為貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關於印發廣東省進一步最佳化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）檔案要求，進一步最佳化我市政務服務便民熱線工作，結合我市實際，制定本方案。
基本介紹
- 中文名：廣州市進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案
- 頒布時間：2021年8月21日
- 發布單位：廣州市人民政府辦公廳
印發通知,工作方案,解讀,
印發通知
穗府辦函〔2021〕59號
廣州市人民政府辦公廳關於印發廣州市進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案的通知
各區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：
《廣州市進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案》已經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到的問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
廣州市人民政府辦公廳
2021年8月21日
工作方案
一、工作目標
以“四個出新出彩”為引領，以推動我市政務服務便民熱線工作走在全國前列為目標，圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務‘總客服’”的工作要求，2021年底前將我市非緊急類政務服務便民熱線全部歸併至12345熱線，實現一個號碼服務企業和民眾。依託全市統一的廣州12345政務服務便民熱線平台，建立12345熱線“一號接聽”示範標準和“接訴即辦”綜合調度體系，聯動基層治理綜合調度平台，強化與“穗好辦”“穗智管”等平台的融通共享，實現接通即答、接訴即辦、智慧型服務、數據慧治，努力讓企業民眾有更實在的獲得感、更直接的幸福感、更可靠的安全感。
二、工作原則
（一）堅持一號接聽與統一管理相統籌。市級各部門和各區設立、承接的非緊急政務服務便民專線，原則上按照整體併入或雙號並行方式歸併，由12345熱線統一接聽。因專業性強需保留座席或者以分中心形式運行的專線，納入12345熱線平台統一管理，按照12345熱線標準提供“7×24小時”全天候人工服務。待歸併專線承接其他專線業務前須向市政務服務數據管理局報備，納入歸併範圍進行統一管理。
（二）堅持訴求受理與業務辦理相銜接。明確12345熱線與平台內業務部門的職責，12345熱線負責受理企業民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能；各業務部門負責辦理12345熱線轉派的企業民眾訴求，形成高效協同機制。保留接聽座席和設立分中心的部門負責受理、辦理本部門相關業務訴求。
（三）堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業民眾為出發點和落腳點，健全熱線工作制度、推動接訴即辦工作、提高派單效率、聯合專業部門督辦，助力事項轉辦全流程提質增效，壓實承辦責任，督促履職盡責。
（四）堅持互聯互通和協同發展相促進。以“網際網路+”思維和“數據治理”思路為著力點，深入最佳化12345熱線平台總體框架，整合接入核心套用平台，實現與各領域信息互聯互通。結合人工智慧、大數據、區塊鏈等先進技術，進一步豐富數據套用場景，提升分析套用水平，為科學決策、工作監管提供基礎支撐。
三、工作任務
（一）搭建廣州熱線服務體系，打造接通即答熱線。
將“廣州政府服務熱線”更名為“廣州政務服務便民熱線”。結合我市熱線工作實際，將國務院有關部門設立並在我市接聽，以及市有關部門、區政府自建的非緊急類政務服務便民熱線分類歸併至熱線，全面暢通熱線服務渠道，提升熱線即時解答能力，打造“接通即答”的廣州政務服務“總客服”。
1.分類歸併專線至12345熱線平台。
