廣州市政務服務數據管理局於2023年1月5日印發廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則.本細則自印發之日起實施.
基本介紹
- 中文名：廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則
- 頒布時間：2023年1月5日
- 實施時間：2023年1月5日
- 發布單位：廣州市政務服務數據管理局
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第一章 總則
第一條 為保障廣州12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線）管理和服務的法治化、規範化，提升熱線運行的質量和水平，根據有關法律法規和熱線管理工作規定，結合本市實際，制定本細則。
第二條 自然人、法人或者其他組織（以下統稱訴求人）使用熱線對本市行政區域內的行政管理或者公共服務提出非緊急的諮詢、求助、投訴、舉報以及意見建議等事項（以下統稱熱線事項），依法由有關單位處理的活動以及相關熱線管理工作，適用本細則。
第三條 市人民政府建立熱線聯席會議制度統籌指導熱線工作，每年至少召開一次全體會議，協調解決熱線工作中的重大事項和重點難點問題。
聯席會議辦公室設在市政務服務數據管理部門，承擔聯席會議日常工作，可以不定期召開聯絡員會議或者組織成員單位開展聯合調研。
區人民政府應當建立、健全本轄區熱線工作統籌協調機制。
第四條 市政務服務數據管理部門是熱線工作的行政主管部門，主要職責是：
（一）制定並組織實施熱線工作發展規劃，制定熱線標準規範和規章制度；
（二）協調督辦跨層級、跨部門疑難複雜熱線事項；
（三）開展熱線建設、指導、監督和考核，定期報告、通報熱線工作情況。
第五條 廣州12345政府服務熱線受理中心（以下簡稱熱線中心）是本市熱線工作機構，負責熱線日常運行管理工作，主要職責是：
（一）制定熱線事項處理與登記、工單辦理、熱線知識庫和數據管理等熱線運行管理的制度和規範；
（二）接收並分類處理熱線事項，登記形成熱線工單，轉派工單，審核工單辦理情況，回訪訴求人對熱線服務滿意度；
（三）協調、督促承辦單位辦理熱線工單，並對承辦單位實施日常考核；
（四）建設全市統一的熱線信息系統，匯總和分析熱線數據；
（五）負責全市熱線知識庫的建設和管理。
各區熱線工作機構負責本轄區熱線工作日常運行和管理，負責本轄區工單的流轉和辦理情況審核，協調、督辦和指導本轄區工單辦理，匯總、分析熱線數據，並實施相應的考核。
第六條 承辦單位的主要職責是：
（一）指定負責部門，建立本單位熱線工單辦理機制，規範辦理流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按照規定辦理熱線工單；
（三）負責本單位知識點的管理和維護；
（四）建立熱線疑難工單研判和專項辦理機制，加強熱線事項研判，推進熱線事項有效解決；
（五）做好其他熱線工作事項。
承辦單位指定經辦單位具體辦理熱線工單的，應當對經辦單位的辦理過程進行監督和指導。
第七條 承辦單位熱線工作分管領導、專職人員有調整的，應當自調整完成之日起10個工作日內報熱線中心備案。
承辦單位應當加強經辦單位工作人員的管理和業務培訓。
第二章 熱線事項處理和登記
第八條 訴求人可以向熱線提出以下事項：
（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、行政審批等政務信息及公共服務信息的諮詢；
（二）承辦單位職責範圍內的非緊急類求助；
（三）對城市治理、公共服務、生態環境保護、市場監管、經濟社會發展、營商環境等方面的諮詢、投訴、舉報和意見建議；
（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、辦事效率、服務質量等方面的投訴。
第九條 訴求人反映熱線事項應當語言文明、陳述客觀具體、訴求表達明確，提供必要、完整的信息要素，不應當長時間占用熱線通話。無正當理由，不得反覆或者長時間占用承辦單位行政資源。
熱線提倡實名反映熱線事項，訴求人要求對個人信息隱匿的，熱線應當與訴求人明確需要隱匿的具體信息和隱匿範圍，對信息進行隱匿處理，並告知訴求人隱匿信息可能影響熱線事項登記和工單辦理。
訴求人可以使用反映訴求時的電話號碼或者賬號補充信息、查詢進度或撤回訴求。
第十條 訴求人應當提供姓名、身份證號碼、聯繫方式等本人實名基本信息反映下列熱線事項：
（一）查詢本人信息的；
（二）涉及糾紛調解、侵權行為投訴等需要與訴求人取得聯繫、核實本人實名信息後方可辦理的；
（三）其他根據相關法律規定需要訴求人提供本人實名信息方可辦理的。
反映上述事項訴求人拒絕提供本人實名基本信息或者要求隱匿的，熱線不予登記和轉派。
