桂林市人民政府關於印發桂林市12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知

《桂林市人民政府關於印發桂林市12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知》是2020年桂林市人民政府辦公室發布的通知。

基本介紹

• 中文名：桂林市人民政府關於印發桂林市12345政府服務熱線管理辦法（試行）的通知
• 發布單位：桂林市人民政府辦公室

各縣(市、區)人民政府，高新區、臨桂新區、灕江風景名勝區、經濟技術開發區、高鐵(桂林)廣西園管委會，市直各委、辦、局，中央、自治區駐桂林各單位，各企事業單位:

現將《桂林市12345政府服務熱線管理辦法(試行)》印發給你們，請認真貫徹執行。

桂林市人民政府

2020年9月15日

桂林市12345政府服務熱線管理辦法(試行)

第一章總則

第一條為規範桂林市12345政府服務熱線(以下簡稱市12345熱線)的管理工作，提高熱線服務能力和水平，進一步最佳化營商環境、轉變政府職能、提升政府服務水平和滿意度。根據《國務院辦公廳關於印發2019年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2019〕14號)、《廣西壯族自治區人民政府關於印發〈廣西數字政務一體化平台建設方案〉的通知》(桂政發〔2018〕53號)和《廣西壯族自治區大數據發展局關於印發全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)的通知》(桂數發〔2019〕18號)要求，結合我市實際，特制定本辦法。

第二條 市12345熱線是市人民政府設立的非緊急類公共服務平台，按照“應合必合、應接必接”的原則，將全市各類公共服務熱線整合到市12345熱線，建設“一號對外”的政府總客服。

第三條市12345熱線通過熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體渠道，為公眾提供諮詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等公共服務。

第四條市12345熱線遵循“首接負責制”的工作要求，實行統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的工作機制，做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”，把市12345熱線打造成便民、智慧型、高效的綜合問政服務平台。

第二章受理範圍

第五條按照“應合必合、應接必接”的原則，以“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯通、緊急類熱線聯動、網路渠道通辦”方式整合各類公共服務熱線。

市12345熱線受理以下訴求事項:

(一)諮詢類:包括行政職能職責、政策規定、辦事流程等政務信息及公共服務信息的諮詢;

(二)投訴類:包括對行政管理、社會管理、城市治理、市場監管、公共服務、經濟社會發展等方面的投訴;

(三)建議類:包括對行政管理、社會管理、城市治理、市場監管、公共服務、經濟社會發展等方面的意見和建議;

(四)求助類:包括對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助;

(五)舉報類:包括對公民、法人和其他組織危害民眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報;

(六)表揚類:包括對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

第六條市12345熱線對下列事項不予受理:  

(一)不屬於我市行政管轄範圍的;

(二)涉及國家秘密的;

(三)可能不當損害第三方商業秘密、個人隱私的;

(四)涉及黨委(同時履行行政管理職能的除外)、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的;

(五)反映問題屬於110、119、120、122、12395、12119等緊急救助類熱線受理的;

(六)已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議、信訪等途徑處理的;

(七)訴求事項已依法依規辦結，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

(八)惡意侮辱、誹謗他人的;

(九)違反法律法規、社會公序良俗以及惡意侵占話務資源、無實質訴求的;

(十)法律、法規、規章規定的其他情形。

對於不予受理的訴求事項，市12345熱線要做好解釋和引導。

第三章運行流程

第七條 市12345熱線對受理的事項，進行分類處置，按責轉辦。涉及縣域範圍的事項，按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則;涉及市區範圍的事項，按照“主管部門優先”和“屬地管理”的原則。各承辦單位依法、及時處理公眾提出的訴求。

第八條市12345熱線運行流程分為訴求受理、分類處置、限時辦理、協調督辦、反饋回訪、辦結歸檔、數據分析環節。

第九條訴求受理

(一)受理渠道。通過電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體渠道，統一受理公眾的諮詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等訴求事項。

(二)受理時間。市12345熱線實行每周7天工作制，人工座席提供每天24小時受理服務。

(三)受理要求。市12345熱線應當在語音導航結束後15秒內接聽電話。市12345熱線網站、微信、移動客戶端等其他渠道受理時，系統回響時間一般不超過2分鐘。對於受理範圍內的訴求事項，應詳細了解具體內容，確有必要的應登記姓名、聯繫方式、地址等基本信息。通過電話預約辦理政務服務簡易事項的，應提供姓名、聯繫方式、通訊地址進行實名認證。

