《烏蘭察布市12345政府服務熱線管理辦法》是烏蘭察布市人民政府發布的辦法。
烏蘭察布市12345政府服務熱線管理辦法
第一章 總 則
第一條 為落實黨中央、國務院對做好民眾工作、暢通民主渠道、服務民生需求提出一系列要求，市人民政府將全市各類非緊急類政府服務專線進行清理整合，設立12345政府服務熱線平台。12345政府服務熱線（以下簡稱熱線）是市政府履職盡責的重要平台和為民服務的重要渠道，也是建設法治政府、創新政府、廉潔政府和服務型政府的有效途徑。為規範全市熱線管理工作，提高熱線服務能力和水平，最佳化政府公共服務，結合全市實際，制定本辦法。
第二條 熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核的工作機制。
第三條 市政府辦為熱線工作的主管部門，牽頭負責熱線有關建設、管理工作。市政府辦政務公開辦組織開展熱線具體工作，負責事項的督辦、考核、公開等日常管理工作，組織實施本辦法。
（一）負責整合和監管全市各熱線電話；
（二）制定熱線工作規範、服務標準、業務流程和考核辦法；
（三）協調、監督和考核承辦單位辦理工作；
（四）監督運營商對熱線平台的運營管理，對相關服務進行評估、考核；
（五）組織開展熱線的公益廣告宣傳工作；
（六）承辦與熱線相關的其他工作任務。
第四條 各旗縣市區人民政府、市政府各職能部門和公共服務企事業單位為熱線的承辦單位，應明確分管領導、責任人、承辦人，負責接收、辦理、回復熱線平台轉交的事項，更新政務信息，完善熱線知識庫。
各級承辦單位按職責規定分級辦理事項，在職責範圍內對辦理行為和結果負責。
第二章 平台建設
第五條 整合資源，一號受理。加大對全市熱線資源整合力度，將12345熱線作為全市各級各部門對外服務和監督的統一公開電話和受理平台，對全市熱線資源進行實質性整合，全面實行“一號對外”“一站式服務”，通過語音、簡訊、網路、傳真等渠道統一接收。屬於國家部委、上級單位的熱線號碼可暫時保留，與熱線雙號並行，但應接受熱線的監督、考核，並逐步進行整合。
第六條 加強標準化建設。熱線執行單軌制閉環運行標準，實現服務、數據、管理的規範化和標準化。加強熱線數據的分析和套用，實現數據共享共用。
第七條 知識庫的建設和管理應當遵守“統一建設、分級維護、信息共享”原則。數據維護實行“誰提供、誰維護、誰負責”的原則，承辦單位應當按照規定提供、更新、維護涉及本單位的熱線知識庫信息，確保真實權威、及時準確，為即時解答和查詢提供支撐，並對提供的政務服務信息準確性負全責。
各承辦單位對涉及民眾切身利益的重要事項和政策，在相關信息發布1個工作日內對熱線知識庫相關信息予以更新維護。
第八條 熱線平台運營方是熱線平台運營管理的具體單位，及時解決平台運行中的各項技術問題，每天提供12小時（8-20時）人工接聽服務。
（一）按需求設計、開發建設、更新維護和日常運營管理熱線平台，招聘、管理及培訓熱線平台工作人員；
（二）做好反映事項登記、即辦、轉辦、催辦、反饋、統計歸檔等工作；
（三）實時監控熱線平台的各項數據，定期做好日、周、月、季、年等基本數據報表。
第三章 受理範圍
第九條 熱線平台受理以下事項：
（一）各級政府職能部門的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式等政務信息及公共服務信息的諮詢；
（二）各級政府職能部門職責範圍內的非緊急類求助；
（三）對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；
（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；
（五）其他應當受理的事項。
第十條 引導或轉辦事項：
（一）屬於人大、政協、法院、檢察院職責範圍事項，引導訴求人直接向相關部門反映；
（二）對廉潔自律、幹部任免及管理等方面的投訴舉報，引導市民向紀檢監察部門、組織部門反映；
（三）依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議、信訪、信息公開解決的事項，引導訴求人向相關部門反映；
（四）如通過政府熱線緊急求助，則由熱線平台人員直接轉至110、119、120應急熱線。
第十一條 熱線對以下事項不予受理：
（一）不屬於市人民政府、承辦單位職責或服務範圍的事項；
（二）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（三）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項；
（四）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（五）其他不予受理的事項。
第十二條 熱線定期舉行市人民政府領導、市政府職能部門領導接聽電話活動，受理訴求人來電事項，線上回答諮詢、聽取建議、解決關切。
