠道。依託江西政務服務網、“贛服通”建設完善“上饒12345”平台，充分運用移動端、微博、微信公眾號、郵件、網站等全媒體服務視窗，讓民眾在指尖上感受政務服務帶來的便利，推動“上饒12345”由“熱線”向“線上”跨越。
4．建設知識庫。以民生熱點諮詢和政務環境投訴為重點，加快建設知識庫，以方便檢索使用為原則，規範知識庫信息數據錄入，推動實現知識庫共享。加快制定完善知識庫管理和維護機制，構建“受理員匯總問題、部門統一答覆、督辦員查缺補漏”的一體化信息數據報送機制，實現知識庫常用常新。
（二）紮實做好熱線整合
1．明確整合範圍。除緊急熱線外，其他政府部門服務熱線全部納入整合範圍。沒有熱線的部門直接納入“上饒12345”。逐步建立緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線與上饒聯動機制。暫不整合各級黨群部門、社會團體和公共服務企業的服務熱線。
2．分類有序整合。按照“整體併入”“雙號並行”“設分中心”三種方式整合過渡。
（1）“整體併入”。企業和民眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到“上饒12345”。
（2）“雙號並行”。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入“上饒12345”統一管理。確有特殊原因無法歸併的熱線，需單獨向市政府提出申請，經批准後方可保留話務座席，與“上饒12345”建立電話轉接機制，按照“上饒12345”標準統一提供服務。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。
（3）“設分中心”。實行垂直管理部門在上饒設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到“上饒12345”，保留號碼和話務座席，與“上饒12345”建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入“上饒12345”考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向“上饒12345”平台歸集。“上饒12345”可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
3．分步整合實施。市直部門政務服務熱線實行分階段整合，本次整合的熱線在過渡期內應與“上饒12345”實現互聯互轉，嚴格按照平台統一標準開展服務，納入統一評價考核，向平台提供數據。2021年10月底前，實現全市政務服務熱線全部整合到位。除上級要求保留的外，全市其他政務服務熱線號碼要在2021年12月底前取消，統一由“上饒12345”對外提供服務。
（三）組建管理機構和運行平台
1．明確管理機構。上饒市政務服務管理局為整合後的“上饒12345”主管部門，上饒市政務服務中心具體承擔“上饒12345”日常運行、維護和管理工作，接轉督辦“江西12345”交辦事項等工作。上饒市政務服務中心在內設機構中增設“上饒12345”管理科室。
2．配備工作人員。“上饒12345”初始配置工作人員20人，其中包括：電話接聽、網上政務服務平台互動、管理、回訪、工單處理、報表統計等人員。以後逐年報市政府核定，根據實際話務量需求增減。
3．落實運營場地。以服務外包的形式由外包企業提供一個能容納80個座席的“上饒12345”熱線平台。場地面積1000-1500平方米，可同時容納話務座席區、專家座席區、辦公區、會議室、培訓室、指揮調度室、市長接待室、夜間休息室、文印室等功能區域。
（四）加強熱線運行管理
市級熱線諮詢投訴等事項辦理實行“統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價”五步閉環工作機制，各縣（市、區）參照相關做法執行，確保工作落實到位。
1．統一接收。通過“上饒12345”統一接收企業和民眾的諮詢、求助、意見、建議和投訴等事項，按照事項類型，對事項分門別類進行處理。
2．按責轉辦。按照“屬地管理”和“誰主管誰負責”原則，分類處置，按責轉辦。諮詢類事項且無法解答的，由熱線中心轉相關單位答覆。求助投訴和意見建議類事項，由熱線中心轉相關單位依據職責辦理。情況複雜且涉及多部門的，由熱線中心協調所涉相關單位聯合辦理。涉及省級部門職能範圍或跨設區市的，由市熱線中心轉接至省級熱線中心協調辦理。
3．限時辦結。各承辦單位要按照“誰承辦、誰答覆”原則，在規定時限內辦理完畢，辦理結果要及時向反映人反饋，同時將結果及時反饋受理轉辦平台。因客觀原因暫時難以解決的，要做好解釋和疏導工作，並向受理轉辦平台說明情況。
4．統一督辦。市熱線管理機構對受理事項進行跟蹤督辦，對逾期未辦結訴求採取系統提醒、書面督辦等方式，督促承辦單位限時辦結。
5．考核評價。市熱線中心對訴求人實行100%回訪，並進行滿意度調查，對承辦單位的辦理情況及時作出客觀評價並反饋至承辦單位。
6．數據分析。以問題和民眾需求為導向，匯集全市政務服務熱線數據，通過對數據全方位、立體化、無死角分析研判，為政府科學決策提供參考依據，提高政府決策的針對性、合理性和科學性。
三、實施步驟
（一）第一階段（2021年7月底前）
完成基礎設施建設，實現三方對話互通、工單對接互通、數據試點互通。
1．完成相關機構和工作人員劃轉，實現現有熱線服務機構和團隊平穩過渡；
2．完善市級政務服務便民熱線中心機構與平台建設；
3．完善市級熱線受理轉辦平台建設，實現上與省級熱線平台，下與縣級熱線平台對接，以及市直部門現有熱線或指定電話的轉接辦理；
4．制定全市統一熱線受理事項辦理工單及辦理流程，建立完善運行機制；
5．初步建成“上饒12345”知識庫。
（二）第二階段（2021年9月底前）
服務便民熱線逐步整合，服務流程更加最佳化，服務渠道更加完善。
1．實現市縣兩級政務服務便民熱線全面整合；
2．完善“上饒12345”平台建設，初步構建統一的全媒體服務渠道；
3．最佳化業務辦理流程，制定完善基於全省統一的政務服務便民熱線體系規範標準；
4．健全完善“上饒12345”知識庫。