（1）整體併入。市級各部門、各區現有的一般性政務服務專線或者投訴舉報專線，整體併入熱線統一接聽，取消原號碼。依據該原則，兒童救助保護專線、自然資源違法舉報專線、火災隱患舉報投訴電話、全國統一科技公益服務電話，市、區財政局會計諮詢電話和市、區醫保局醫保公共服務諮詢電話6條專線採用整體併入方式歸併，各部門、各區將話務座席統一歸併到熱線，不再專設對外話務人員，只負責承辦業務。取消的熱線號碼，原則上不再恢復，不再對外宣傳使用。
（2）雙號並行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民專線，保留號碼，雙號並行。其中，不保留座席的，座席劃歸熱線統一接聽；保留座席的，與熱線建立電話轉接機制，由專線部門按照熱線標準，統一使用熱線信息系統接聽電話、開展服務。依據該原則，移民諮詢服務熱線、交通運輸服務監督電話、衛生熱線、人口和計畫生育法律法規諮詢及舉報投訴服務電話、全國農業系統公益服務電話、醫療保障服務熱線6條專線採用雙號並行方式歸併。其中熱線不保留座席；保留熱線衛生健康業務專席，涉及一般性政務服務諮詢和投訴舉報工作的事項可雙號接聽，涉及相對專業的政務服務諮詢和公共服務業務的事項，由原有專線座席接聽。（責任單位：市公安局、市交通運輸局、市衛生健康委、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年10月前）
（3）設分中心。中央垂直管理部門的政務服務便民熱線，在廣州市有落地電話的，設立熱線分中心，由部門保留座席，自行管理專線。依據該原則，全國郵政業用戶申訴電話、稅務系統統一電話、海關公益服務電話3條專線在廣州市有落地電話的，採用設分中心方式歸併，與熱線建立單軌電話轉接、數據同步機制。其他已經歸併至熱線接聽的業務，符合熱線承接規範要求的，可採用整體併入或雙號並行方式歸併至熱線。熱線將分中心業務範圍內的諮詢事項通過電話轉接至分中心解答，需分中心辦理的事項派發工單至分中心辦理。（責任單位：市郵政管理局、廣州市稅務局、廣州海關、黃埔海關、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年9月前）
2. 制定熱線平台運行標準。
根據上級管理規範制定我市熱線平台服務標準，熱線平台內的號碼按照標準運行，建立“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務。保留座席的雙號並行機構和分中心機構梳理形成各自的受理事項目錄清單，明確受理範圍和事項轉接（派）規則。市級各部門、各區擬新設的政務服務便民專線或需熱線承接的政務便民服務功能按程式提交市政務服務便民熱線工作聯席會議審批。（責任單位：市政務服務數據管理局、市交通運輸局、市衛生健康委、市郵政管理局、廣州市稅務局、廣州海關、黃埔海關。完成時間：2021年12月前）
3. 打造專家座席支撐網路。
各市直部門和業務諮詢量較大的區屬部門組建專家座席團隊，建立專家選派和管理長效機制，通過駐場接聽、遠端座席接聽、駐場指導、專家當日解答、工單質檢和疑難事項應答指導等方式支撐熱線即時解答，提升行政審批、專業公共服務等諮詢難點事項的解答能力。熱線建立專家座席庫，原則上專家更換周期不短於一年；涉及跨層級業務的，原則上由上級部門統一支撐解答。（責任單位：市級各部門，各區教育、公安、民政、財政、人力資源社會保障、規劃和自然資源、住房城鄉建設、交通運輸、商務、衛生健康、市場監管、醫保、來穗人員服務管理業務主管部門。完成時間：2021年12月前完成首批專家座席團隊組建）
4.逐步建立熱線聯動機制。
逐步建立熱線與緊急熱線和水電氣等公共服務專線的聯動機制。熱線接到以上專線訴求時優先指引或將電話轉接至相應專線，水電氣公共服務專線建立熱線轉接電話優先接入機制。熱線接到涉及區域性水電氣故障、自然災害以及個人揚言實施危險行為等危及公共安全、人身財產安全類訴求，通過信息快速互通機制將訴求同時轉派至行政主管部門和上述聯動專線，提高接訴處置效率。（責任單位：市政務服務數據管理局、市公安局、市衛生健康委、市消防救援支隊、市自來水公司、廣州供電局、市燃氣集團。完成時間：2021年12月前）
（二）完善熱線運行管理機制，打造接訴即辦熱線。
1. 推動制定熱線工作政府規章。
推動《廣州政務服務便民熱線管理辦法》申報2022年廣州市政府規章制定計畫項目。通過建立健全熱線工作制度，在制度上支撐政務服務便民熱線進一步整合歸併專線、建立接訴即辦和聯合督辦工作機制、強化熱線大數據套用，助力全面提高熱線為企為民排憂解難水平。（責任單位：市政務服務數據管理局、市司法局。完成時間：2021年12月前）
