各區、縣級市人民政府，廣東茂名濱海新區、茂名高新區、水東灣新城管委會，市各有關部門：
《茂名市政府服務熱線管理辦法（試行）》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。執行中遇到問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
茂名市人民政府
2020年4月1日
基本介紹
- 中文名：茂名市12345政府服務熱線管理辦法（試行）
- 頒布時間：2020年4月1日
- 實施時間：2020年4月1日
- 發布單位：茂名市人民政府
全文,解讀,
全文
第一章 總則
第一條 為規範茂名市政府服務熱線（以下簡稱“熱線”）管理工作，構建社會治理“一號回響”，打造政務服務“總客服”，建設“全天候”服務型政府，根據《廣東省政務服務諮詢投訴平台工作指引》，結合茂名實際，制定本辦法。
第二條 熱線是由茂名市人民政府設立，通過電話、網站、手機、微信公眾號、移動客戶端等多種渠道，為民眾提供政務諮詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等非緊急類公共服務的綜合平台。
第三條 茂名市政務服務數據管理局為市熱線工作管理部門，負責熱線的建設和管理工作，組織實施本辦法。各區（縣級市）人民政府的政務服務數據管理機構及各經濟功能區管委會為各地熱線工作管理部門，按照省、市工作部署，做好本地區的熱線工作，負責本地熱線工作流轉單（以下簡稱“工單”）的承接、指派和督辦。
第四條 各區（縣級市）人民政府及各經濟功能區管委會、市各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位，負責熱線工單的接收、辦理、回復，及時更新完善熱線知識庫。各承辦單位應明確熱線工作的分管領導、內設機構，指定專人具體負責熱線工作。
第五條 熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行“一號對外、統一受理，分類處置、按責轉辦，馬上就辦、限時辦結，統一督辦、統一考核”體制機制。
第六條 熱線執行7×24小時工作制度。
第七條 建立熱線聯席會議制度,各承辦單位為聯席會議成員單位，定期研究部署熱線工作,協調解決疑難複雜熱線問題。
第八條 建立政民互動制度，市領導、各承辦單位領導按計畫以話務座席員身份接聽民眾來電，聽民聲、聚民智、解民憂。人大代表、政協委員和新聞媒體參與監督。
第九條 建立與緊急電話聯動機制，及與紀檢監察、公安、信訪等部門案件線索的移送機制；拓展與政務服務、數字城管、創文創衛、雪亮工程、民營企業維權等方面工作的融合套用，構建共建共治共享社會治理新格局。
第十條 建立熱線數據分析制度，為各級黨委、政府提供決策參考。
第十一條 各級各部門政務服務熱線應與熱線整合，實行一號對外、資源共用、數據共享、統一監管。
第二章 受理
第十二條 熱線通過電話、網路等渠道受理民眾以下非緊急類事項：
（一）對政務信息、公共服務信息等方面的諮詢；
（二）需要國家機關、部門或單位解決的訴求；
（三）對經濟、政治、文化、社會、生態文明建設等方面提出的意見建議；
（四）對國家機關和承擔公共服務職能的事業、企業單位及其工作人員在廉潔勤政、工作作風、工作質量、工作效率等方面的表揚或投訴舉報；
（五）對消費維權和經濟違法的投訴舉報；
（六）省政務服務諮詢投訴平台等上級諮詢投訴渠道轉辦的涉及本市政務服務的訴求；
（七）其他應當受理的事項。
第十三條 熱線對以下事項不予受理：
（一）違反憲法和法律法規規定的；
（二）不屬於市人民政府、承辦單位職責或服務範圍的；
（三）已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪、信息公開等法定程式或已通過上述法定程式處理的；
（四）對已經受理或正在辦理的事項，在規定的辦理期限內仍然以同一事實或理由提出的；
（五）對已經按照職責職能處理並明確答覆，訴求人仍反覆投訴的；
（六）違反社會公序良俗、胡編亂造、惡意攻擊騷擾或訴求表述不清、無實質訴求內容的；
（七）其他不予受理的事項。
對不予受理的事項，要做好解釋和引導工作。
第十四條 對屬於的緊急求助或突發事件，即按相關聯動機制轉有關部門處理。
第三章 辦理
第十五條 市熱線工作機構統一組織受理熱線事項，對熱線事項處理全過程實行工單運行管理制度。
工單應當全面記錄訴求人基本信息、受理的具體事項，熱線工單的受理、辦理、回復、回訪、督辦情況等信息和內容，作為熱線工作管理和監督考核的依據。
第十六條 對訴求人提出的事項，熱線受理人員應當“接訴即辦”，並按照下列規定進行處理：
（一）對於能當場答覆或者處理的，應當直接答覆或者處理，並做好記錄；
