經內蒙古自治區人民政府同意，現將《內蒙古自治區政務服務標準化管理辦法》印發，本辦法自印發之日起施行。
基本介紹
- 中文名：內蒙古自治區政務服務標準化管理辦法
- 頒布時間：2021年6月18日
- 實施時間：2021年6月18日
- 發布單位：內蒙古自治區人民政府辦公廳
全文,政策解讀,
全文
第一章 總則
第二條 本辦法適用於自治區行政區域內政務服務標準化工作的管理。
第三條本辦法所稱政務服務標準化，是指對政務服務辦事指南、服務平台、監督評價等實施全面規範管理，實現同一政務服務事項（包括行政權力事項和公共服務事項，下同）在同等條件下無差別受理、同標準辦理，為企業和民眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。
本辦法所稱政務服務管理機構，是指代表本級人民政府協調、指導和監督本級政務服務工作的機構。
本辦法所稱政務服務機構，是指行政機關和其他負有政務服務職責的機構。
第四條各級政務服務管理機構負責本行政區域內政務服務標準化工作的組織實施，統籌推進政務服務標準體系的建立健全、督促落實等管理工作，對下級政務服務管理機構進行業務指導。
各級政務服務機構按照各自職能職責，做好政務服務標準化工作，並對下級政務服務機構業務工作進行監督和指導。
第二章 事項目錄和辦事指南標準化
第五條政務服務事項實行目錄清單管理。全區統一的政務服務事項目錄由自治區級政務服務管理機構會同相關政務服務機構編制並向社會公開。
第六條各級政務服務機構應當依據全區統一的政務服務事項目錄編制辦事指南和示範文本，對事項辦理的主體、依據、流程、結果等作出明確規範，為企業和民眾辦事提供明確清晰的指引，推行一次告知、一表申請；應當嚴格按照辦事指南的規定辦理政務服務事項，不得對企業和民眾提出辦事指南規定以外的要求。
第七條各級政務服務機構應當聚焦不動產登記、市場準入、企業投資、建設工程、民生事務等辦理量大、企業和民眾關注的重點領域重點事項，按照減環節、減材料、減時限、減費用的要求，逐項編制標準化工作規程和辦事指南。
不同層級、不同區域間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、收費依據、辦理結果等基本要素內容應當保持統一。
自治區級政務服務機構負責對本行業、本系統、本領域政務服務事項自上而下進行統一標準、業務指導、監督實施。
第八條辦事指南應當通過各級政務服務大廳（包括各級綜合性政務服務大廳、專業分中心、服務站點等，下同）、全區一體化政務服務平台、移動終端、自助終端等途徑對外公開，並支持應用程式、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發布。
第九條辦事指南應當列明辦事過程中直接面向企業和民眾的法定程式和環節，並列明每個環節的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息。
除文字信息外，還應當提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
第十條 辦事指南應當包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、申請材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦範圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、諮詢方式、監督投訴方式等要素。
第十一條辦事指南應當列明所需申請材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數和規格、是否需電子材料等信息。
（一）申請材料須有相應的法律法規規章和國務院決定作為依據，不得含有“其他、有關”等模糊性兜底性條款。
（二）所需證明類材料應當在本級保留證明事項目錄內。確因法律、法規制定、修改、廢止需要調整的證明，政務服務機構應當在15個工作日內向司法行政部門進行備案。
（三）所需表格類材料應當提供空白電子表格和示範電子樣表下載服務。
（四）申請材料需由中介服務機構產生的，應當註明該機構類別或法定資質資格要求。
（五）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，可以直接在材料清單中核減，不得要求企業和民眾提供；不能在材料清單中核減的，可通過部門之間共享電子證照獲取，但須企業和民眾授權確認。對經確認已發生合法變更的，應當以變更後的材料為準。
作為辦理行政審批條件的中介服務事項和證明事項應當有法律、法規或者國務院決定依據。
第十二條辦事指南應當提供政務服務事項批准形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本採用安全通用的檔案格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息，必須作隱藏處理。
第十三條因法律、法規、規章制定、修改、廢止需要調整辦事指南的，政務服務機構應當在全區一體化政務服務平台同步完成調整，按照本辦法第八條規定予以公開。
第十四條除法律、法規另有規定或者涉及國家秘密等情形外，各級政務服務機構應當將本單位政務服務事項全部納入全區一體化政務服務平台全程辦理，向企業和民眾提供線上線下多種政務服務辦理渠道，不得限定辦理渠道。
第三章 網上政務服務平台標準化
第十五條自治區級政務服務管理機構按照《國家政務服務平台標準》，負責建設全區一體化政務服務平台，並與國家一體化政務服務平台實現互聯互通。
