《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》是廣州市政務服務數據管理局於2021年發布的檔案。
基本介紹
- 中文名：廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則
- 文 號：穗政數規字〔2020〕1號
- 實施日期：2021年01月01日
- 發布機關：廣州市政務服務數據管理局
檔案內容
第一章 總則
第一條 為規範廣州12345政府服務熱線（以下簡稱“熱線”）管理工作，根據有關法律法規和熱線管理工作規定，結合本市實際，制定本細則。
第二條 熱線的事項受理、轉辦、協調、辦理、審核、督辦、滿意度評價與回訪、效能監督、考核等工作，適用本細則。
第三條 廣州市政務服務數據管理局是熱線工作的行政主管部門，負責熱線建設和管理工作。廣州12345政府服務熱線受理中心（以下簡稱“熱線中心”）組織開展熱線具體工作，對承辦單位的辦理工作進行督促、檢查、考核和協調、指導。
第四條 各級承辦單位是事項辦理的主體，根據有關法律、法規的規定和本單位的職責辦理事項，在職責範圍內對辦理行為和辦理結果負責。
第五條 各級承辦單位應當強化組織領導，指定負責部門，配備專職人員負責事項的辦理、回復、協調等工作，並保持人員的相對穩定。各區人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務企事業單位熱線工作分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起10日內（指工作日，含本數，下同）報熱線中心備案。
第六條 熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核的工作機制。
第二章 受理
第七條 熱線通過電話、政府網站、政務新媒體等渠道受理訴求人提出的以下事項：
（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、行政審批等政務信息及公共服務信息的諮詢；
（二）承辦單位職責範圍內的非緊急類求助；
（三）對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；
（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；
（五）其他應當受理的事項。
第八條 熱線提倡實名表達訴求，訴求人不願提供真實姓名的，應當予以尊重。訴求人要求匿名的，熱線應當將訴求人姓名、聯繫方式等信息進行保密處理，但需要與訴求人取得聯繫、核實真實信息後方可辦理的事項除外。
下列事項訴求人應當提供姓名、身份證號碼、聯繫方式等基本信息，訴求人拒絕提供或要求保密的，熱線不予受理：
（一）查詢個人信息的事項；
（二）涉及糾紛調解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯繫、核實真實信息後方可辦理的事項；
（三）法律規定需提供個人信息方可受理的事項；
（四）承辦單位根據相關規定需要訴求人提供個人信息方可辦理的其他事項。
第九條 熱線對以下事項不予受理：
（一）不屬於市人民政府、承辦單位職責或服務範圍的事項；
（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項；
（三）屬於黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警、監察職責範圍的事項；
（四）依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議解決的事項；
（五）已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪、信息公開等法定程式或已通過上述法定程式處理的事項；
（六）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項及其引起的行政效能投訴事項。該類事項應同時符合以下兩個條件：