（二）對於不能當場答覆或者處理的，應當按照職責、屬地或者行業管理要求，及時將工單轉至承辦單位辦理；
（三）涉及兩個及以上承辦單位的，應確定主辦、會辦單位，實行主辦負責制；
（四）對於進入複議、仲裁、訴訟等程式的，應當告知訴求人按原途徑解決。
第十七條 對市熱線工作機構轉交辦理的工單，承辦單位應按如下規定辦理：
（一）限時辦結。工單應在24小時內簽收，簽收後30分鐘內作出回響並聯繫訴求人；諮詢類工單在2個工作日內辦結，求助類工單在4個工作日內辦結，投訴、舉報、建議類工單在10個工作日內辦結。因法律、法規、規章規定的期限嚴於上述期限的，辦理期限從其規定。
（二）及時反饋。辦結的工單應在1個工作日內將辦理情況回復訴求人（要求不回復的除外）、反饋市熱線工作機構。
（三）對廣東政務服務網、“粵省事”“粵商通”等政務服務套用出現茂名的突發類重大事件，造成政務服務中斷引起的群體性訴求，應立即處理，並在30分鐘內向市熱線工作機構提供答覆訴求人的應答口徑，事後向市政務服務數據管理局出具書面分析報告。
（四）對因受客觀條件限制暫時無法解決的，應當在辦理期限屆滿前向市熱線工作機構提出延期申請，經審核同意可延期辦理；延期辦理以1次為限，延期的時限和辦理期限相同。
（五）同意延期辦理的工單，承辦單位應制定具體措施,推進解決，並告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決時限。
（六）因提出的訴求不符合法律、法規、規章及政策規定不能辦理的，應當向訴求人做好解釋說明工作，並向市熱線工作機構作出書面說明。
（七）認為不屬於本單位職責或熱線受理範圍的，應當自接收到工單之日起1個工作日內向熱線工作機構申請退回，並說明退回理由和依據。如不同意退回，承辦單位要繼續辦理。
（八）對確實需要訴求人提供具體信息或具體材料方能處理的工單,訴求人應該配合提供。如訴求人拒絕提供的,承辦單位應根據現有的信息進行調查處理。如因訴求人拒絕提供,無法正常辦理的工單的可在處理情況中進行說明,由熱線工作人員進行核實。
第四章 好差評
第十八條 工單辦結後，市熱線工作機構通過人工、智慧型語音、簡訊、線上等渠道向訴求人發起“好差評”滿意度調查。
第十九條 “好差評”滿意度調查的類型包括：熱線受理環節和承辦單位辦理環節兩類。
第二十條 “好差評”滿意度調查採取五級評分機制，評價結果為：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。
第二十一條 訴求人對承辦單位辦理環節評價不滿意、非常不滿意的，市熱線工作機構將發起人工回訪，徵詢訴求人不滿意的原因，對不屬於因政策或客觀原因導致不滿意的訴求發回重辦。
第二十二條 承辦單位重辦後，提交辦理結果，市熱線工作機構發起第二次滿意度評價，重辦工單的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十三條 評價結果納入全市政務服務“好差評”系統，定期通報，並通過媒體向社會公布，接受社會監督。
第五章 知識庫
第二十四條 各承辦單位應按照規定提供、更新、維護本單位的知識庫信息，對本行業本部門更新的法律法規、政策、辦事指南，應在實施7個工作日內上傳至知識庫，並根據工作需要配合做好知識內容培訓。
第二十五條 市熱線工作機構發現知識點空缺、信息不準確、知識無效等情況，應及時反饋承辦單位，承辦單位應在5個工作日內按要求補充或修訂相應知識點。
第六章 督辦、考核
第二十六條 承辦單位有下列情形之一的，市、區（縣級市）和經濟功能區熱線工作機構進行分級督辦：
（一）超出辦理時限未辦理熱線工單的；
（二）訴求人多次、集中反映熱線事項未解決的；
（三）知識庫維護更新不及時，更新內容不符合要求的；
（四）其他需要督辦的事項。
第二十七條 對涉及多個承辦單位的熱線工單，市熱線工作機構應當召集有關方面進行協調解決。
對經協調仍不能解決或者涉及問題比較複雜的熱線工單，由市人民政府辦公室協調有關部門解決。
第二十八條 市熱線工作機構應結合績效考核制定熱線工作評價辦法，報市人民政府批准後實施。
第七章 安全保密
第二十九條 市熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線工單辦理的單位及其工作人員，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況透露或者轉交給被控告、舉報的單位或者個人，但法律法規有規定的除外。
前款規定的單位和人員與熱線工單有直接利害關係的，應當自行迴避，控告人、舉報人也有權要求他們迴避。
第三十條 對不宜公開的辦理結果，熱線工作機構只向訴求人本人回復，不向社會公開。
第八章 附則
第三十一條 本辦法自發布之日起施行，有效期三年。
第三十二條 本辦法由茂名市人民政府負責解釋。
解讀
