2022年7月11日，內蒙古自治區人民政府辦公廳關於印發《內蒙古自治區12345政務服務便民熱線管理辦法》的通知。
基本介紹
- 中文名：內蒙古自治區12345政務服務便民熱線管理辦法
- 發布單位：內蒙古自治區人民政府辦公廳
全文
內蒙古自治區12345政務服務便民熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為深入貫徹落實以人民為中心的發展思想，實現全區12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”，實現12345熱線“一線通達”，讓民眾反映的事有人盯、有人辦，結合自治區實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線是自治區設立的非緊急綜合性政務服務平台，依託一個號碼提供“7×24小時”全天候人工線上服務，全力推進全區12345熱線深度融合發展。
第三條 自治區12345政務服務便民熱線工作領導小組負責統籌全區12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項，協調、督促承辦單位履行職責並落實領導小組會議決定事項。領導小組辦公室設在自治區政務服務局。
第二章 職責分工
第四條 自治區政務服務局在自治區人民政府辦公廳領導下，負責組織推進全區12345熱線管理工作。各地區應當明確負責12345熱線的主管部門和工作機構。各級人民政府有關部門和其他相關的企事業單位為12345熱線的承辦單位。
第五條 自治區本級12345熱線工作機構主要職責：
（一）制定12345熱線運行管理規範，建立12345熱線工作機制；
（二）推進全區12345熱線最佳化歸併、運行管理、數據分析和知識庫完善等工作；
（三）對各地區各部門12345熱線工作進行監督管理和評價；
（四）組織12345熱線系統的業務交流、業務培訓；
（五）受理全區營商環境投訴，對投訴辦理情況進行監督；
（六）完成上級交辦的其他工作。
第六條 各地區12345熱線工作機構主要職責：
（一）承接自治區12345熱線深度融合發展工作；
（二）本地區12345熱線的整合、建設和考核評價工作；
（三）本地區12345熱線運行管理、統一受理、分類處置和督辦回訪等工作；
（四）受理本地區營商環境投訴，對投訴辦理情況進行監督；
（五）組織指導本地區熱線隊伍建設及人員培訓；
（六）協調、督促本地區12345熱線承辦單位做好企業和民眾在政務服務平台提交的諮詢、投訴、建議等留言辦理工作；
（七）完成上級交辦的其他工作。
第七條 12345熱線承辦單位主要職責：
（一）完善熱線事項辦理機制，規範工作流程，按時辦理、答覆、反饋12345熱線工作機構轉辦的熱線事項；
（二）定期分析涉及本單位12345熱線事項，對反映相對集中的事項建立長效機制；
（三）及時上傳、更新和維護熱線知識庫信息，保證信息真實、準確、有效；
（四）建立與12345熱線的聯絡機制。
第三章 受理範圍
第八條 12345熱線受理範圍：企業和民眾各類非緊急訴求，包括政務服務、經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第九條 12345熱線不予受理範圍：通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
第十條 涉及水、電、氣、暖、自然災害、公共突發事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發事件工單進行處理，應第一時間轉派至相關部門處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業服務熱線建立聯動機制。
第四章 辦理流程
第十一條 依法依規完善各辦理環節工作流程，實現企業和民眾訴求辦理的閉環運行。
（一）統一受理：由各地區12345熱線通過電話、入口網站、移動客戶端、小程式等渠道提供統一線上受理服務。
（二）分類處置：根據訴求的性質、內容、涉及領域、部門等，採取直接解答、三方通話、派發工單、專席視窗聯動等方式進行處辦。訴求事項涉及多個責任部門的，應當指定主辦單位和協辦單位共同辦理；涉及跨地區、跨層級訴求的，由自治區12345熱線協調督辦。
（三）限時辦理：承辦單位對收到的訴求工單應當在規定時間進行回響，主動聯繫服務對象，溝通訴求，限時答覆。