事項受理應當根據熱線受理範圍和不予受理範圍綜合作出判斷。訴求人提出的事項同時含有應當受理和不應當受理內容的，應做區分處理，對應當受理的內容予以受理，對不應當受理的內容不予受理，並做好解釋和引導。

第十條分類處置

(一)工作任務轉辦單(以下簡稱工單)處理。

1.諮詢類事項。根據市12345熱線知識庫能即時答覆的，即時答覆訴求人;不能即時答覆的，應在24小時內轉派至承辦單位辦理。

2.投訴、求助、建議、舉報和表揚類事項。按照職責規定轉派至承辦單位辦理;屬垂直管理單位職責的，原則上轉派至市一級承辦單位辦理。

(二)應急聯動。訴求事項屬於110、119、120、122、12395、12119等緊急救助類的，市12345熱線指引民眾撥打緊急救助熱線。如遇特殊情況，由市12345熱線記錄民眾相關信息後，採用熱線中心固定電話撥打相關緊急救助熱線。市行政審批局應與有關應急處置部門建立健全應急聯動機制，完善聯動方式和內容。

(三)多方協作。訴求事項涉及兩個或以上承辦單位職責，且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位協同辦理的，市12345熱線按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理，並指定承辦單位中牽頭單位為主辦單位(以下簡稱主辦單位)，協同辦理單位為協辦單位(以下簡稱協辦單位)。

(四)跨級轉辦。市12345熱線接到非本市承辦的廣西區內訴求，應轉廣西12345熱線處理。

第十一條限時辦理

1. 及時簽收。各承辦單位應及時簽收市12345熱線轉派的工單，市12345熱線應通過簡訊、電話等方式提醒承辦單位聯絡員簽收訴求工單。(二)及時辦理。承辦單位簽收工單後，應當在規定的時限內辦結。辦理結果應及時告知訴求人，並反饋市12345熱線。辦理情況應當符合以下要求:1.列明辦理時間、具體辦理的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況;2.對事項進行針對性的正面回應;3.投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或註明立案編號和立案日期;決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應對現場情況進行拍照(錄像)，通過附屬檔案上傳。應當辦理或已依法依規辦理，但由於事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見(由單位主要領導或分管領導簽發，證明本單位已按照規定履行職責的書面檔案)，並向訴求人解釋說明，正確引導，取得理解。

(三)退單處理。承辦單位認為訴求工單不屬於本單位職責的，應在簽收後6小時內申請退回，並說明退回的理由和依據。其中，涉及多個承辦單位的，由主辦單位申請退回，協辦單位不得退單。

市12345熱線對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定後再次轉派;不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。

(四)辦理時限要求。承辦單位應限時辦結訴求事項，辦結的計算時限自派單的下一工作日起計算:

1.諮詢類事項，在2個工作日內辦結並答覆，不可申請延期。

2.投訴類事項，在10個工作日內辦結並答覆。

3.建議類事項，在5個工作日內辦結並答覆。

4.求助類事項，在3個工作日內辦結並答覆。

5.舉報類事項，在10個工作日內辦結並答覆。需立案處理的案件，應當按照相關案件處理的法定程式和時限辦結。

6.涉及水、電、氣、網、道路、洪澇及城市管理部件危及公共安全等公共突發事件的求助、舉報類訴求，按突發工單處理。承辦單位應在30分鐘內(遇自然災害或其他重大事故等不可抗力情形除外)簽收訴求工單，12小時內將初步處理意見同時告知訴求人和市12345熱線。承辦單位若發現訴求工單不屬於本單位職責的，應在簽收後10分鐘內退單。

7.以上各類訴求事項(突發工單除外)，承辦單位應自簽收後 24小時內，主動與訴求人聯繫，了解情況。

8. 法律法規對訴求事項的處理時限另有規定的，從其規定。承辦單位應在上述處理時限內將相關規定提交市12345熱線。

9.情況複雜、辦理難度大或因其他政策性等原因，難以按時限辦結的，由本單位領導簽字同意後，向訴求人作出解釋說明，並在規定辦理時限前，向市12345熱線提出延期申請。單位領導簽字同意的檔案說明需作為附屬檔案，說明具體原因、延期時間。延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。