第十一條 熱線收到訴求人反映的熱線事項後，根據熱線事項登記的相關規定進行登記，形成熱線工單。
涉及兩個以上承辦單位職責的工單，按照職責規定分別登記工單。
訴求人提出的訴求同時含有應當直接答覆、轉派辦理和指引辦理內容的，按照本細則規定分別處理。
第十二條 熱線對訴求人通過電話渠道反映的訴求，經審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當聯繫訴求人並一次性告知需要補充的內容。熱線3次電話聯繫（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽、訴求人拒絕補充或者補充後仍不符合要求的，熱線註明情況後結束工單。
熱線對訴求人通過政府網站、政務新媒體等網路渠道反映的訴求，經審核需要訴求人補充信息方可處理的，應當一次性向訴求人傳送補充信息通知，訴求人應當自收到通知之日起3個自然日內補充，訴求人逾期未補充或者補充1次後仍不符合要求的，熱線註明情況後結束工單。
承辦單位收到熱線中心轉派的工單，需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的，應當聯繫訴求人核實和補充。3次電話聯繫（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的，承辦單位註明情況後結束工單。
由於訴求人提供的信息不全導致訴求無法登記或者工單無法辦理的，訴求人可以準備完整信息後重新通過熱線提出訴求。
第三章 工單辦理
第十三條 熱線中心對熱線工單進行分類辦理：
（一）諮詢類工單，根據熱線知識庫能直接答覆的，直接答覆訴求人；不能直接答覆的，應當自登記工單之日起1個工作日內轉派至承辦單位辦理。
（二）投訴、舉報、求助和意見建議等非諮詢類工單，應當自登記工單之日起1個工作日內轉派至承辦單位辦理。
第十四條 工單實行分類限期辦理，承辦單位應當按照以下規定辦理：
（一）諮詢類工單，自收到工單之日起2個工作日內辦理並回復；
（二）非諮詢類工單，自收到工單之日起10個工作日內辦理並回復；
（三）國家、省、市交辦及其他檔案要求的熱線工單，按有關規定期限辦理。
第十五條 工單辦理用時從工單最後一次轉派至承辦單位的下一個工作日0時起至承辦單位提交符合規定的工單辦理情況之時止。辦理用時超出辦理期限的，為逾期辦理。
第十六條 承辦單位接到熱線中心轉派的工單後，應當自收到工單之日起2個工作日核心查，並按照下列情形分類處理：
（一）屬於本單位職責的，應當安排辦理；
（二）屬於《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項規定情形的，應當按規定進行處理，並結束工單；
（三）不屬於本單位職責的，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回，並說明退回的具體理由和依據。
第十七條 承辦單位退回不屬於本單位職責工單的，應當按照以下規定處理：
（一）涉及部門職責許可權爭議的工單，應當提供本單位職能許可權的具體內容和工單涉及的不屬於本單位許可權的具體內容，同時可以根據實際情況提供辦理部門建議；
（二）涉及設施管養職責爭議的工單，應當提供本單位具體的管養範圍或者管養職責移交檔案，同時可以根據實際情況提供有管養職責的辦理單位建議；
（三）涉及界定行政區域管轄許可權爭議的工單，應當提供本單位管轄的區域具體範圍，同時可以根據實際情況提供工單涉及的有權管轄的辦理單位建議；
（四）對有明確檔案依據不屬於本單位職責的工單，應當提供依據檔案，並結合本單位職責範圍說明理由。
承辦單位提出退回，並經熱線中心審核通過的，工單重新轉派，辦理時限從承辦單位收到之日起重新計算；審核不通過的，發回原承辦單位繼續辦理，辦理時限不重新計算。
承辦單位退回的工單，經熱線中心審核需要兩個以上承辦單位共同辦理的，熱線中心重新轉派，工單由接到工單的承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位作為協辦單位配合辦理，辦理期限從牽頭辦理單位收到工單之日起開始計算，牽頭辦理單位應當在2個工作日內確定並通知協辦單位和協辦事項。
第十八條 同一工單被不同的承辦單位退回3次以上，市政務服務數據管理部門啟動疑難工單協調辦理機制：
（一）涉及市轄區之間部門爭議的，徵求市級相關業務指導部門或者行業主管部門意見，有關部門應當自收到指導事項之日起2個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判後確定承辦單位；
（二）涉及部門職責分工爭議的，徵求市機構編制部門意見，相關部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判後確定承辦單位；
