為貫徹落實黨的十九大關於“建設人民滿意的服務型政府”的決策部署和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關於深入推進審批服務便民化的指導意見》（廳字〔2018〕22號）、《國務院辦公廳關於印發進一步深化“網際網路+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）精神，進一步加快政府職能轉變，深化“放管服”改革，現就推進全省政務服務熱線建設，制定本工作方案。
基本介紹
- 中文名：四川省12345政務服務熱線建設工作方案
- 頒布時間：2018年10月25日
- 實施時間：2018年10月25日
- 發布單位：四川省人民政府辦公廳
全文,印發的通知,解讀,解讀二,
全文
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大精神，深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，全面落實黨中央國務院和省委省政府決策部署，堅持以人民為中心，堅持政府主導與發揮市場機製作用相結合，按照統一名稱、統一號碼、統一平台、統一知識庫、統一管理原則建設全省統一的政務服務熱線，推進政務服務信息化、智慧型化、便捷化，切實解決聯繫服務民眾“最後一公里”問題，進一步密切黨群幹群關係，進一步提升民眾獲得感。
（二）主要目標。到2018年年底，在現有政務服務熱線基礎上，完成全省統一政務服務熱線平台建設，建立健全統一高效的政務服務熱線領導體制、管理制度和運行機制，形成比較完備的政務服務熱線管理政策和制度規範，推動各級政務服務熱線管理法治化、規範化、精細化、科學化，基本建立統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的政務服務熱線管理制度。
二、主要任務
（一）統一熱線名稱和受理號碼。各級政務服務熱線名稱統稱為政務服務熱線”，語音呼叫號碼為。
（二）整合部門熱線服務。除緊急類服務熱線、國家部委局設立和因專業性強、集成度高、諮詢服務量大確需單獨保留的熱線外，原則上各級部門熱線服務都要納入政務服務熱線。
（三）統一建立熱線辦理系統。依託全省一體化政務服務平台，建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，拓展微博、微信、手機客戶端。
（四）統一建立熱線知識庫。依託全省一體化政務服務平台，建立全省統一的政務服務熱線知識庫。
（五）建立健全熱線運行機制。明確熱線受理範圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評價等環節的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問責辦法。
三、責任分工
省政務服務和資源交易服務中心牽頭負責全省政務服務熱線建設工作，建立熱線運行管理工作機制，建設省級政務服務熱線平台和知識庫，研究解決熱線建設中的重大問題，指導各地各部門熱線建設。
省直有關部門（單位）負責將部門熱線服務平台按要求納入政務服務熱線平台，並對相關法律、法規、政策檔案、部門職責、業務事項等政府政務公開與公共服務信息進行收集、整理、更新，完善省級政務服務熱線平台知識庫。
各市（州）政府按照相關要求，抓緊建設本市（州）政府政務服務熱線平台，主動與省級政務服務熱線辦理系統對接，構建全省上下聯動、一網通辦、共建共享的運行管理工作機制。同時，積極推進本地政務服務熱線平台知識庫建設工作，並實現與省級知識庫互聯互通、信息共享。
四、實施步驟
（一）完成省級熱線建設。2018年10月底前，依託全省一體化政務服務平台建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，並投入試運行；2018年11月底前，基本建成省級政務服務熱線平台知識庫和運行管理工作制度；2018年12月底前，採取並行接聽、呼叫轉移、語音提醒等方式實現省級部門熱線服務納入政務服務熱線。