市12345熱線對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況;不同意延期的，說明理由。

10. 通過市12345熱線電話預約受理的政務服務簡易事項，承辦單位自受理之日起按該事項的承諾時限辦結並答覆。

第十二條 協調督辦

(一)確定承辦單位。承辦單位在辦理過程中發現不屬於職責範圍的，提供依據及改派意見，退回市12345熱線。市12345熱線視情況組織聯席會議，確定承辦單位。

(二)協同辦理。訴求事項涉及多個部門的，市12345熱線確定主辦單位和協辦單位後，由主辦單位協調協辦單位共同辦理。協辦單位根據主辦單位要求做好配合工作。主辦單位在工單辦結時應對協辦單位配合情況進行評價，評價情況作為考核依據。

(三)動態督辦。市12345熱線應採取電話督辦、簡訊督辦、書面督辦、網路督辦、現場督辦等不同方式，督促承辦單位按規定時限辦理。對逾期未辦結的事項，承辦單位應提供書面說明情況和理由。

第十三條 反饋回訪

(一)反饋。承辦單位需在訴求事項處理完畢後向訴求人反饋有關情況，再將工單辦結。辦結的工單自動返回市12345熱線。

(二)自動回訪。承辦單位辦結工單時，市12345熱線同時傳送簡訊通知訴求人，告知訴求事項已處理完畢，請訴求人確認是否已解決。如訴求人24小時內未回復簡訊，則默認為已解決。

(三)未解決事項的回訪。如訴求人簡訊回復未解決的，市12345熱線必須電話回訪，重點了解訴求事項的辦理和反饋情況，傾聽訴求人的意見，記錄有關意見後將工單重派承辦單位辦理。確因客觀原因無法解決的，依本辦法第十一條第(二)項規定予以辦結。

第十四條 辦結歸檔

市12345熱線對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料，按要求進行歸檔。電話錄音至少應保存3年。法律法規另有規定的，從其規定。

第十五條 知識庫建設

(一)市行政審批局應組織各承辦單位建設與市12345熱線受理範圍相適應的知識庫。

(二)各承辦單位根據職能變化、政策調整情況主動更新知識庫。

(三)各承辦單位在辦結市12345熱線派發的諮詢類工單後，應在2個工作日內同步完善與諮詢內容相關的知識庫。

(四)市12345熱線在工作中，發現知識庫內容錯、漏、過期，或表述不清、內容不完整、內容重複、前後矛盾、新舊衝突等問題，可主動向承辦單位發起知識提問，承辦單位應在2個工作日內答覆並更新完善知識庫。

(五)知識點應通俗易懂，通過問答、舉例、圖文等形式，方便話務員和公眾理解，主要包括:

1.涉及公民、法人、其他組織權力義務、切身利益，需要社會公眾知悉、執行、配合的內容，應說明具體的做法;

2.涉及辦事等公共服務事項的，說明辦事的受理單位、地址、聯繫方式、受理條件、材料、流程、時限以及審批標準等;

3.涉及政策中的專業術語以及社會公眾可能誤解、疑問的內容，應進行解釋;涉及數據計算的，應舉計算示例;

4.涉及新政策，應說明政策適用範圍、施行時間、注意事項、常見問題等;涉及原有政策修訂的，應說明新舊政策施行的銜接、常見問題等。

第十六條 數據分析

數據對接。市12345熱線按照《全區12345政府服務熱線數據標準規範》與廣西12345熱線實現對接並上傳數據。

(二)數據共享。市12345熱線數據與數字政務一體化平台、智慧城市管理平台等系統建立數據的推送、共享機制。

(三)數據分析。市12345熱線應開展全面、系統、科學的數據分析工作，及時發現行政管理、社會管理、公共服務等方面存在的薄弱環節和熱點、難點問題，強化風險防控，提高管理和服務的針對性、有效性，為政府科學決策提供依據。

第四章  職責分工

第十七條 市行政審批局負責統籌推進市12345熱線的建設與管理工作，其主要職責:

(一)負責市12345熱線的發展規劃;

(二)負責市12345熱線的建設、監管和考核，具體平台建設工作可依法委託第三方實施。

(三)負責制定市12345熱線運行管理規範和各項規章制度;

(四)負責跨部門、跨層級訴求的協調督辦;

(五)負責對承辦單位的督辦和考核，為公共服務企事業主管部門提供行業監管意見;

(六)負責制定統一的數據接口標準;