1.先提出的事項正在辦理中或已經辦結；
2.無新情況、新理由，提出的事項事實和訴求基本相同，訴求人要求再次辦理的。
（八）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。該類事項包括：
1.訴求內容違反法律規定、社會公共秩序和善良風俗的事項；
2.宣洩個人情緒，無實質性訴求內容等惡意使用話務資源的事項；
3.故意占用、消耗行政資源的事項，反映事項完全不屬實且訴求人無證據證明的。
（九）其他不予受理的事項。
第十條 事項的受理應當根據熱線受理範圍和不予受理範圍綜合作出判斷。
訴求人提出的事項同時含有應當受理和不予受理內容的，應作區分處理，對應當受理的內容予以受理，對不予受理的內容向訴求人說明依據，告知不予受理並歸檔。
第十一條 熱線定期舉行區人民政府、市政府職能部門領導接聽電話活動，受理訴求人來電事項。市政務服務數據管理局與接電單位召開重點事項辦理協調會，將訴求人反映強烈的事項交辦給接電單位包案解決。
第十二條 熱線中心對受理的事項進行分類處理：
（一）諮詢類事項，根據熱線知識庫能即時答覆的，即時答覆訴求人；不能即時答覆的，轉派至承辦單位辦理。
（二）投訴舉報、求助和建議類事項，按照職責規定轉派至承辦單位辦理；屬垂直管理單位職責的，原則上轉派至市一級承辦單位辦理。
（三）涉及兩個或以上承辦單位職責的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理。
（四）涉及兩個或以上承辦單位職責，且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。
第十三條 熱線中心會同承辦單位制定受理事項模板，經共同確認後，作為事項受理登記時的標準和規範。
諮詢類事項登記信息包括訴求人、聯繫方式、事項分類、諮詢內容、指引內容等要素；非諮詢類事項登記信息包括訴求人、聯繫方式、主體或涉事地址、事項分類、訴求內容等要素。
受理事項模板實行動態管理，因法律法規制定、修改、廢止或承辦單位職責發生變化導致受理模板需要重新制定、更新的，承辦單位應在上述情形結束後10日內聯繫熱線中心完成模板更新。
承辦單位制定的事項受理模板須訴求人實名反映或者提供身份證號碼、統一社會信用代碼等重要主體信息的，應當提供有關法律法規的依據，且不得與上位法相牴觸。
第十四條 訴求人通過電話渠道提出訴求，熱線中心認為需要補充相關材料或內容的，應當聯繫訴求人並一次性告知需要補充的材料或內容。訴求人拒絕補充、逾期未補充或在1日內3個不同時段（每時段至少間隔15分鐘）無法聯繫訴求人，致使事項無法受理的，註明無法受理的情況後將事項歸檔。
訴求人通過政府網站、政務新媒體等網路渠道提出訴求，熱線中心認為需要補充相關材料或內容的，應當一次性向訴求人傳送補充通知，訴求人應當自收到補充通知之日起3日內補充，訴求人逾期未補充或補充1次不符合要求，致使事項無法受理的，註明無法受理的情況後將事項歸檔。
第三章 辦理
第十五條 熱線受理事項後，熱線中心依據屬地管理原則和部門職責規定，將事項轉派至承辦單位辦理。
第十六條 承辦單位接到熱線中心轉派的事項後，應立即核實並按照下列情形分類處理：
（一）屬於本單位職責的事項，應予以辦理。需要補充相關材料或內容方可辦理的事項，應聯繫訴求人補充，聯繫訴求人補充信息過程中，發現原事項訴求登記錯誤影響後續辦理的，可註明情況退回熱線中心。訴求人隱匿個人信息事項的，可一次性註明需補充的材料或內容，自收到事項之日起2日內退回熱線中心，由熱線中心聯繫訴求人補充。超出退回期限的，為逾期退回。
（二）屬於本單位職責，但可根據熱線知識庫已有知識點直接解答，不需要對知識點進一步匯總、分析後才能答覆訴求人的事項，應註明適用知識點作為退回依據並在2日內退回熱線中心。超出退回期限的，應答覆訴求人後提交辦結。
（三）不屬於熱線受理範圍的事項，應當自收到事項之日起2日內申請退回，並說明不屬於熱線受理範圍的理由和依據。超出退回期限的，由承辦單位將不予受理的理由及依據告知市民後提交辦結。