2.搭建廣州“接訴即辦”綜合調度體系。
以熱線平台為主陣地，聯動各區各鎮（街）“令行禁止、有呼必應”基層治理綜合調度平台，形成市、區、鎮（街）、村（社區）四級“接訴即辦”綜合調度體系，運用黨建引領的高效指揮調度能力推動“接訴即辦”工作。（責任單位：市委組織部、市政務服務數據管理局、各區政府。完成時間：2021年12月前）
市級熱線工作機構負責接收企業和民眾訴求，受理、轉辦需本級或下級部門協調解決的事項，協調市內跨部門、跨區的疑難事項。區級熱線工作機構負責轉辦需本級或下級部門協調解決的事項，區級基層治理綜合調度部門負責協調區內跨部門、跨街道的疑難事項，快速調度本區職能部門、各鎮（街）協同解決疑難事項。鎮（街）基層治理綜合調度部門負責協調轄區內熱線承辦工作，快速調度本區職能部門參與現場踏勘、協同解決轄區內較為複雜的綜合性事項。村（社區）委員會負責調解民眾糾紛，辦理職責範圍內的民眾企業訴求，積極配合上級部門解決轄區內較為複雜的綜合性事項。（責任單位：各區政府、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
各級承辦單位應當明確負責熱線訴求辦理的具體部門和人員，分級分類開展培訓，並按照“接訴即辦”工作要求，及時跟進處理熱線事項，打通企業民眾訴求解決的“最後一公里”，提升辦理質效。（責任單位：各承辦單位。完成時間：2021年12月前）
3.最佳化熱線事項辦理流程。
探索精準直派機制，將受理事項目錄清單融入智慧型派單事項清單，會同各單位完善轉派規則，逐步實現熱線事項由市熱線平台精準直派一、二、三級承辦單位。（責任單位：市政務服務數據管理局、各承辦單位。完成時間：2021年12月前完成智慧型派單事項清單並完善轉派規則）
各單位按照“首接負責、接訴即辦”的工作原則辦理事項，及時核實事項內容，簽收確認本單位職責事項並按規定辦理，不得推諉；涉及多個部門職責的事項，首接單位要牽頭協調辦理，其他有關單位應當積極配合。熱線定期通報各單位辦理事項“提速率”。（責任單位：各承辦單位、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
推動建立複雜事項掛賬辦理機制。對確因城市規劃、國家重點項目、重大活動、重點工作等客觀因素難以在熱線事項正常辦理期限內解決的事項，市級各部門、各區政府可出具有關證明材料（經單位領導審批同意），向熱線提出掛賬申請。申請通過後，承辦單位應提交階段性辦理情況、下一步工作計畫並告知訴求人。掛賬事項辦理期間，同一訴求不再形成新事項轉辦，以追加提醒方式告知承辦單位有關情況。掛賬事項辦結歸檔後其滿意率不納入熱線考核。（責任單位：市政務服務數據管理局、各承辦單位。完成時間：2021年12月前）
4.建立聯合督辦機制。
建立熱線工作聯合督辦機制，強化行業主管部門和督查部門的監督指導職能。協同熱線管理機構、督查部門、行業主管部門針對行業熱點和民眾集中訴求較多的事項開展專題督辦，壓實職能部門責任，研究探索解決新業態衍生事項的有效途徑。強化熱線社會監督員力量，聘請省、市、區人大代表擔任社會監督員，對涉及市民群體利益的問題進行研判監督，發揮人大代表建議作用，推動有關職能部門更好解決熱線難點問題。承辦單位辦理事項質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索按規定移送紀檢監察部門。（責任單位：市人大常委會辦公廳、市政府辦公廳、市行業主管部門、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
5.建立分類精準考核體系。
建立熱線分類精準考核機制，將此次熱線整合歸併涉及的機構納入熱線考核體系，合理設定綜合評價指標，按照國辦發〔2020〕53號文“行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率”有關要求，最佳化熱線考核指標。對採用整體併入和不保留座席的雙號並行方式歸併熱線的機構，統一按照《廣州政府服務熱線管理辦法實施細則》要求進行考核；對採用保留座席的雙號並行方式歸併熱線的機構，在《廣州政府服務熱線管理辦法實施細則》要求考核的基礎上，增加座席接聽服務質量考核內容；分中心機構按照熱線制定的分中心考核規範進行綜合考評，重點考核話務接聽、事項辦理、數據同步等方面的效率和質量。（責任單位：市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
