《桂林市12345政務服務便民熱線管理辦法》是桂林市為加強12345政務服務便民熱線的監督管理，建立分工明確、運行規範、監管有力的工作機制，進一步暢通民眾訴求渠道，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣西壯族自治區大數據發展局關於印發廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（桂數發〔2021〕13號）要求，對《桂林市人民政府關於印發桂林市12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》（市政規〔2020〕22號）進行修訂。
基本介紹
- 中文名：桂林市12345政務服務便民熱線管理辦法
- 類型：地方性法規
全文
第一條 為加強桂林市12345政務服務便民熱線的監督管理，建立分工明確、運行規範、監管有力的工作機制，進一步暢通民眾訴求渠道，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣西壯族自治區大數據發展局關於印發廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（桂數發〔2021〕13號）要求，對《桂林市人民政府關於印發桂林市12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》（市政規〔2020〕22號）進行修訂。
第二條 本辦法所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），是指市人民政府設立的專門受理企業和民眾訴求事項的政務熱線服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。
第三條 12345熱線受理範圍包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報、建議和表揚等事項。事項包括如下：
（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、行政審批等政務信息以及公共服務信息的諮詢；
（二）承辦單位職責範圍內的非緊急類求助；
（三）對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；
（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員行政效能等方面的投訴舉報；
（五）其他應當受理的事項。
第四條 12345熱線對下列事項不予受理：
（一）不屬於我市行政管轄範圍的事項（已建立跨省、跨市聯動服務的地區除外）；
（二）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；
（三）屬於黨委（同時履行行政管理職能的除外）、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職責範圍的事項；
（四）應當通過訴訟、仲裁、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
（五）訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項；
（六）惡意侮辱、誹謗他人、違反法律法規以及違反社會公序良俗的事項；
（七）宣洩個人情緒，無實質性訴求內容等惡意使用話務資源的事項；
（八）故意占用、消耗行政資源的事項，反映事項完全不屬實且訴求人無證據證明的；
（九）法律、法規、規章規定的其他情形。
對於不予受理的訴求事項，市12345熱線應當做好解釋和引導。
第二章 職責分工
第五條 市人民政府辦公室負責全市12345熱線工作的統籌協調，研究解決熱線建設發展中的重大問題。各縣（市、區）人民政府辦公室負責本轄區12345熱線工作的統籌協調。
第六條 各縣（市、區）人民政府應當指定一個部門作為12345熱線工作站，負責承辦、轉派、催辦、督辦工單，對本轄區12345熱線工作進行指導、培訓和考核，對跨部門、跨層級、跨區域的複雜疑難訴求，提級統籌辦理、督查跟進辦理，直至問題解決。原則上不對外受理訴求事項。
第七條 市行政審批局負責統籌推進全市12345熱線的建設與管理工作，其主要職責：
（一）負責制定全市12345熱線的發展規劃、運行管理規範和管理制度；
（二）負責全市12345熱線工作的指導、監管和考核；