(七)完成市人民政府交辦的其他任務。

第十八條 市12345政府熱線服務中心(以下簡稱熱線中心)負責市12345熱線日常管理、運行和保障工作，在市行政審批局的指導下，協調各承辦單位開展工作。其主要職責:

(一)負責市12345熱線的日常運行管理;

(二)負責與承辦單位的溝通、協調和實施日常考核;

(三)負責與服務外包單位的溝通、協調;

(四)負責受理、調度跨部門、跨層級的訴求;

(五)承擔涉及多部門事項的工作協調，明確主辦單位和協辦單位;

(六)負責知識庫維護、大數據管理和分析套用，收集和分析民眾反映的難點熱點問題，總結承辦單位辦理熱線業務的經驗和做法;

(七)負責市12345熱線網站的內容保障;

(八)承擔與市12345熱線相關的其他工作任務。

第十九條 承辦單位主要職責:

(一)明確分管領導、聯絡員和若干固定的工作人員，以便落實訴求工單辦理責任;

(二)承接市12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋，建立健全工單處理機制;

(三)根據職能和工單派發情況，主辦單位應主動協調相關部門處理工單，將辦理結果反饋給訴求人及市12345熱線;

(四)根據職能和工單派發情況，協辦單位應積極配合主辦單位處理工單，將辦理意見反饋給主辦單位;

(五)及時梳理、采編、審核、更新單位職能範圍內的知識條目;

(六)回響市12345熱線相關聯動機制，收到市12345熱線發出的疑難複雜事項協調會議通知或現場踏勘通知，應積極配合，按要求安排人員參加會議或現場踏勘，提供相關資料，明確辦理意見;

(七)負責指導、協調、督促下級承辦單位辦理訴求事項;

(八)負責編寫本單位業務知識培訓教材，並根據需要派出業務骨幹對市12345熱線話務團隊進行業務知識培訓及現場指導。民眾來電數量多、業務複雜、事關民眾切身利益的重大新政策出台或諮詢類引用知識庫一次性解答率低於70%的承辦單位，須選派業務骨幹到話務現場，指導話務員解答本單位複雜業務問題;

(九)承擔與市12345熱線相關的其他工作任務。

(十)各縣(市、區)應指定一個能保障一周7天，一天24小時有人值守的部門作為12345熱線工作站，負責承辦、轉派市12345熱線的工單。工作站不對外受理訴求事項。

第二十條 服務外包單位根據契約具體承擔市12345熱線運營團隊的建設和管理等工作，其主要職責:

(一)受理:具體負責市12345熱線的多渠道受理訴求工作;

(二)答覆:根據知識庫直接答覆公眾訴求，形成服務工單;

(三)轉派:不能直接答覆的訴求件，應根據訴求情況製作、轉派訴求工單，或以電話轉接、電話引導等方式及時轉派相關單位辦理;

(四)催辦:對訴求工單辦理進行催辦;

(五)回訪:對訴求人進行自動回訪和人工回訪，了解承辦單位處理情況、答覆情況和訴求人評價情況;

(六)辦結:對回訪中公眾確認已解決的訴求工單作辦結歸檔處理。回訪中公眾回復未解決的訴求工單，視核實情況再次處理;

(七)知識庫整理和維護;

(八)定期對市12345熱線話務員進行培訓;

(九)完成契約確定的其他工作任務。

第五章  保障措施

第二十一條 組織保障

成立市12345熱線工作領導小組(領導小組成員名單見附屬檔案)，由常務副市長任組長，市人民政府分管副秘書長任副組長，各相關部門分管負責人、各縣(市、區)人民政府分管領導為成員，研究制定市12345熱線發展規劃，及時解決整合運行中的突出問題。領導小組下設辦公室，辦公室設在市行政審批局。

第二十二條 制度保障

(一)首接負責制。市12345熱線指定的承辦單位為首接負責單位，負責對公眾的訴求事項辦理、答覆。涉及多個單位共同辦理的訴求事項，市12345熱線依政府公布的權責清單，按職能就近的方式指定的主辦單位為首接負責單位。

(二)聯席會議制。針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單，市行政審批局牽頭商市機構編制及司法等部門確定承辦單位，包括確定主辦單位和協辦單位。