（三）推動熱線智慧型化建設，打造智慧數字熱線。
1. 最佳化熱線智慧型辦理。最佳化熱線網站、微信等渠道受理功能，依託“穗智管”“穗好辦”等平台拓展網際網路受理渠道，豐富受理方式，加強智慧型下單、智慧型語音和智慧型監管等智慧型化套用，滿足企業民眾多樣化需求。（責任單位：市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
2. 加強數據智慧型研判。加強熱線數據匯聚，梳理提出熱線數據分析運用需求，結合業務需求進行標準化與個性化功能研發，結合熱線數據、業務數據、社會數據，在民生服務、營商環境、社會治理等方面加強數據分析研判，為市級各部門和各區決策提供支撐。（責任單位：市政務服務數據管理局、各承辦單位。完成時間：2021年12月前）
3. 強化知識庫智慧型套用。按照全省統一的知識庫標準，組織建設完善“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，建立健全動態更新責任機制，推動熱線知識庫向基層和社會開放，拓展自助查詢服務。各有關單位應全面自查梳理提交的知識點，及時進行更新維護，向熱線開放必要的政務服務數據資源。（責任單位：各承辦單位、市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
4. 對接數據智慧型共享。按照統一數據規範標準要求，做好分中心等數據同步的接口對接，依託“穗智管”實現省、市相關平台數據融合；依託“穗好辦”推進熱線平台與部門業務系統的互聯互通和信息共享，強化業務協同的數據支撐。（責任單位：市政務服務數據管理局、市公安局、市郵政管理局、廣州海關、黃埔海關、廣州市稅務局、各業務系統權屬部門。完成時間：2021年12月前）
5. 強化信息安全保障。持續完善熱線平台信息安全保障機制，落實各級用戶信息安全責任，建立全流程信息安全風險防控機制。根據國家信息安全等級保護要求，定期開展硬體網路、軟體系統和密碼管理等方面巡查，消除信息安全隱患，加強數據安全和保密管理。（責任單位：市政務服務數據管理局。完成時間：2021年12月前）
（四）建立經費保障機制，確保熱線平穩運行。
做好熱線場地和話務座席調配擴容經費保障工作，滿足熱線歸併需求，提高熱線承接保障能力。按照“費隨事轉”的基本原則，熱線建設部門、財政主管部門、被整合熱線原管理部門各司其職、群策群力、加強溝通、做好銜接，確保熱線運營經費按時足額保障到位。
1.“整體併入”方式和“雙號並行（不保留座席）”方式的經費保障。採用“整體併入”和“雙號並行（不保留座席）”方式歸併的熱線，按照“費隨事轉”的原則，由市政務服務數據管理局牽頭，被整合熱線原管理部門、市財政局配合，以熱線割接時間為節點，將已納入2021年各部門預算的熱線運營相關經費劃轉至市政務服務數據管理局。市政務服務數據管理局根據劃轉經費和被整合熱線基礎運營情況，合理測算話務量增長、場地擴容、服務標準提高等客觀因素導致的資金增量，依據評審結果，經主管部門批准，將年度熱線運營經費納入市政務服務數據管理局部門預算。（責任單位：市政務服務數據管理局、市公安局、市財政局、市民政局、市規劃和自然資源局、市交通運輸局、市醫保局、市消防救援支隊、各區政府。完成時間：2021年12月前）
2.“雙號並行（保留座席）”方式和“設分中心”方式的經費保障。採用“雙號並行（保留座席）”和“設分中心”方式整合的熱線，由原熱線管理部門牽頭，做好“保留座席”和“分中心”的經費工作。市政務服務數據管理局負責對整合後熱線承接“一般性政務服務諮詢”“投訴舉報”和“電話轉接”產生的話務量進行經費測算，依據評審結果，經主管部門批准，將熱線整合經費納入市政務服務數據管理局部門預算。（責任單位：市政務服務數據管理局、市財政局、市衛生健康委、市郵政管理局、廣州市稅務局、廣州海關、黃埔海關。完成時間：2021年12月前）
四、組織保障