（四）不屬於本單位職責範圍的事項，應當自收到事項之日起2日內申請退回，並詳細說明退回的理由和依據。超出退回期限的，為逾期退回。
（五）需要補充相關材料或內容方能確定是否應當辦理的，應當自收到事項之日起2日內申請退回，並一次性註明需補充的材料或內容。超出退回期限的，為逾期退回。
（六）因權屬不清或管理職責不明確，承辦單位認為需要進行現場踏勘的，應當自接到事項之日起1日內自行組織現場踏勘，經現場踏勘確認不屬於承辦單位權屬或管理職責的，應當自啟動現場踏勘程式後2日內上傳現場踏勘情況及現場照片，向熱線中心申請退回。超出退回期限的，為逾期退回。
第十七條 熱線中心對承辦單位的退回申請進行審核，對以下事項接受退回並分類處理。
（一）不屬於熱線受理範圍的事項，承辦單位按時退回的，熱線中心按照承辦單位退回理由和依據告知訴求人不予受理並歸檔。
（二）不屬於原承辦單位職責的事項，再次進行轉派。
（三）可根據熱線知識庫已有知識點直接答覆訴求人且按時退回的事項，熱線中心解答訴求人後歸檔。
（四）訴求人隱匿個人信息且需要補充相關材料或內容的事項，按照本細則第十三條規定處理。
（五）訴求登記信息缺漏、錯誤，影響後續辦理的事項，熱線中心聯繫訴求人補充信息、修改訴求內容，按照本細則第十三條規定處理。
第十八條 熱線中心對以下事項不予退回，並發回原承辦單位繼續辦理。
（一）根據有關法律法規或部門職責應由原承辦單位辦理的事項；
（二）承辦單位未註明退回理由和依據的事項；
（三）因承辦單位原因未更新受理模板，承辦單位以登記內容不符最新模板規定退回的事項；
（四）登記內容存在瑕疵，但不影響承辦單位後續辦理的事項；
（五）部分登記內容與客觀情況不完全相符，承辦單位根據掌握的客觀情況，可以繼續辦理的事項；
（六）訴求人已提供事項的基本情況或線索，需要承辦單位作進一步了解或核實的事項；
（七）熱線知識庫已有知識點，但熱線中心無法直接以知識點答覆訴求人，或適用知識點上傳時間晚於事項登記時間的事項；
（八）承辦單位已提出延期申請的事項；
（九）熱線中心根據“疑難事項協調辦理機制”轉派的事項。
第十九條 熱線中心建立疑難複雜事項協調辦理機制，同一事項被承辦單位退回3次以上，熱線中心根據“首派負責、區級兜底”的原則確定牽頭的承辦單位。
“首派負責”，是指同一事項涉及多個承辦單位職責範圍的，由最先被轉派的承辦單位牽頭辦理，不得將事項退回；“區級兜底”，是指同一事項涉及區政府內部多個部門的職責，由區政府負責協調解決。
第二十條 熱線中心定期梳理疑難事項，綜合運用下列方式確定同類事項的承辦單位：
（一）涉及職責分工或法律適用存在爭議的，提交市級機構編制部門或市級司法行政部門聯合審定，市級機構編制部門根據部門職能分工提出意見，市級司法行政部門根據法律的相關規定提出意見，熱線中心根據市級機構編制部門或市級司法行政部門聯合審定意見綜合分析後將事項轉派承辦單位。聯合審定按照以下程式進行：
1.熱線中心負責匯總並通過熱線信息系統提交聯合審定事項；
2.市級機構編制部門、市級司法行政部門應自收到審定事項之日起5日內出具審定意見；
3.熱線中心根據市級機構編制部門或市級司法行政部門出具的審定意見，將事項轉派至承辦單位辦理。聯合審定意見認為不屬於熱線受理範圍的事項，由熱線中心告知訴求人不予受理的理由和依據。
（二）對道路、水域、公共設施、交通路牌等管理權屬存在爭議的，可通過召開會議協調、組織現場踏勘等方式協商確定承辦單位。對需要熱線中心組織會議協調或現場踏勘的事項，熱線中心向相關承辦單位發出會議通知或現場踏勘通知。承辦單位接到通知後，應積極配合，按通知要求安排人員參加會議或現場踏勘，提供相關資料，明確辦理意見。在未達成一致意見前，仍由首派部門牽頭辦理；
（三）涉及市區兩級職能部門、區職能部門爭議的事項，可徵求市級業務主管部門、指導部門意見，確定同類事項的承辦單位；
（四）屬於新生行業、新生事物、法律或承辦單位職責存在空白，且採用多種協調方式仍無法確定承辦單位的疑難複雜事項，熱線中心匯總相關部門意見，運用“首派負責、區級兜底”原則確定牽頭的承辦單位，並提請市政府研究指定同類事項的承辦單位。