（三）負責跨部門、跨區域訴求的協調督辦；
（四）完成市人民政府交辦的其他任務。
第八條 市12345政府熱線服務中心（以下簡稱“市熱線中心”）負責12345熱線平台日常管理、運行和保障工作，並履行以下職責：
（一）負責12345熱線平台的建設、升級、改造以及日常運行管理；
（二）負責制定本級12345熱線運行管理和各項規章制度；
（三）負責受理、答覆、轉派、催辦、回訪、調度跨部門、跨層級的訴求；
（四）負責對承辦單位溝通協調、日常監督考核，對承辦工單進行督辦；
（五）負責知識庫維護、大數據管理和分析套用，收集和分析民眾反映的難點熱點問題；
（六）負責定期組織培訓；
（七）承擔與12345熱線相關的其他工作任務。
第九條 全市各級人民政府及其部門、中區直部門、各人民團體、提供公共服務的企事業單位為12345熱線承辦單位。承辦單位應當根據各自職責辦理訴求人的訴求事項，並履行以下職責：
（一）明確分管領導、聯絡員和若干固定的工作人員，並保持人員的相對穩定，以便落實訴求工單辦理責任。熱線工作分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起10日內報市熱線中心備案；
（二）承接12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋，建立健全工單處理機制；
（三）根據職能和工單派發情況，應當主動協調相關部門處理工單，將辦理結果反饋給訴求人以及12345熱線；
（四）及時梳理、采編、審核、更新單位職能範圍內的知識條目；
（五）回響12345熱線聯動機制，收到12345熱線發出的疑難複雜事項協調會議通知或現場踏勘通知，應當積極配合，按照要求安排人員參加會議或現場踏勘，提供相關資料，明確辦理意見；
（六）負責指導、協調、督促下級承辦單位辦理訴求事項；
（七）承擔與12345熱線相關的其他工作任務。
第三章 運行流程
第十條 12345熱線對受理的事項，按照“屬地管理、分級負責、強化監督、歸口辦理、注重實效”的原則進行分類處置，按責轉辦，及時處理企業和民眾提出的訴求。
第十一條 12345熱線運行流程分為受理派單、辦理答覆、督辦回訪、辦結歸檔、知識庫建設、數據分析環節。
第十二條 受理派單
（一）12345熱線通過電話、網站、微信、移動客戶端、主席信箱、一體化政務服務平台、中國政府網等渠道受理訴求。受理訴求應當記錄事項內容、訴求人姓名和聯繫方式等基本信息。
12345熱線提倡實名表達訴求，訴求人不願提供真實姓名的，應當予以尊重。訴求人要求匿名的，12345熱線應當將訴求人姓名、聯繫方式等信息進行保密處理，但需要與訴求人取得聯繫、核實真實信息後方可辦理的事項除外。
下列事項訴求人應當提供姓名、身份證號碼、聯繫方式等基本信息，訴求人拒絕提供或要求保密的，12345熱線不予受理：
1.查詢個人信息的事項；
2.涉及糾紛調解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯繫、核實真實信息後方可辦理的事項；
3.法律規定需要提供個人信息方可受理的事項；
4.承辦單位根據相關規定需要訴求人提供個人信息方可辦理的其他事項。
（二）12345熱線可根據訴求的性質、內容、涉及領域、涉及部門等，採取直接解答、轉派工單、三方通話等方式進行處辦。
通過套用12345熱線知識庫能即時答覆的，即時答覆訴求人；不能即時答覆的，應當在24小時內，依據相關法律法規、政策檔案以及部門“三定”方案、權責清單轉派至承辦單位辦理。屬垂直管理單位職責的，原則上轉派至市級承辦單位辦理。涉及突發類工單應當第一時間電話通知承辦單位。
第十三條 辦理答覆
（一）及時辦理。承辦單位應當及時簽收12345熱線轉派的工單，並主動聯繫訴求人，了解訴求的具體內容，按照工單辦理時限辦理。
（二）辦理時限。辦結的計算時限自派單的下一工作日起計算：
1.諮詢類事項，在2個工作日內辦結並答覆；
2.求助類事項，在3個工作日內辦結並答覆；
3.建議類事項，在5個工作日內辦結並答覆；
4.投訴類事項，在10個工作日內辦結並答覆；
5.舉報類事項，在10個工作日內辦結並答覆；
6.通過主席信箱轉交12345熱線平台的工單在3個工作日內辦結答覆；
7.涉及公共突發事件的訴求，按照突發類工單處理。承辦單位應當在30分鐘內簽收訴求工單，24小時內辦結答覆；
8.法律法規規章和行政規範性檔案對訴求事項的處理時限另有規定的，從其規定；
9.在辦理時限內無法辦結的，應當向訴求人說明情況，並提前向12345熱線申請延期，延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。