(三)領導輪值制。市12345熱線要制定工作計畫，每月至少安排一位承辦單位分管領導上線接聽訴求人來電，傾聽公眾訴求，解決問題、化解矛盾。

(四)專報通報制。市行政審批局需梳理公眾訴求熱點，分析原因，提出建議，每周發布專報，公開市12345熱線運營數據、經典案例、常見問答等內容。每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率(僅限突發類工單)、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時長，知識庫準確率和更新情況，以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

(五)工作例會制。市行政審批局負責召集承辦單位工作例會，總結工作，交流經驗。原則上每半年召開一次。

(六)保密工作制。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私，以及工作秘密、非密敏感問題的，12345熱線、各承辦單位工作人員應按照相關規定予以嚴格保密。對於不宜公開的辦理結果和公眾不願意公開的答覆，不得向社會公開;不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息。

第二十三條 考核保障

(一)市12345熱線以百分制的方式，按月、年度對承辦單位進行考核。次月5日之前完成上月考核，遇法定節假日的，完成期限可順延2個工作日;次年1月10日之前完成上年考核。在考核節點內辦結的工單計入本期考核，未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核。

(二)對承辦單位的考核，主要考核各承辦單位制度建設、熱線整合、數據報送、知識庫更新維護、訴求工單處理等方面的情況。市行政審批局負責制定考核細則。考核結果與市績效考評掛鈎。

(三)對服務外包單位的考核，主要考核制度執行、服務態度、服務規範、工作效率、團隊建設、運行維護等方面的情況。

(四)市12345熱線對承辦單位的考核結果，應及時呈報市人民政府，通報承辦單位。市行政審批局依據考核結果對成績優異的單位和個人進行通報表揚。

第二十四條 監督問責保障

(一)市12345熱線通過簡訊預警、紅黃牌警告等方式，結合日常通報、績效考評和提交問責建議等渠道，對承辦單位事項辦理工作進行監督。

(二)邀請人大代表、政協委員、效能監督員、社會公眾代表、新聞媒體等對市12345熱線運營情況進行監督。

(三)市12345熱線工作人員出現態度惡劣、履職不到位、違反工作紀律等情形的，由市行政審批局視情予以責任追究。

(四)對承辦單位工作人員在事項辦理過程中出現弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、違反工作紀律等情形，情節輕微的，由市行政審批局按照幹部管理許可權向承辦單位提出對責任人問責的建議;情節嚴重的，由市行政審批局向紀檢監察機關提出對責任人進行黨紀處分、政務處分的建議。

第二十五條 體系保障

(一)桂林市使用“桂林市12345政府服務熱線”的全稱和“桂林市12345熱線”的簡稱，使用全區統一的12345熱線徽標。

(二)市12345熱線以全市各縣(市、區)人民政府、各市直部門、各人民團體、各公共服務企事業單位為承辦單位，共同參與建設、使用和管理。

(三)承辦單位應當重視訴求人的合理訴求事項，傾聽公眾呼聲，接受公眾監督，努力為公眾服務。

(四)市12345熱線建設、擴容改造、運營管理等所需經費列入市本級財政預算。

第六章  附則

第二十六條 本辦法由市行政審批局負責解釋。

第二十七條 本辦法自印發之日起施行，有效期2年。

附屬檔案:桂林市12345政府服務熱線工作領導小組成員名單

附屬檔案

桂林市12345政府服務熱線

工作領導小組成員名單

組長:彭代元市委常委、常務副市長

副組長:唐金華市人民政府副秘書長、市行政審批局局長

孫清洪市人民政府副秘書長

成員:袁石平市委編辦副主任

李南海市委督查績效辦副主任

秦昕市司法局副局長

周迎新市行政審批局副局長

潘軍華靈川縣委常委、常務副縣長

伍茂民全州縣委常委、常務副縣長

唐社林興安縣委常委、常務副縣長

秦傳志永福縣委常委、常務副縣長

韋普健陽朔縣委常委、常務副縣長

周恆志灌陽縣委常委、常務副縣長

鄭明旺龍勝各族自治縣委常委、常務副縣長

劉兆龍資源縣委常務、常務副縣長

楊林葵平樂縣副縣長

覃傳良荔浦市委常委、常務副市長

駱驍恭城瑤族自治縣委常委、常務副縣長

粟皎敏臨桂區委常委、常務副區長

蔣海燕象山區副區長

李元浪秀峰區委常委、常務副區長

曾建勛疊彩區委常委、常務副區長

蔣偉寧七星區委常委、常務副區長

葛建斌雁山區委常委、常務副區長