第二十一條 承辦單位應參照市級熱線疑難複雜事項協調機制，結合工作實際，建立本單位熱線疑難複雜事項協調機制。
第二十二條 熱線實行事項限時辦結制，承辦單位應當按照以下規定辦理事項：
（一）諮詢類事項，自收到事項之日起2日內辦結；
（二）投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起20日內辦結；
（三）法律、法規、規章及上級規範性檔案規定的期限短於上述期限的，從其規定。
（四）突發類事項，自收到事項後2小時內處理，並在2日內辦結；
事項辦理用時從事項最後一次轉派至承辦單位的第2日0時起至事項辦結審核通過之日止。辦理用時超出辦理期限的，為逾期辦結，因自然災害等不可抗力原因無法按時辦結的情形除外。
第二十三條 除突發類事項外，承辦單位在辦理期限內無法辦結的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。
辦理期限為20日的事項，每次延期10日；其他辦理期限的事項，每次延期的時限和辦理期限相同。
第二十四條 事項辦理完成後，承辦單位應根據實際情況，選擇電話、簡訊、書面等方式，告知訴求人事項辦理結果。訴求人隱匿信息、明確不需要回復、在辦結前撤回訴求的情況除外。
第二十五條 承辦單位應當做好回復訴求人的電話錄音、通話記錄、簡訊等材料的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。
訴求人反映承辦單位沒有回覆的，承辦單位應當提供回復時的電話錄音、通話記錄、簡訊等證明材料，無法提供證明材料的，視為未回復訴求人。
第二十六條 承辦單位將辦理結果回復訴求人後，應當向熱線中心提交辦理情況申請辦結。辦結申請包括辦理情況、回復訴求人情況等以下內容：
（一）辦理情況包括事項辦理時間（一般事項具體到日，突發類事項具體到時）、具體辦理事項單位、經辦人、事項辦理情況等內容，因辦理時間限制事項未完全處理完畢的，應註明事項階段性辦理結果及後續處理計畫；
（二）回復訴求人情況包括回復的時間、方式和主要內容。1日內3個不同時段（每時段至少間隔15分鐘）無法電話聯繫訴求人的，應註明無法回復的情況。不需要回復的事項，應註明不需要回復的類型；
（三）諮詢類事項，應註明是否解答完諮詢內容；
（四）投訴、舉報類事項，應註明主要的回覆內容、核查的情況和處理結果。決定立案的舉報事項應當寫明立案日期；不予立案的舉報事項，應當說明不予立案的理由或法律依據；
（五）求助類事項，應說明採取的措施和辦理結果；
（六）建議類事項，應說明採納情況。不採納或不能確定是否採納的，簡要說明理由；
（七）突發類事項，應說明採取的措施和對突發事項的控制情況；
（八）為消費者挽回經濟損失的，應填寫挽回損失的情況。
第二十七條 下列情形按照以下規定辦理：
（一）承辦單位延期兩次後仍無法按時辦結的，應向訴求人說明情況，並註明階段性辦理情況、無法辦結的原因、後續處置計畫、答覆訴求人情況，並提交熱線中心申請辦結；
（二）承辦單位在辦理過程中，所依據的法律、政策、職責等客觀條件發生變化且在辦理期限內無法辦結的，應註明相關情況後申請辦結；市民提出與在辦事項無關的新訴求的，應指引市民向熱線反映。
（三）表揚內容的事項，承辦單位應當在閱知後發回熱線中心歸檔；
（四）事項辦結前，訴求人通過熱線撤回訴求的，熱線中心應當告知承辦單位直接將事項提交辦結歸檔。
（五）事項辦結前，訴求人通過承辦單位撤回訴求的，承辦單位應指引市民向熱線提出撤回訴求。
第二十八條 熱線對辦理結果實行分類管理。承辦單位在提交辦結申請時，應結合事項辦理情況和效果標註辦理結果的類別：
（一）已經解決或已經基本解決的事項，標註為A類；
（二）延期兩次後仍無法辦結，且已上傳階段性情況的事項，標註為B類；
（三）因政策、客觀條件的限制，當前無法解決的事項，標註為C類；
（四）訴求人期望過高、訴求內容超出法律法規規定等情況的事項，標註為D類；
（五）其他事項，標註為E類。
熱線中心根據事項內容和滿意度回訪情況，對辦理結果類別進行檢查修正後歸檔。
