2022年3月15日，四川省政府辦公廳印發《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。《辦法》旨在規範四川省12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線)運行管理，提高政府為企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府。
基本介紹
- 中文名：四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法
- 發布單位：四川省政府辦公廳
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內容解讀
《辦法》明確，12345熱線是由省政府、各市(州)人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業和民眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。
省政府辦公廳將負責全省12345熱線工作的統籌協調、督辦考核和重要事項決策。省大數據中心將負責省級12345熱線的建設、運行和管理，並指導和監督全省12345熱線工作。
受理範圍 3類受理，7類不受理
根據《辦法》，12345熱線的受理範圍是：企業和民眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；國家政務服務平台、中國政府網留言辦理系統等國家平台交辦的訴求；川渝12345熱線聯動轉辦的訴求。
需要注意的是，有 7 類事項不在12345受理範圍內，分別是：須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；屬於110、119、120、122等緊急熱線電話受理範圍的事項；屬於軍隊、武裝警察部隊職權範圍的事項；惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求內容的事項；違反法律法規規章規定的事項；法律法規規章等規定不予受理的其他事項。
對於不予受理範圍的事項，《辦法》要求12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對於無法認定受理範圍的事項，應及時向相關部門(單位)核實後，引導其向有管轄權的部門反映。
運行流程 3個工作小時內轉辦，限時辦理
《辦法》對12345熱線的統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、聯動服務等運行流程也作出明確規定。
各級12345熱線管理機構按照接通率不低於95%的標準配置話務座席和人員，根據訴求的性質、內容、涉及部門等，採取直接解答、三方通話、轉辦工單、專家座席聯動等方式進行處理。
《辦法》要求，12345熱線在受理企業和民眾訴求後，應在3個工作小時內進行轉辦。承辦單位應在接到工單1個工作日內簽收，諮詢類工單辦理時限為5個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為7個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為15個工作日。
此外，《辦法》還對12345熱線的知識庫建設、資料庫管理等作了規定。
主要內容
《辦法》主要包括總則、職責分工、受理範圍、運行流程、知識庫建設、數據管理、監督管理、附則八章。總則部分主要就《辦法》的目的依據、適用範圍進行了規範；職責分工就熱線職責主體、主體分工進行了規定；受理範圍部分就熱線受理範圍和不予受理範圍進行了明確；運行流程部分對熱線統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、聯動服務等辦理環節操作步驟和時限進行了規範；知識庫建設部分對各級熱線管理機構建立和完善知識庫，以及對熱線知識庫信息的采編與維護管理進行了規定；數據管理部分規定了熱線數據資源的標準化、規範化管理以及熱線信息安全保障機制的建立；監督管理部分對熱線應督辦的情形、依法追究相關責任的情形和熱線服務能力評估機制的建立進行了明確；附則部分對《辦法》的實施時限進行了明確。
適用範圍
各市（州）人民政府、省直各部門（單位）、分中心熱線管理機構處理企業和民眾的訴求及進行熱線相關管理工作，適用本辦法。
重點內容
（一）整合各類公共服務熱線，提供全天候服務
《辦法》規定，12345熱線是受理企業和民眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務，按照“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制開展工作。
（二）適應各類群體使用習慣，提供多種訴求表達渠道
《辦法》明確，12345熱線是由省政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業和民眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平台。
（三）規範熱線處理機制，提升服務水平
《辦法》要求，12345熱線按照統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價相關規定處理民眾訴求，並與緊急熱線建立完善的聯動機制，有效協作。《辦法》同時規範了熱線知識庫建設和平台數據管理工作。
（四）建立不滿意事項視情重辦機制和疑難複雜事項協調機制，推動訴求事項切實辦理
《辦法》規定，12345熱線對訴求人評價不滿意的事項進行電話回訪，視情況發回承辦單位重新辦理。12345熱線管理機構對責任不清、職責交叉、涉及多個部門（單位）的複雜問題,協調明確主辦單位和協辦單位共同辦理。依照法律法規或相關規定無法明確訴求辦理主體的事項,由同級政府辦公廳（室）召集有關部門進行專題協調，指定承辦單位。
（五）採取多種督辦方式，推動化解難點問題
《辦法》明確，按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責”的原則，由承辦單位就辦理過程、辦理結果和辦理質效開展督辦，落實主體責任。12345熱線管理機構對有關單位存在超期未辦理工單、已明確承辦單位仍推諉扯皮等6種情形，進行督促、約談。本級人民政府對承辦單位未認真辦理民眾訴求形成負面輿情等3種情形進行督辦，主管部門（單位）或者監察機關依法依規對存在未及時有效辦理民眾訴求，造成重大事故，嚴重損害民眾切身利益等6種情形的單位和責任人進行追責問責。