（三）退單處理。承辦單位認為訴求工單不屬於本單位職責的，應當在簽收後1個工作日內申請退回，突發類工單應當在簽收後30分鐘內申請退回，並說明退回的理由和依據。
12345熱線對以下事項不予退回，並發回原承辦單位繼續辦理：
1.根據有關法律法規、部門職責或12345熱線聯席會議審定應當由原承辦單位辦理的事項；
2.承辦單位未註明退回理由和依據的事項；
3.登記內容存在瑕疵，但不影響承辦單位後續辦理的事項；
4.部分登記內容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據掌握的客觀情況，可以繼續辦理的事項；
5.訴求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
6.熱線知識庫已有知識點，但12345熱線無法直接以知識點答覆訴求人，或適用知識點上傳時間晚於事項登記時間的事項；
7.承辦單位已提出延期申請的事項。
（四）及時答覆。承辦單位應當將辦理過程、結果及時回復訴求人和12345熱線，並對回復內容負責。回復內容應當符合以下要求：
1.列明事項辦理情況，包括事項辦理時間（一般事項具體到日，突發類事項具體到時）、具體辦理事項單位、經辦人、事項辦理情況等內容，因辦理時間限制事項未完全處理完畢的，應當註明事項階段性辦理結果以及後續處理計畫；
2.對事項進行針對性的正面回應；
3.投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或註明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據。
承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應當對現場情況進行拍照（錄像），通過附屬檔案上傳。當前確實無法解決的事項，承辦單位應當及時與訴求人聯繫，耐心解釋，正確引導，爭取理解。
第十四條 督辦回訪
（一）12345熱線應當採取電話督辦、簡訊督辦、書面督辦、網路督辦、現場督辦等不同方式，督促承辦單位按照規定時限辦理。對逾期未辦結的事項，承辦單位應當書面說明情況和理由。
（二）工單辦結時，12345熱線同步將承辦單位提交的辦理結果以簡訊的形式回復訴求人進行自動回訪，訴求人可通過簡訊回復做出滿意度評價。如訴求人24小時內未回復，則默認為滿意。若未通過自動回訪的方式徵求民眾滿意度評價的，12345熱線將以人工回訪的方式進行，並以人工回訪的結果作為最終滿意度評價結果。
（三）訴求人評價不滿意的，12345熱線、工作站應當審核辦理結果，及時人工回訪，了解民眾不滿意的原因，並反饋承辦單位處理。
第十五條 辦結歸檔
12345熱線對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按照要求進行歸檔。電話錄音至少應當保存3年。
第十六條 知識庫建設
（一）承辦單位應當建設與12345熱線受理範圍相適應的知識庫，做到管理規範、便於共享、利於解答，並根據職能變化、政策調整、熱點事件等情況主動更新知識庫。承辦單位對知識庫內容的有效性、準確性負責。
（二）12345熱線可主動向承辦單位發起知識提問，承辦單位應當在3個工作日內補充完善知識庫。
（三）知識點應當通俗易懂，通過問答、舉例、圖文等形式，方便話務員和公眾理解，主要包括：
1.涉及公民、法人、其他組織權利義務、切身利益，需要社會公眾知悉、執行、配合的內容，應當說明具體的做法；
2.涉及辦事等公共服務事項的，說明辦事的受理單位、地址、聯繫方式、受理條件、材料、流程、時限以及審批標準等；
3.涉及政策中的專業術語以及社會公眾可能誤解、疑問的內容，應當進行解釋；涉及數據計算的，應當舉計算示例；
4.涉及新政策，應當說明政策適用範圍、施行時間、注意事項、常見問題等；涉及原有政策修訂的，應當說明新舊政策施行的銜接、常見問題等。
第十七條 數據分析
12345熱線應當開展全面、系統、科學的數據分析工作，及時發現行政管理、社會管理、公共服務等方面存在的薄弱環節和熱點、難點問題，強化風險防控，提高管理和服務的針對性、有效性，為政府科學決策和社會治理提供依據。
第四章 制度機制
第十八條 應急聯動機制。12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線建立健全應急聯動機制，110、119、120、122緊急類熱線平台建立“12345政務服務便民熱線聯動專席”，雙方通過話務引導、三方通話、系統工單流轉等方式，實現兩個平台數據的實時流轉、雙向推送，及時高效地處理民眾的訴求。