第二十九條 熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線話務服務和承辦單位事項辦理情況進行滿意度評價。
（一）話務服務結束後，由訴求人圍繞服務態度、服務用語規範、正確理解訴求人訴求、解答諮詢的專業性和準確性等內容對熱線話務服務進行滿意度評價。
（二）事項辦結審核通過3日內，熱線中心向訴求人傳送滿意度評價信息，由訴求人圍繞依法依規解決合理訴求、回復情況、辦理結果的實效性等內容對承辦單位辦理情況進行評價，表揚類事項、訴求人撤回訴求的事項、不屬熱線受理範圍事項除外。
評價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。訴求人應當自收到評價信息之日起7天內，選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，多選、錯選等視為無效評價，不評價、逾期評價均視為未評價。
第三十條 熱線中心將訴求人對承辦單位辦理情況評價為非常滿意、滿意、基本滿意或未評價的事項進行歸檔；對評價為不滿意、非常不滿意的事項進行回訪，並登記不滿意的原因。
回訪時訴求人表示本人評價錯誤的，熱線中心根據回訪內容核改評價結果。
第三十一條 訴求人對承辦範圍事項辦理情況首次評價為不滿意、非常不滿意的，熱線中心將事項發回原承辦單位重新辦理，以下事項除外：
（一）屬於不需要回復的事項，不滿意原因是未收到承辦單位回復的；
（二）不滿意原因是建議未得到採納的建議類事項；
（三）已調解成功或終止調解的事項；
（四）訴求人未提供不滿意原因的事項；
（五）經承辦單位核實，屬於虛假、惡意投訴的事項；
（六）因自然災害或其他不可抗力原因導致不滿意的事項。
第三十二條 重辦事項的辦理期限為5日，重辦次數為1次，不得退回、延期，承辦單位應按照以下要求辦理：
（一）首次沒有辦理的事項，應限時辦理，並將辦理結果回復訴求人，提交辦理情況和回復訴求人情況申請辦結；
（二）首次已經辦理的事項，重辦後有新的辦理結果，應將辦理結果回復訴求人，提交辦理情況申請辦結；重辦後沒有新的辦理結果，應向訴求人說明情況，並提交情況申請辦結；
（三）因未收到回復導致訴求人不滿意發回重辦的事項，承辦單位沒有回覆的，應回復訴求人，提交回復情況申請辦結；已經回復的，上傳回復訴求人的相關證明申請辦結。
第三十三條 事項已依法依規辦理，但由於訴求內容超出法律規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致訴求人不滿意的，承辦單位可在重辦環節出具履責意見。
履責意見應載明事項辦理單位已按照法律法規、職責規定履行職責的情況，由事項辦理單位主要領導或分管領導審批同意，並抄送同級或報送上級紀檢監察機關備案。
第三十四條 履責意見自簽發之日起3個月內，對與原事項事實和訴求基本相同的同一事項，訴求人首次評價不滿意的，承辦單位可在重辦環節註明情況，沿用同一履責意見。
第三十五條 熱線中心對事項重辦情況進行審核，符合重辦辦結要求的，同意辦結，轉為第二次滿意度評價；不符合重辦辦結要求的，不同意辦結，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第二次評價為非常滿意、滿意、基本滿意或未評價的，由熱線中心進行整理歸檔；第二次評價為不滿意、非常不滿意的，熱線中心進行回訪，了解不滿意的原因，將事項整理歸檔。
第三十六條 熱線中心負責知識庫的管理、協調、督辦和考核工作，主要職責包括：
（一）知識庫管理的統籌協調；
（二）制定知識點採集、分類、審核、發布、反饋、更新、數據交換等統一標準；
（三）構建結構化、智慧型化、場景化的知識庫體系；
（四）根據政策變化、民眾需求等對知識點進行智慧型化處理；
（五）對承辦單位提供的知識點進行審核；
（六）督辦、考核、通報承辦單位運營維護知識庫情況。
第三十七條 知識庫按照采編、審核、發布、下架等流程進行管理維護：
（一）知識點采編：承辦單位主動發起或依據熱線中心知識點反饋，新增、修改知識點；
（二）知識點審核：熱線中心對承辦單位提供知識點的內容、形式及有效期限等進行審核；