（一）加強組織領導。市政府辦公廳、市政務服務數據管理局負責全市政務服務便民熱線最佳化工作。推動建立廣州市政務服務便民熱線工作聯席會議制度，定期組織召開聯席會議，及時協調解決熱線歸併、建設、運營等重大事項及重點難點問題，共同推進廣州市政務服務便民熱線發展。
（二）加強責任落實。有整合歸併專線任務的部門要切實做好知識庫梳理、系統對接、數據歸集、專家座席建設、駐場培訓等工作，明確整合工作主管部門和負責人，按照“一號一策”的原則制定歸併方案，高標準實現專線歸併後工作的有序銜接和過渡。
（三）加強隊伍建設。不保留座席的原熱線相關職能原則上納入熱線統一管理，做好熱線平台的規劃建設和運行管理。市級各部門和各區要加強熱線工作的隊伍保障，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。
（四）加強宣傳推廣。市級各部門和各區要充分利用網路、廣播、電視、報刊等新聞媒體，各政務大廳宣傳欄和公益廣告資源，廣泛宣傳熱線的功能和作用，積極做好熱線服務市民企業成效的正面宣傳報導，不斷提高熱線的知曉度和影響力。
解讀
一、出台背景
為貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《意見》）和《廣東省人民政府辦公廳關於印發廣東省進一步最佳化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號）精神，全面歸併我市非緊急類政務服務便民熱線，實現一個號碼服務企業和民眾，不斷提高我市政務服務便民熱線服務水平，推動熱線高質量發展，廣州市人民政府制定出台《廣州市進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案》（以下簡稱《方案》），由市政府辦公廳印發實施。
二、主要內容
《方案》根據《意見》要求，將“廣州政府服務熱線”更名為“廣州政務服務便民熱線”，並建立“一號接聽”示範標準和“接訴即辦”綜合調度體系，強化與“穗好辦”“穗智管”等平台的融通共享，實現接通即答、接訴即辦、智慧型服務、數據慧治的目標，確保市民企業訴求接得更快、分得更準、辦得更實。
一是從整合歸併出發，全面歸併廣州非緊急類政務服務便民熱線。15條政務服務便民專線將於2021年年底前歸併至廣州政務服務便民熱線,提供7×24小時人工服務，並逐步建立與緊急熱線和水電氣等公共服務熱線的聯動機制。
二是從完善機制出發，打造接訴即辦熱線。推動建立市、區、鎮（街）、村（社區）四級“接訴即辦”綜合調度體系，落實“首接負責、接訴即辦”工作原則，建立複雜事項掛賬辦理機制和聯合督辦機制，進一步提升市民訴求辦理質效。
三是從智慧型化服務出發，打造智慧數字熱線。藉助“穗智管”“穗好辦”等平台拓展熱線網際網路受理渠道，建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，依託“穗智管”實現省、市相關平台數據融合與共享，為市民提供智慧便民服務。
三、創新舉措
（一）雙管齊下打造廣州“接通即答”熱線服務體系。
推動有關單位組建專家座席團隊，通過駐場接聽、遠端座席接聽、駐場指導、專家當日解答、工單質檢和疑難事項應答指導等方式支撐熱線即時解答，提升行政審批、專業公共服務等諮詢難點事項的解答能力。逐步建立熱線與緊急熱線和水電氣等公共服務專線的聯動機制，提供即時指引和優先轉接等聯動服務。全面暢通熱線服務渠道，提升熱線即時解答能力，打造“接通即答”的廣州政務服務“總客服”。
（二）創新搭建廣州“接訴即辦”綜合調度體系。
以熱線平台為主陣地，聯動各區各街鎮“令行禁止、有呼必應”基層治理綜合調度平台，形成市、區、鎮（街）、村（社區）四級“接訴即辦”綜合調度體系，運用黨建引領的高效指揮調度能力推動“接訴即辦”工作。各級承辦單位按照“接訴即辦”工作要求，明確本單位職責分工，接到事項後及時核實事項內容並簽收確認本單位職責事項，在辦理端提速增效，提升民眾諮詢辦事感知。
（三）推動建立複雜事項掛賬辦理機制。
對確因城市規劃、國家重點項目、重大活動、重點工作等客觀因素造成短期內難以解決的事項，市級各部門、各區人民政府可出具有關證明材料向熱線提出掛賬申請。申請通過後，承辦單位應提交階段性辦理情況、下一步工作計畫並告知訴求人。事項掛賬辦理期間，訴求人再次反映同一問題，熱線將通過追加提醒的方式告知掛賬單位，督促其儘快處理。