各級政務服務管理機構應當在本級政府入口網站的“服務”板塊設定入口，做好政府入口網站與全區一體化政務服務平台的對接和頁面展示。
各級政務服務機構應當統一利用全區一體化政務服務平台的政務服務事項系統、政務服務門戶、身份認證系統、電子證照系統、電子印章系統和“好差評”系統，不得重複建設相關係統。
第十六條 各級政務服務機構應當按照“誰建設、誰對接”的要求，將本部門建設的政務服務業務辦理系統與全區一體化政務服務平台、政務信息資源共享平台對接，實現網路互通、數據共享、業務協同，推進政務服務“一網通辦”。
第十七條 各級政務服務機構網站的政務服務辦事欄目應當確保與全區一體化政務服務平台數據同源、服務同源。
各級政務服務管理機構和政務服務機構應當開展特色服務接入與建設，按照《全區統一政務服務門戶便民套用接入指南》開發政務服務套用頁面和互動功能，各級政務服務管理機構負責統一審核發布。
第十八條各級政務服務機構應當按照相關標準規範，在用戶通、數據通、業務通的基礎上將政務服務資源接入“蒙速辦”移動端，提供移動端查詢、事項辦理、套用等政務服務。
第十九條各級政務服務機構負責推動本部門的政務服務事項全程電子化、全程信息共享、全程互動服務，實現可線上諮詢、受理、查詢、支付、評價等網上辦事服務，實現更多事項全程網上辦理。
第二十條自治區級政務服務管理機構負責推進電子印章在政務服務領域的套用。電子印章的管理、使用與實物印章相同，且與實物印章具有同等法律效力，能夠按國家標準傳輸、審驗、顯示及列印，加蓋電子印章的電子材料合法有效。
第二十一條各級政務服務機構應當按照國家電子證照業務技術規範製作和管理電子證照，歸集並上報電子證照數據，實現政務服務過程中證照信息一次生成、多方復用、互認共享。未建設電子證照系統的政務服務機構直接使用全區統一電子證照系統，新生成的證照信息同步至全區統一電子證照庫，為各級業務系統提供電子證照跨區域共享服務。
電子證照與紙質證照具有同等法律效力。
第四章 線下政務服務標準化
第二十二條各級政務服務大廳應當按照統一功能定位、統一名稱標識、統一基礎設施、統一運行模式的要求進行標準化建設。政務服務事項名稱、辦理流程、申請材料應當實行標準化管理。
第二十三條自治區、盟市、旗縣（市、區）應當設立本級綜合性政務服務大廳，推進標準化建設。涉及民眾個人的事項,應當按照“賦權、下沉、增效”的原則向蘇木鄉鎮（街道）下沉。
嘎查村（社區）依託黨群服務中心設立便民服務代辦點，開展便民服務代辦幫辦。
第二十四條各級政務服務大廳應當加掛全區統一的政務服務標識。名稱統一為“××盟（市）政務服務大廳”“××旗（縣、市、區）政務服務大廳”“××旗（縣、市、區）××蘇木（鄉、鎮、街道）黨群服務中心”“××蘇木（鄉、鎮、街道）××嘎查（村、社區）便民服務點”。相關政務服務機構單獨設立的專業大廳依據級別將名稱統一為“自治區（或××盟〔市〕）政務服務大廳××分大廳”。
第二十五條各級政務服務大廳應當按照服務功能相對集中、內部辦公和外部服務適度分離、方便服務的原則，合理設定諮詢服務、視窗服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候、代辦幫辦等功能分區和便民服務設施。服務場地面積受限的，功能分區可合併設定。
第二十六條各級政務服務大廳應當因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
第二十七條除涉密或者場地限制等特殊原因外，政務服務事項應當進駐同級政務服務大廳，實行集中統一辦理。政務服務機構可通過協定方式，委託同級政務服務管理機構負責政務服務事項的收件受理、送達工作。
第二十八條除國家另有規定或有特殊原因外，各級政務服務大廳應當實行“前台綜合受理、後台分類審批、綜合視窗出件”的“一窗”受理模式，原則上不得按部門、事項設定專業視窗。不宜納入綜合視窗的事項應當集中設定視窗服務區提供服務。
第二十九條各級政務服務大廳應當在辦事視窗或專門區域公示工作人員姓名、工作職責、聯繫方式等內容，自覺接受企業和民眾監督。
除依法依規需要集體決策的事項外，各級政務服務機構應當充分賦予進駐政務服務大廳工作人員行政審批許可權，實現受理、審批、辦結一站式服務。
第三十條各級政務服務大廳應當規範服務現場秩序，健全完善應急工作方案，合理配備安保力量，建立日常巡查制度。
日常公共物品應當定位擺放，規範整齊，合理設定存放數量和添置周期；業務資料、檔案資料、宣傳資料有序整理、分類定位、安全存放。
第三十一條各級政務服務大廳應當結合實際，為企業和民眾提供以下特殊服務：
（一）為軍人、消防救援人員、醫護人員、老弱病殘孕等群體優先提供“綠色通道”服務。
（二）對確實行動不便的民眾或者需現場檢驗的審批事項，應當派出工作人員攜帶專用設備或物品提供“上門服務”。
（三）對因特殊、緊急需要或者重大事項，在公休日通過電話預約、現場預約、網上預約等方式提供“預約服務”。
第三十二條各級政務服務大廳應當結合實際，為企業和民眾提供以下延時服務：
（一）“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，在正常對外開放時間的基礎上，提供前、後各一小時之內的預約事項錯峰辦理，國家主管部門另有規定的除外。
（二）“午間不間斷”服務。法定工作日午休期間，充分發揮綜合視窗服務優勢，不間斷接待企業和民眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。