（三）知識點發布：知識點通過審核後即正式發布，可供12345熱線信息系統及微信、網站等渠道查詢使用；知識點未通過審核，不得發布和使用；
（四）知識點下架：由承辦單位或熱線中心直接完成，處於下架狀態的知識點不得用於指引訴求人等熱線業務。
第三十八條 承辦單位負責知識庫運營維護，主要職責包括：
（一）配置本級及以下知識庫人員崗位許可權；
（二）制定知識庫子目錄；
（三）實施知識點新增、修改、審核、下架等具體操作；
（四）及時處理熱線中心發起的知識點反饋；
（五）接入、共享、使用知識點內容。
第三十九條 熱線中心根據業務需要向承辦單位發起知識點反饋：
（一）熱線中心在工作中發現知識庫內容錯、漏、過期、表述不清等問題，或需要直接采編知識點，向承辦單位發起知識點反饋；對於涉及重大業務變動、政策法規修訂或公共信息變化等訴求人關注度較高的熱點問題，向承辦單位發起緊急知識點反饋；
（二）承辦單位根據知識點反饋內容，結合實際業務需要，進行知識點新增、修改、審核或下架等操作後提交反饋結果。無需操作的，直接反饋無需操作的原因；
（三）承辦單位應在5日內完成知識點反饋，在1日內完成緊急知識點反饋。
第四十條 知識點內容應明確法律法規、規章、規範性檔案、政策檔案等依據、適用範圍、適用主體、適用條件、關聯關係、常見問題解答等。
（一）涉及提交資料的，應明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；
（二）涉及事項受理範圍、採集要素等操作規範的，應書面發熱線中心確認後，再作為知識點上傳；
（三）涉及非實體渠道系統操作的，應提供相關操作步驟圖文演示、系統故障報障渠道等；
（四）涉及專業術語的，應對定義的內涵和外延作詳細解釋；
（五）涉及辦事指南的，應與省政務服務事項內容同源管理，確保同一。
（六）知識點應當區分適用範圍。內部適用知識點適用於熱線內部業務溝通和操作規範等內容，不適用於直接答覆訴求人。外部適用知識點適用於話務員以應答、主動公開宣傳、網路自助查詢等方式直接答覆訴求人，其內容應當主動公開。
第四十一條 知識點適用範圍應當與提供單位的層級和職權範圍保持一致，適用於全市範圍的知識點應由市級業務主管單位提供。
第四十二條 知識點應設定有效期限，原則上政策法規有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，具體事項答覆口徑有效期不超過6個月，業務解讀等其他知識點有效期不超過1年，知識點過期前5日發回承辦單位審核確認。
第四十三條 如有重大業務變動、政策法規調整等政策信息發布，承辦單位應當提前通報熱線中心並採取聯動措施，具體措施包括但不限於及時更新熱線知識庫、培訓熱線話務人員、現場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發布政策解讀信息等。
政策信息是指規範性檔案和具有公共事務作用，涉及公民、法人或者其他組織權利義務、切身利益或重大公共利益，社會關注度高或專業性強的通知、信息等，具體包括以下情形：
（一）制定發布對大量企業、民眾存在重大影響的規範性檔案和通知公告；
（二）辦理量較大的業務發生規則變更，且對企業、民眾享受待遇、取得資格等存在重大影響的；
（三）大量推送專業性強、含較多行業術語，企業、民眾理解困難、容易產生誤導的信息；
（四）訪問使用量較高的信息系統、服務視窗等辦事查詢渠道發生重大變化的；
（五）其他可能引發相關群體大量集中諮詢反映問題的情形。
第四十四條 廣州市市直部門或者各區的政務服務網站或套用出現無法使用、信息出錯等故障，造成政務服務中斷引起的集中訴求得，承辦單位應當在收到訴求後1日內提供答覆訴求人的應答口徑，對持續時間2天以上的故障，應安排技術人員與熱線中心實時溝通解決情況，更新應答口徑或者到話務受理場地支撐應答。
第四章 監督考核
第四十五條 熱線中心應當向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定，主動接受人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。