（二）完成市（州）熱線建設。2018年11月底前，先期接入已建成的市級12345政務服務熱線系統，實現與省級政務服務辦理系統的數據對接；2018年12月底前，其餘市（州）完成政務服務熱線建設工作，並統一接入省級政務服務熱線系統。
（三）推動全省政務服務熱線一體化運行。2018年12月底前，健全完善全省政務服務熱線轉辦督辦、協調聯絡、信息共享、考核考評等長效工作機制，推進熱線辦理系統全省聯網運行，有序推動全省政務服務熱線一體化運行。
五、工作要求
（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視，提高認識，把熱線建設工作作為深化“放管服”改革、最佳化政務環境、密切聯繫和服務民眾的一項重要內容和舉措，切實加強領導、精心組織，確保熱線建設工作順利開展。
（二）強化工作落實。各市（州）要按照熱線建設工作要求，落實責任主體，強化工作統籌，提供有力保障；要細化工作任務認真組織實施，倒排工期，對照時間節點建立台賬，高效推進各項工作。省直各部門（單位）要落實專人負責熱線建設工作，切實加強與省政務服務和資源交易服務中心的溝通協作，形成工作合力，按期完成任務。
（三）加大指導督促。各地各部門要切實抓好熱線運行、管理、服務等工作，加強監督、強化考核，按時限、高質量回應民眾訴求，不得因建設工作影響熱線的正常運行。省直各部門（單位）要加強對本行業本系統熱線工作的業務指導，及時幫助解決建設過程中的疑難問題，確保熱線建設工作有序有力推動。
（四）加大培訓宣傳。各地各部門要加強對熱線工作人員的業務培訓，提高熱線隊伍的業務素質。加大政務服務熱線宣傳力度，利用廣播、電視、網路、報刊等媒體，廣泛宣傳政務服務熱線的功能和作用，營造良好的輿論氛圍，讓政務服務熱線家喻戶曉，深入人心。
印發的通知
川辦函〔2018〕97號
各市（州）人民政府，省政府各部門、各直屬機構，有關單位：
《四川省12345政務服務熱線建設工作方案》已經省政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。
四川省人民政府辦公廳
2018年10月25日
解讀
以後，市民再也不用因找不到各級政府服務熱線電話而發愁了，撥打“一下子都搞定。記者獲悉，《四川省政務服務熱線建設工作方案》已經省政府同意，對社會公布。
《方案》中提出，到2018年年底，在現有政務服務熱線基礎上，完成全省統一政務服務熱線平台建設。其中明確，將統一熱線名稱和受理號碼，各級政務服務熱線名稱統稱為“政務服務熱線”，語音呼叫號碼為。
接下來，四川將整合部門熱線服務。除緊急類服務熱線、國家部委局設立和因專業性強、集成度高、諮詢服務量大確需單獨保留的熱線外，原則上各級部門熱線服務都要納入政務服務熱線。
統一建立熱線辦理系統方面，將依託全省一體化政務服務平台，建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，拓展微博、微信、手機客戶端。
統一建立熱線知識庫方面，將依託全省一體化政務服務平台，建立全省統一的政務服務熱線知識庫。
《方案》還明確熱線受理範圍，建立包括受理、辦理、反饋、督辦、回訪、重辦、評價等環節的熱線辦理流程，建立熱線督查考核和問責辦法。
解讀二
為了推進政務服務信息化、智慧型化、便捷化，切實解決聯繫服務民眾“最後一公里”問題，日前，四川印發《四川省政務服務熱線建設工作方案》，力爭今年底，在現有政務服務熱線基礎上，完成全省統一政務服務熱線平台建設。
根據《方案》，各級政務服務熱線名稱統稱為政務服務熱線”，語音呼叫號碼為。除緊急類服務熱線、國家部委局設立和因專業性強、集成度高、諮詢服務量大確需單獨保留的熱線外，原則上各級部門熱線服務都要納入政務服務熱線。
同時，要依託全省一體化政務服務平台，建立全省統一的政務服務熱線辦理系統，拓展微博、微信、手機客戶端，建立全省統一的政務服務熱線知識庫。
《方案》要求，各市（州）政府按照相關要求，抓緊建設本市（州）政府政務服務熱線平台，主動與省級政務服務熱線辦理系統對接，構建全省上下聯動、一網通辦、共建共享的運行管理工作機制。
根據安排，今年12月底前，我省將健全完善全省政務服務熱線轉辦督辦、協調聯絡、信息共享、考核考評等長效工作機制，推進熱線辦理系統全省聯網運行，有序推動全省政務服務熱線一體化運行。