（三）第三階段（2021年10月底前）
“上饒12345”體系全面建成，實現上饒政務服務便民熱線全覆蓋、全天候、全媒體。
1．最佳化“上饒12345”平台，增強線上平台服務功能，提升全媒體服務水平；
2．實現“上饒12345”與各單位數據整合、共享和利用，充分開展數據分析運用。
四、保障措施
（一）加強組織領導。各地、各有關部門要充分認識建設“上饒12345”的重要意義，主要領導要專題研究部署，分管領導要親自抓協調、抓督促、抓落實，市政務服務管理局牽頭負責“上饒12345”熱線建設、運維、管理等具體工作。要加強協同配合，重點做好熱線整合、具體訴求辦理、服務專席設定和知識庫建設更新等相關工作。要強化市、縣（市、區）對接和辦理工作的督促指導，確保平台建設、運行管理工作有序推進。
（二）強化運行保障。各地、各有關部門要加大對“上饒12345”建設管理的保障力度，熱線中心建設及日常運維管理經費要納入財政預算。市直相關部門轉、接、辦所需費用及人員由各單位按要求自行解決。除組建各級政務服務便民熱線中心日常管理隊伍外，各地、各有關部門要明確熱線中心轉辦件的受理、承辦、反饋等責任人員，確保事事有回音、件件有落實。
（三）注重培訓宣傳。各地、各有關部門要建立健全培訓制度，加強對平台受理承辦等工作人員的業務培訓和現場指導，不斷增強能力素質；要提前謀劃，切實應對好熱線整合過程可能出現的各種情況，妥善做好解釋和引導工作；充分發揮全媒體宣傳作用，提高熱線知曉度，擴大“上饒12345”影響力。
（四）強化考核評價。建立完善“上饒12345”熱線督辦、考核和問責機制，探索引入第三方評議評價機制；建立健全以電話接通率、按時辦結率、問題反饋率、發回重辦率、回訪滿意度等為核心指標的績效考評體系，考核結果作為政務服務指標體系的重要內容納入市直部門績效考核和縣（市、區）高質量發展綜合考核評價範疇。
（五）確保數據支撐。依託江西政務服務網、“贛服通”、江西政務雲平台和全省數據共享交換平台，加快推動數據對接，建立“上饒12345”資料庫，確保企業和民眾諮詢建議、投訴舉報“接、轉、辦、督”全程信息化、零障礙。
解讀
一、起草背景及目的
為整合建設上饒市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“上饒12345”），集中受理企業和民眾諮詢、求助、意見、建議和投訴，著力解決企業和民眾關注的熱點、難點問題，實現一個號碼服務企業和民眾，起草印發了《12345政務服務便民熱線建設管理工作方案》（以下簡稱《方案》）。
二、政策依據
1.《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53 號）；
2.《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71 號）。
三、起草過程
（一）調研情況
1.對省12345熱線建設情況以及南昌、贛州、宜春、九江、吉安等地市12345熱線建設情況進行了認真調研，摸清了省內12345熱線建設進度、規模和水平。
2.發放調查表、多次召開協調會，摸清了本市當前政務服務便民熱線開通情況和下步整合需求。
3.召開座談會，學習並吸取移動、聯通、電信三大運營商關於省內外12345熱線建設的典型案例、成功經驗和好的做法。
（二）起草情況
根據《江西省12345政務服務熱線建設管理工作方案》相關要求，在前期調研的基礎上形成草案初稿，並與市政府辦及有關部門進行數次對接和集體研討，同時參照國辦熱線歸併清單，七易其稿，最終形成《方案》。
（三）徵求意見情況
向“12+3”以及39家市直有關部門徵求了意見建議，所有徵求意見對象全部予以回復，其中8個單位（地）反饋有修改意見，46個單位（地）反饋無修改意見，共收到修改意見13條，其中部分採納4條，予以採納4條，未予採納5條。對於未採納的意見，通過電話溝通、召開協調會的形式進行了解釋溝通。市司法局出具了合法性審查意見。
四、主要內容
（一）明確了指導思想、工作目標和基本原則。以一個號碼服務企業和民眾為目標，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，實現全市非緊急類政務服務訴求“一號式”受理。同時積極擴展線上服務功能，打造服務熱線全媒體平台。
（二）明確了平台整合的方式。按照“整體併入”“雙號並行”“設分中心”三種方式整合過渡。
1.“整體併入”。企業和民眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到“上饒12345”。
2.“雙號並行”。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入“上饒12345”統一管理。確有特殊原因無法歸併的熱線，需單獨向市政府提出申請，經批准後方可保留話務座席，與“上饒12345”建立電話轉接機制，按照“上饒12345”標準統一提供服務。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。
3.“設分中心”。實行垂直管理部門在上饒設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到“上饒12345”，保留號碼和話務座席，與“上饒12345”建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，納入“上饒12345”考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向“上饒12345”平台歸集。“上饒12345”可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
（三）明確了管理機構和運行平台。上饒市政務服務管理局為整合後的“上饒12345”主管部門，上饒市政務服務中心在內設機構中增設“上饒12345”服務科室。以服務外包的形式建設“上饒12345”熱線平台、組建熱線團隊。初始配置工作人員20人，預設座席80個，場地面積1000-1500平方米，實行7×24小時全天候人工受理服務。