第四十六條 熱線中心依託熱線信息系統建立重點疑難事項庫，定期梳理督辦事項，並根據督辦事項特點，設定督辦事項辦理期限，綜合開展督辦工作。
第四十七條 接到督辦事項後，承辦單位應加快辦理進度，在辦理期限屆滿前向熱線中心反饋事項辦理結果；辦理期限屆滿仍未辦結的，應向熱線中心說明情況，反饋階段性辦理結果，並設定辦理期限繼續辦理。
第四十八條 熱線中心加強對事項的受理、辦理、督辦等環節的監測，對各環節異常指標進行電子監測告警。電子監測指標包括：按時退回、按時辦結、辦結審核一次性通過、知識點按時回響、知識點反饋一次性通過。
第四十九條 熱線中心強化數據分析和套用，定期匯總分析熱線數據，對具有規律性、普遍性的問題，形成工作建議後報市政府和有關職能部門。
承辦單位應定期匯總分析本單位辦理事項的基本情況、熱點難點事項，採取針對性的監管措施，從源頭上化解城市治理中存在的問題。
第五十條 廣州市政務服務數據管理局開發12345平台數據訪問接口，及時發布接口文檔和技術規範。承辦單位應當遵守統一的接口文檔和技術規範，確保有效實現系統互聯、數據共享。
熱線中心和承辦單位應嚴格落實信息安全保護要求，強化共享數據安全，不得侵犯公民、法人或其他組織的合法權益。
第五十一條 熱線考核包括月度考核和年度考核。
月度考核以自然月為考核周期，將每月首日0時至最後一日24時歸檔的工單納入當月月度考核。
年度考核以自然年為考核周期，當年月度考核的平均得分為當年年度考核得分。年度考核結果按權重納入市機關績效考核、基層評議機關活動、依法治市等全市性考核體系。
第五十二條 月度考核由基礎考核和加、減分考核組成。 月度基礎考核總計100分，考核指標和分值為：
（一）按時退回（15分）；
（二）按時辦結（15分）；
（三）辦結審核一次性通過（15分）；
（四）回復訴求人（15分）；
（五）滿意度（25分）；
（六）知識點按時回響（15分）。
第五十三條 月度考核加分指標和分值為：
（一）辦理工單量（2分）；
（二）辦理時長（2分）；
（三）首派負責疑難事項（6分）；
（四）積極推動熱線工作（2分）；
（五）領導接聽民眾來電（2分）；
（六）政策服務信息發布聯動（1分）。
第五十四條 月度考核減分項指標和分值為：
（一）督辦事項不按時反饋（2分）；
（二）不配合辦理首派事項（2分）；
（三）熱線工作弄虛作假（3分）；
（四）熱線承辦工作效率過低（4分）；
（五）知識點采編和反饋錯誤（2分）；
（六）不配合政策服務信息發布聯動（2分）。
第五十五條 熱線月度考核工作流程如下：
（一）每月5日前，熱線中心歸集承辦單位上月各項考核指標得分情況，通過熱線信息系統發給承辦單位核對；
（二）承辦單位在收到考核情況之日起5日內，可在系統上出具證明材料向熱線中心提起基礎考核項、減分項數據覆核申請或加分項加分申請，重辦環節已上傳履責意見的事項除外。逾期提出的，熱線中心不予受理；
（三）熱線中心在覆核申請期結束後5日內對承辦單位覆核申請或加分申請進行審核，基礎考核項、減分項數據存在錯誤的，進行核改，加分項符合要求的，進行登記加分。因計算方法導致大範圍數據錯誤等原因的，熱線中心進行集中修正；
（四）數據覆核無誤後，熱線中心計算承辦單位月度考核結果，並進行發布、通報。
第五十六條 熱線年度考核工作流程為：當年最後一次月度考核結束後15日內，熱線中心匯總承辦單位各月考核結果，計算年度考核得分。
第五十七條 受自然災害、公共安全事件等不可抗力影響，或根據上級工作要求，熱線考核工作可進行適當調整。
第五十八條 以下訴求人對承辦單位事項辦理情況的評價為不滿意、非常不滿意的事項不納入考核：
（一）屬於不需要回復事項，但因未收到承辦單位回複評價不滿意的；
（二）因建議沒有得到採納而不滿意的建議類事項；
（三）承辦單位提交的履責意見符合要求的事項。
第五章 附則
第五十九條 駐粵駐穗單位根據本單位職責或公共服務範圍辦理熱線事項，參照本細則。各承辦單位可參照本細則，制定本單位實施細則。
第六十條 本細則自2021年1月1日起實施，有效期5年。