按照《茂名市人民政府關於印發茂名市政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》（茂府〔2020〕16號）的有關要求，現就《茂名市政府服務熱線管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）相關內容進行政策解讀。
一、《辦法》出台背景和意義
為落實黨中央、國務院對做好民眾工作、暢通民主渠道、服務民生需求提出的一系列要求，市人民政府將全市各類非緊急類政府服務專線進行清理整合，設立政府服務熱線平台。
茂名市政府服務熱線是聽民聲、聚民智、解民憂的平台，為全力構建社會治理“一號回響”，打造政務服務“總客服”，建設“全天候”服務型政府，特制定本辦法。
二、政府服務熱線是如何運行的
熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行“一號對外、統一受理，分類處置、按責轉辦、馬上就辦、限時辦結，統一督辦、統一考核”體制機制。
茂名市政務服務數據管理局為市熱線工作管理部門，負責熱線的建設和管理工作，組織實施本辦法。各區（縣級市）人民政府的政務服務數據管理機構及各經濟功能區管委會為各地熱線工作管理部門，負責本地熱線工單的承接、指派和督辦。
各區（縣級市）人民政府及各經濟功能區管委會、市各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位，負責熱線工單的接收、辦理、回復，及時更新完善熱線知識庫。各承辦單位應明確熱線工作的分管領導、內設機構，指定專人具體負責熱線工作。
三、政府服務熱線如何受理民眾反映問題
熱線在全市範圍內通過電話、網站、手機、微信公眾號、移動客戶端等渠道統一接收，受理民眾提出的諮詢、投訴、舉報、建議和求助，提供7×24小時人工接聽服務。
四、政府服務熱線受理哪些問題
熱線通過電話、網路等渠道受理民眾以下非緊急類事項：
（一）對政務信息、公共服務信息等方面的諮詢；
（二）需要國家機關、部門或單位解決的訴求；
（三）對經濟、政治、文化、社會、生態文明建設等方面提出的意見建議；
（四）對國家機關和承擔公共服務職能的事業、企業單位及其工作人員在廉潔勤政、工作作風、工作質量、工作效率等方面的表揚或投訴舉報；
（五）對消費維權和經濟違法的投訴舉報；
（六）省政務服務諮詢投訴平台等上級諮詢投訴渠道轉辦的涉及本市政務服務的訴求；
（七）其他應當受理的事項。
五、政府服務熱線對哪些事項不予受理
熱線對以下事項不予受理：
（一）違反憲法和法律法規規定的；
（二）不屬於市人民政府、承辦單位職責或服務範圍的；
（三）已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪、信息公開等法定程式或已通過上述法定程式處理的；
（四）對已經受理或正在辦理的事項，在規定的辦理期限內仍然以同一事實或理由提出的；
（五）對已經按照職責職能處理並明確答覆，訴求人仍反覆投訴的；
（六）違反社會公序良俗、胡編亂造、惡意攻擊騷擾或訴求表述不清、無實質訴求內容的；
（七）其他不予受理的事項。
對不予受理的事項，要做好解釋和引導工作。
六、熱線如何更好為民眾解決問題
（一）建立熱線聯席會議制度,各承辦單位為聯席會議成員單位，主要任務是研究部署熱線工作,協調解決疑難複雜熱線問題。
（二）建立政民互動制度，市領導、各承辦單位領導按計畫以話務座席員身份接聽民眾來電，聽民聲、聚民智、解民憂。人大代表、政協委員和新聞媒體參與監督。
（三）建立與緊急電話聯動機制，及與紀檢監察、公安、信訪等部門案件線索的移送機制；拓展與政務服務、數字城管、創文創衛、雪亮工程、民營企業維權等方面工作的融合套用，構建共建共治共享社會治理新格局。
（四）建立熱線數據分析制度，為各級黨委、政府提供決策參考。
七、政府服務熱線辦理流程
對民眾來電反映事項，對於能當場答覆或者處理的，應當直接答覆或者處理，並做好記錄；對於不能當場答覆或者處理的，應當按照職責、屬地或者行業管理要求，及時將工單轉至承辦單位辦理；涉及兩個及以上承辦單位的，應確定主辦、會辦單位，實行主辦負責制。
八、如何保障承辦單位及時有效回復民眾訴求事項
（一）工單辦結後，市熱線工作機構通過人工、自助語音、簡訊、線上等渠道向訴求人發起“好差評”滿意度調查，“好差評”滿意度調查的類型包括：熱線受理環節和承辦單位辦理環節兩類，評價結果納入全市政務服務“好差評”系統，定期通報，並通過媒體向社會公布，接受社會監督。
（二）市、區（縣級市）和經濟功能區熱線工作機構進行分級督辦。對涉及多個承辦單位的熱線工單，市熱線工作機構應當召集有關方面進行協調解決。對經協調仍不能解決或者涉及問題比較複雜的熱線工單，由市人民政府辦公室協調有關部門解決。
（三）市熱線工作機構應結合績效考核制定熱線工作評價辦法，報市人民政府批准後實施。