（四）答覆認定：12345熱線對承辦單位的答覆意見進行規範性審核，對不規範、不具體、不完整的，承辦單位應當在辦理時限內補充完整。承辦單位對不屬於職責範圍內的服務工單，應當及時申請退回，並說明依據和辦理建議；對因客觀原因不能按時辦結的訴求工單，應當在時限屆滿前提出延時申請。
（五）辦結回訪：12345熱線在承辦單位辦結訴求工單後進行回訪，徵求服務對象解決度、滿意度，對首次人工回訪不滿意的訴求工單，承辦單位應當進行核實整改。
第十二條 12345熱線建立全區共享共用的知識庫，做好熱點政策解讀。各承辦單位根據政策調整、熱點事件等及時維護知識庫。
第五章 數據分析
第十三條 建立健全熱線數據分析制度，定期對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行統計、分析。
第十四條 各地區應當加強對熱線數據資源的標準化、規範化管理，實時向自治區平台匯聚全量熱線數據，實現熱線數據全區共享共用。
第十五條 12345熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應當認真落實保密規定，保護個人隱私，不得泄露投訴、建議內容和來電人信息及有關情況。
第十六條 12345熱線工作機構應當充分利用大數據、雲計算、人工智慧等技術，加強12345熱線系統建設，並根據工作需要適時對系統進行改造升級，提高系統智慧型化水平。
第十七條 12345熱線系統應當與政務服務網、“網際網路+監管”平台、政務服務“好差評”系統、政務服務平台投訴建議系統以及其他相關政務服務、社會服務系統實現全面對接，做到業務協同、資源共享。
第六章 考核評價
第十八條 自治區12345政務服務便民熱線工作領導小組負責全區12345熱線績效考評工作，建立以“回響率、解決率、滿意率”等為主要指標的考核體系，考核包括月度考評和年度考評，由基礎考核和加減分考核組成。
第十九條 12345熱線工作機構按月對熱線運行評估結果進行通報，反映各承辦單位辦理答覆情況的數據統計和分析，公布評估結果、典型案例、社會難點問題以及服務對象對政府工作提出的意見建議。
第二十條 12345熱線建立熱線運行評價指標體系。各地區12345熱線工作機構通過平台報送、系統採集、材料驗證等方式，對訴求辦理成效進行評價，對評價結果進行通報。
第二十一條 12345熱線應當主動接受各級黨組織的黨內監督、人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，建立監督回應機制。
第七章 督辦通報
第二十二條 12345熱線工作機構協同有關部門，建立健全程式規範、落實有效、追責有據、通報有據的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。
第二十三條 12345熱線對各類訴求辦理進行全過程監督，通過聯席會議、專題協調、政風熱線、媒體監督、約談提醒等方式進行督辦。
第二十四條 在訴求辦理過程中，存在下列情形的，對責任單位在月度考評中予以通報：
（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；
（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當，激化矛盾的；
（三）牽頭單位不履行職責，推卸責任不及時協調處置，出現服務工單眼復退回，造成不良影響或嚴重後果的；
（四）協辦單位不履行職責，不接受牽頭單位協調，處置不主動、工作不配合，導致逾期未落實的；
（五）不按規定程式辦理訴求或回覆信息不實，造成不良影響或嚴重後果的；
（六）其他應當通報的情形。
第二十五條 在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現一定失誤錯誤，但未違反相關禁止性規定，未為個人或單位謀取不正當利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責，發生過錯後積極主動糾正的，依據容錯糾錯相關機制處理。
第二十六條 各級12345熱線工作機構應當加強宣傳，引導企業和民眾依法依規使用12345熱線。對無正當理由反覆撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關法律法規的行為，及時移交相關部門處理。
第八章 附 則
第二十七條 各地區可根據本辦法制定具體實施細則。
第二十八條 本辦法實施中的具體問題由自治區政務服務局負責解釋。
第二十九條 本辦法自印發之日起施行。
