《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）是2022年7月31日實施的一項中華人民共和國海南省地方標準，歸口於海南省人民政府政務服務中心。
地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）規定了12345政務服務便民熱線訴求分類的術語和定義、分類方法、編碼規則和分類代碼及明細。該標準適用於海南省內12345政務服務便民熱線對企業和民眾訴求的分類。
基本介紹
- 中文名：12345政務服務便民熱線訴求分類規範
- 外文名：Specification of demands clasification for 12345 govermment service convenience hotline
- 標準號：DB46/T 567-2022
- 發布日期：2022-06-23
- 實施日期：2022-07-31
- 中國標準分類號：A24
- 國際標準分類號：03.080.01
- 批准發布部門：海南省市場監督管理局
- 歸口單位：海南省人民政府政務服務中心
- 行業分類：公共管理、社會保障和社會組織
- 標準類別：管理標準
- 性質：推薦性地方標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
海南是一個特殊的省份，海洋面積大，陸地面積小，人口不多，有1000多萬人。和中國大多數省份地市先建市長熱線、再建設省級熱線的情況不同，海南在2016年以前，僅有海口、三亞、萬寧三個市級政府熱線，2016年7月1日，中國第一條省級政務服務便民熱線——海南省級12345政務服務便民熱線正式上線。但是在2016年~2021年間的數據統計分析過程中，發現已有的訴求分類難以滿足工作需要。一方面是海南現有省市熱線之間分類不統一、數據難匯集；另一方面是訴求分類不清晰，數據歸類不科學。並且基礎數據工作距離國辦工作要求和數字政府建設有很大距離，比如訴求分類框架不科學、訴求要素缺失、數據口徑不一致、不能匯集政府大數據等。由於缺乏科學統籌，不少政務熱線雖然積累了大量的民生數據，但若想將熱線數據套用於科學決策則舉步維艱。並且截至2021年，在省域12345政務服務便民熱線的訴求數據方面，中國範圍內尚無統一的訴求分類標準。鑒於此，制定了地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）。
編制進程
- 前期調研
2019年8月~2020年3月，海南省人民政府政務服務中心分別到海口、三亞、萬寧、儋州等市縣進行訴求分類的相關調研，結合海南省實際，以已有的訴求分類為基礎，按照“職能職責+事件類型”的邏輯，全面梳理、拆解、細分政府序列所有職能單位的職能職責與權責清單，對上千萬條工單文本進行分析，重點研究多次流轉的6600多張疑難工單，再綜合國家部委對相關熱線的考核指標以及海南建設自貿港的發展趨勢，新增432項分類、移動218項分類、合併124項分類，最終形成了共5級、最末級2292項的訴求分類體系，比原來的最末級減少了1248項。以海南省平台、海口分平台、三亞分平台原訴求分類體系為基礎，參考北京、上海、蘇州等10個地區的訴求分類體系，針對海南省2017年~2019年海量工單進行文本分析，對疑難工單進行深入研究，結合海南省領導責任分工、承辦單位的權責清單和自有訴求分類體系及考核要求等，充分考慮海南省實際，對現行訴求分類體系進行邏輯重構、模組位置調整、分類細項調整等操作，於2020年5月10日完成海南12345政務服務便民熱線訴求分類初稿。
- 徵求意見
2020年5月14日，海南省人民政府政務服務中心向海南省各市縣政府、省直熱線成員單位發函徵求意見，共收到24家成員單位意見73條，話務人員及相關工作人員意見11條，總計84條意見。經綜合評估，該84條意見完全採納67條，部分採納5條，不採納12條，綜合採納率86%。根據各單位的反饋意見，海南12345訴求分類初稿於2020年6月12日完成調整，形成海南12345政務服務便民熱線訴求分類修改稿。
- 初步定稿
2020年7月，海南12345熱線訴求分類標準初步定稿。
- 修訂初稿
2020年底，《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）及《海南省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案》均對熱線工作提出更高要求，海南省人民政府政務服務中心按照檔案精神及運行實際再次對熱線訴求分類標準進行修訂，並委託海南省標準化協會根據前期成果編制《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》地方標準。
- 標準立項
2021年8月9日，由海南省人民政府政務服務中心等單位共同申請的《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》地方標準立項，根據海南省市場監督管理局下達的《關於下達海南省2021年第二批地方標準制修訂項目計畫的通知》批准制定，將該標準列入海南省2021年度第二批地方標準制修訂項目計畫，項目編號為“2021-Z047”。項目任務下達後，海南省人民政府政務服務中心立即組織成立熱線分類標準編制小組，並制定工作實施方案，明確任務目標和步驟安排。
- 收集資料
2021年9月，標準編制小組通過各種途徑檢索關於制訂標準相關方面的國家標準、行業標準、國際標準和中國以外先進標準，以及中國其他省份地方標準和團體標準情況，收集相關論文及研究資料，在已試行的訴求分類基礎上，編制海南省地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》和熱線訴求分類討論1稿。
- 實地調研
2021年10月，根據項目工作需要，標準編制小組組織相關管理單位人員開展海南省內調研，通過發放討論稿、組織召開座談會徵求意見和實地查看等方式，了解和掌握各單位對熱線訴求分類規範討論1稿的意見和建議，以及行業管理服務存在的問題和基本情況，根據反饋意見修改形成熱線訴求分類討論稿2稿。
- 發布實施
2022年6月23日，地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）由海南省市場監督管理局發布。
2022年7月31日，地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）實施。
制定依據
地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）規則起草。
起草工作
起草單位：海南省人民政府政務服務中心、海南省標準化協會、北京零點有數數據科技股份有限公司。
主要起草人：馬萬榮、黃良敏、符鳳蓮、閆濤、吳玥、杜磊、劉明霞、孫清霞、付艷華。
標準目次
前言 | 2 |
引言 | 3 |
1範圍 | 4 |
2規範性引用檔案 | 4 |
3術語和定義 | 4 |
4分類方法 | 5 |
5編碼規則 | 5 |
6分類代碼及明細 | 6 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）規定了12345政務服務便民熱線訴求分類的術語和定義、分類方法、編碼規則和分類代碼及明細。該標準適用於海南省內12345政務服務便民熱線對企業和民眾訴求的分類。
引用檔案
GB/T 10113 分類與編碼通用術語 GB/T 20001.3-2015 標準編寫規則—第3部分：分類標準 GB/T 21063.4 政務信息資源目錄體系—第4部分：政務信息資源分類 | GB/T 33358 政府熱線服務規範 GB/T 39666 政府熱線服務分類與代碼 |
參考資料：
意義價值
地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類規範》（DB46/T 567-2022）的制定與實施，有利於提高熱線數據採集的標準化、規範化水平，助力熱線實現從數位化到智慧型化、智慧化的轉型升級。進一步推動政務服務大數據套用，為各級政府部門決策提供標準化的訴求分類體系，為話務下沉和系統升級改造工作奠定基礎。對於實現海南省熱線數據統一匯集、分析，推動提升社會治理能力現代化水平具有重要意義。