（三）“周末不休息”服務。利用自助設備、政務服務移動端，在周末為企業和民眾提供個人高頻事項辦事服務。
第五章 監督評價標準化
第三十三條政務服務相關政策措施應當自信息形成或變更之日起20個工作日內，通過政府網站、政府公報、政務新媒體向社會公開，運用多種方式解讀政策信息，接受社會監督和評價。
第三十四條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當通過政務服務集約化管理平台，及時受理、辦理、反饋企業和民眾的網上投訴。
第三十五條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當通過政務服務便民熱線，受理並及時轉辦有關政務服務方面的投訴和舉報，做到有訴必應、接訴即辦。
第三十六條各級政務服務管理機構負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度體系，線上線下全面融合，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，確保每個政務服務事項均應評價。
各級政務服務管理機構和政務服務機構應當實現評價內容同標準提供，評價結果自動生成、同源發布，差評整改線上反饋。
監督評價結果為“差評”的，各級政務服務管理機構和政務服務機構應當在48小時之內開展差評回訪核實，在15個自然日內完成整改；對訴求不合理、缺乏法定依據的，應當做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
第三十七條各級政務服務管理機構和政務服務機構應當暢通評價渠道，為企業和民眾提供評價器、意見箱、監督平台，通過全區一體化政務服務平台、熱線電話、二維碼、簡訊、自助終端等多種評價方式，實現現場服務“一次一評”、網上服務“一事一評”。
第六章 附則
第三十八條 本辦法自印發之日起施行。
政策解讀
一、制定目的
黨的十九大報告明確提出“提高社會治理社會化、法治化、智慧型化、專業化水平。”通過加強政務服務標準化工作，對於更好地深化行政體制改革，正確履行政府職能、提升政府治理現代化水平具有重要意義。制定《內蒙古自治區政務服務標準化管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）是貫徹落實黨中央、國務院和自治區黨委、政府有關改革部署的重要舉措。《管理辦法》的出台，將有效促進標準化的理念、原則、方法引入政務服務工作，推動政務服務標準化體系的建立和實施，提高自治區政務服務質量和水平。
二、制定依據
《管理辦法》主要依據《最佳化營商環境條例》（中華人民共和國國務院令第722號）、《國務院關於線上政務服務的若干規定》（中華人民共和國國務院令第716號）、《中華人民共和國政府信息公開條例》（中華人民共和國國務院令第711號）等有關法規和中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》、《國務院辦公廳關於印發“網際網路+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦發〔2016〕108號）、《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）、《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)等檔案。同時，《管理辦法》還借鑑了北京、四川等先進省市的經驗做法。
三、主要內容
《管理辦法》共六章三十八條，主要對政務服務事項的目錄、辦事指南、線上線下政務服務、監督評價等標準化內容進行了規範。
（一）關於總則
《管理辦法》主要就制定目的依據、適用範圍、概念定義、職責分工等進行了規範。特別是政務服務管理機構和政務服務機構給了明確概念。即：政務服務管理機構，是指代表本級人民政府協調、指導和監督本級政務服務工作的機構；政務服務機構，是指行政機關和其他負有政務服務職責的機構。
（二）關於事項目錄和辦事指南標準化
《管理辦法》明確：一是規定政務服務事項實行目錄清單管理；二是同一政務服務事項的事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、收費依據、辦理結果等應當保持一致；三是行政審批中涉及到的中介服務事項和證明事項應當有法律、法規或者國務院決定依據；四是申請材料可以通過信息和電子證照共享獲取。
（三）關於網上政務服務平台標準化
在全區一體化政務服務平台建設標準化方面，《管理辦法》明確：一是統一利用全區一體化政務服務平台的政務服務事項系統、政務服務門戶、身份認證系統、電子證照系統、電子印章系統和“好差評”系統，不得重複建設相關係統。二是要求更多政務服務事項達到網路互通、數據共享、業務協同，實現“一網通辦”。三是明確電子印章與實物印章具有同等法律效力，加蓋電子印章的電子材料合法有效，可顯示及列印使用。
（四）關於線下政務服務標準化
為了民眾容易辨認找到辦事場所，對政務服務大廳的功能定位、名稱標識、基礎設施、運行模式、受理模式作了標準化統一；同時還為企業和民眾提供“綠色通道”“預約服務”“上門服務”等特殊服務，提供“早晚彈性辦”“午間不間斷”“周末不休息”等延時服務。
（五）關於監督評價標準化
為強化監督和考核，推動相關責任落實，針對渠道不暢、評了也不管用的問題，《管理辦法》明確老百姓可通過全區一體化政務服務平台、熱線電話、二維碼、簡訊、自助終端等多種評價方式，來評價服務態度和辦事效率；結果為“差評”的，在48小時之內進行回訪核實，在15個自然日內給予答覆。