第十三條 對民眾反映的問題，首先由熱線受理人員依據知識庫相關內容直接答覆或通過“三方通話”方式當場答覆；不能當場解答的，按照分類處置原則，由受理人員將服務訴求形成工單轉交有關單位處理；對關係經濟社會發展全局的重大事項和熱點難點問題，按照歸口辦理原則形成專報，經市領導批示後按程式辦理。
第四章 辦理機制
第十四條 承辦單位對接收的事項進行分類辦理：
（一）屬於本單位職責的，應當在本辦法規定的期限以內辦結；
（二）認為不屬於本單位職責或受理範圍的，應當自收到事項之日起2個工作日，申請退回並說明理由和依據。
第十五條 市政府辦對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定後再次轉派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第十六條 對職責不清的一般事項，通過快速協調機制確定承辦單位。
對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難複雜事項，通過會議協調、徵求業務指導部門意見、提交市編辦或市政府法務部門審定等方式確定承辦單位。
第十七條 熱線實行事項限時辦結制，承辦單位應當按照以下規定辦理事項：
（一）諮詢類事項，自收到事項之日起1個工作日內辦結；
（二）投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起5個工作日內回復；
（三）法律、法規、規範性檔案有明確規定時期的，應從其規定辦理。
第十八條 除突發類事項外，承辦單位在辦理期限內無法辦結的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。
市政府辦對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第十九條 熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價為：滿意、基本滿意、不滿意。
第五章 監督考核
第二十條 市政府辦應當向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定，主動接受人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。
第二十一條 政府辦對以下事項進行督辦：
（一）市領導批示或交辦的事項；
（二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；
（三）逾期未辦結的事項；
（四）發回重辦後訴求人仍不滿意，經認定確屬於承辦單位原因的事項。
第二十二條 督辦方式：
(一)簡訊、電話督辦。市政府辦利用熱線簡訊平台向承辦單位有關負責人傳送催辦提醒簡訊，或通過電話調度承辦單位落實督辦事項有關情況。承辦單位接到簡訊、電話督辦事項後，應在2個工作日內辦結。
(二)下發通知督辦。市政府辦下發督辦通知，承辦單位在接到通知後2個工作日內辦結。
(三)現場協調督辦。市政府辦牽頭協調相關責任單位現場查看，明確職責分工後，承辦單位在規定時限內辦結。
(四)專報批示督辦。按照市領導的批示意見和要求，承辦單位在規定時限內辦結。
第二十三條 熱線管理部門利用熱線信息系統，加強對事項的受理、辦理、督辦等環節的監測、預判和管控，對各環節異常情況進行實時智慧型預警。
第二十四條 熱線管理部門加強數據分析，聚焦社會熱點、難點問題，通過工作簡報、專報和數據展現等形式，為政府科學決策、精準施政提供依據。
第二十五條 對受理前台服務質量、業務能力和工作效能等進行考核，對承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設更新情況等進行考核，並通報考核結果。考核結果納入政府目標管理考核體系。對熱線工作成績突出的單位和工作人員，給予表彰和獎勵；對領導不重視、行動不積極、工作落後的單位，給予通報批評；對造成嚴重後果並帶來社會不良影響的單位，依法依規追究有關責任人的相關責任。
第六章 附 則
第二十六條 市政府辦根據業務需求，聯合相關承辦單位或專業機構對各級熱線管理人員、受理人員進行培訓，相關承辦單位應當積極配合。
第二十七條 市政務公開辦、各級承辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密紀律，不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關內容。
第二十八條 訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務資源，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
本辦法自印發之日起施行。