第十九條 接訴即辦機制。12345熱線聯合政務服務、生態環境、旅遊、城管、交通運輸、公安交警等相關部門，對旅遊投訴、噪聲污染、交通擁堵、道路阻斷、占道經營、露天焚燒、停水停電、公共衛生、自然災害、辦事投訴等訴求建立“接訴即辦”聯動機制。
第二十條 首接負責制。承辦單位應當遵循“首接負責制”。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，12345熱線指派的首家承辦單位為主辦單位，負責牽頭辦理、答覆公眾訴求。12345熱線根據事項辦理需要指定協辦單位配合辦理。協辦單位應當積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位。
第二十一條 聯席會議制。針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單，市行政審批局牽頭商市機構編制以及司法行政等部門，視情況組織聯席會議確定承辦單位，包括確定主辦單位和協辦單位，或根據問題實際情況和部門職責指定牽頭處理部門。承辦單位應當遵照聯合審定意見辦理，不得將事項退回，也不再進行申訴處理。
第二十二條 專報通報制。市行政審批局每月發布專報，公開12345熱線運營數據和承辦單位辦理工單情況，以及對優秀案例和問題案例進行通報。
第二十三條 領導輪值制。各承辦單位根據12345熱線制定的工作計畫，安排單位領導接聽訴求人來電，傾聽公眾訴求，解決問題、化解矛盾。
第二十四條 保密工作制。對涉及個人信息、工作秘密、非密敏感問題、非公開問題的，12345熱線和承辦單位工作人員應當嚴格保密。對於不宜公開的辦理結果和公眾不願意公開的答覆，不得向社會公開。
第五章 保障措施
第二十五條 組織保障
桂林市12345政府服務熱線工作領導小組調整為桂林市12345政務服務便民熱線工作領導小組，由常務副市長任組長，市人民政府分管副秘書長任副組長，各相關部門分管負責人、各縣（市、區）人民政府分管領導為成員，研究制定12345熱線發展規劃，及時解決整合運行中的突出問題。領導小組下設辦公室，辦公室設在市行政審批局。
第二十六條 考核保障
（一）12345熱線以百分制的方式，按照月度、年度對承辦單位進行考核。以12345熱線平台採集的數據為主，人工考核（材料審核、台賬記錄、人工撥測等）為輔，實行月度公布、年終考核的方式。考核周期為當年度1月1日—12月31日，在考核節點內辦結的工單計入本期考核，未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核。
（二）對承辦單位的考核，主要考核制度建設、知識庫更新維護、訴求工單處理等方面的情況。市行政審批局負責制定考核細則和指標。考核結果與績效考評掛鈎。
（三）考核結果應當及時呈報市人民政府，通報承辦單位。市行政審批局依據考核結果對成績優異的單位和個人進行通報表揚，承辦單位可將考核結果作為評先評優的參考依據。
第二十七條 監督問責保障
（一）12345熱線通過簡訊預警、黃牌警告、紅牌警告等方式，結合日常通報，對承辦單位事項辦理工作進行監督。
（二）12345熱線主動接受人大代表、政協委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的監督，聽取意見建議。
（三）12345熱線工作人員出現態度惡劣、履職不到位、違反工作紀律等情形的，由市熱線中心報市行政審批局視情況予以責任追究。
對承辦單位工作人員在事項辦理過程中出現弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、違反工作紀律等情形，情節輕微的，由市行政審批局向承辦單位發出整改函；情節嚴重的，由市行政審批局將相關問題線索移送紀檢監察機關處置。
第二十八條 體系保障
（一）桂林市本級使用“桂林市12345政務服務便民熱線”的全稱和“桂林市12345熱線”的簡稱，使用全區統一的12345熱線徽標。
（二）涉及提供公共服務的市直屬企業、事業單位的訴求，由其主管部門進行轉派，履行管理職責，督促辦理。承辦單位應當重視訴求人的合理訴求事項，傾聽公眾呼聲，接受公眾監督，提高服務質量。
（三）民眾來電數量多、業務複雜、事關民眾切身利益的重大新政策出台或諮詢類引用知識庫一次性解答率低於70%的事項，涉及的承辦單位應當選派業務骨幹到話務現場，指導話務員解答本單位複雜業務問題。
（四）12345熱線建設、擴容改造、運營管理等所需經費列入市本級財政預算。