（三）涉及對法律、法規、規章、規範性檔案適用爭議的，徵求市司法行政部門意見，相關部門應當自收到指導事項之日起5個工作日內出具指導意見，市政務服務數據管理部門根據指導意見綜合研判後確定承辦單位；
市級行業主管部門、各區人民政府、各承辦單位可以結合工作需要，建立本行業、本地區、本單位熱線疑難工單協調機制，及時辦理熱線疑難工單，研究並提出同類疑難熱線事項的解決方案，必要時提請熱線聯席會議或者市人民政府審定。
第十九條 承辦單位無法按期限辦理的，應當在辦理期限屆滿前通過熱線信息系統辦理延期，並告知訴求人延期的理由和辦理期限。延期後的辦理期限從工單首次辦理期限屆滿之日起計算，每次延期辦理的最長期限與工單首次轉派時確定的最長期限一致，延期次數不超過2次。
第二十條 承辦單位在提交工單辦理情況前，訴求人追加反映新情況的，承辦單位應當做好研判工作：
（一）追加情況影響事項辦理的，承辦單位確認後應當向訴求人說明情況，結合原工單訴求及新情況依法辦理並回復訴求人，原工單辦理時限從收到追加情況之日起重新計算；
（二）追加情況不影響事項辦理的，承辦單位應當針對原工單訴求及追加情況聯繫訴求人，記錄相關情況，繼續辦理。
第二十一條 熱線工單辦理完畢後，承辦單位應當根據實際情況選擇電話、簡訊、書面等方式，告知訴求人熱線事項辦理結果，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯繫訴求人的除外。承辦單位應當做好回復訴求人的材料（電話錄音、通話記錄、簡訊記錄等任一或者多種形式）的保存工作，形成可查詢、可追溯的證明材料。
回復訴求人後，承辦單位應當向熱線中心提交以下辦理情況：
（一）辦理過程，包括工單辦理時間、承辦和具體經辦單位、辦理經過和結果等內容；
（二）回復訴求人情況，包括回復的時間、方式和主要內容，訴求人明確不需要回復或者3次無法（每次至少間隔15分鐘）聯繫訴求人的，應註明不需要回復或無法聯繫的情況；
（三）承辦單位認為其他有必要說明的情況。
第二十二條 根據工單類型，承辦單位應當按照以下規定填寫辦理情況內容：
（一）諮詢類工單，應當針對訴求人諮詢事項回應的依據和情況進行說明；
（二）投訴類工單，應當說明投訴處理情況，對消費調解事項應當提供調解當事人雙方達成或者未達成一致意見的結果或者文書；
（三）舉報類工單，應當列明已採取的行政措施，決定立案的應當說明已立案；
（四）求助類工單，應當說明已採取的措施和辦理情況；
（五）意見建議類工單，採納的應當說明已有措施或者即將實施的計畫，未採納的應當依據本單位職責說明不採納的理由。
第二十三條 承辦單位應當按照以下方式處理下列情形的工單：
（一）表揚類工單，承辦單位應當在閱處後結束工單；
（二）訴求人撤回訴求的，應當指引訴求人通過熱線提出撤訴，並由承辦單位按熱線工作相關規定結束工單。撤回舉報類工單的，訴求人撤回訴求後承辦單位可以根據部門職責和相關規定繼續核實和辦理舉報事項。
第二十四條 對已依法辦理完畢，承辦單位收到同一訴求人繼續反映類似問題的新工單應當進行研判，確認無新情況、新理由的，承辦單位可以告知訴求人原工單的辦理結果和辦理依據，向訴求人告知新工單不再進入辦理程式，並向熱線中心出具辦理結果書面材料後結束工單。
第二十五條 熱線中心對督辦事項實行限期辦結制，對督辦事項明確辦理時限和處理要求，並負責對承辦單位的督辦事項辦理情況進行審核。
承辦單位應當按照以下方式處理下列情形的督辦事項：
（一）逾期且未能提供正當理由說明的，應當自收到督辦事項之日起2個工作日內提交辦理情況，並對逾期作出說明。
（二）未按要求反饋辦理情況的，應當自收到督辦事項之日起5個工作日內反饋符合要求的辦理情況。
（三）訴求人集中、持續反映且會同有關單位確定需要長期推進的，承辦單位應當採取有效措施積極推動事項解決。
（四）對履職盡責意見有異議的，承辦單位、業務指導單位應當自收到督辦事項之日起5個工作日內反饋核查情況。
第二十六條 熱線中心應當加強對訴求人集中、持續反映的熱線事項的監測，會同有關單位研究確定需要長期推進的複雜事項，並定期向承辦單位通報納入上述範圍的事項情況。
承辦單位應於收到上述範圍事項之日起10個工作日內研究制定解決方案，並定期向訴求人通報事項推進情況，反饋間隔原則上不超過1個月。事項推進期間，對訴求人提交的同一訴求工單，承辦單位可告知推進情況後結束工單。
承辦單位應當在辦理期限內向熱線中心反饋事項階段性工作情況，並在法定程式終結之日起3個工作日內將最終情況報上級業務指導部門出具指導意見後，反饋訴求人和熱線中心。
第四章 評價和監督
第二十七條 市政務服務數據管理部門建立滿意度評價機制，由訴求人對熱線受理服務和承辦單位事項辦理情況進行滿意度評價。滿意度評價的內容和流程是：
（一）熱線受理服務結束後，由訴求人圍繞服務態度、服務用語規範、正確理解訴求人訴求、解答諮詢的專業性和準確性等內容對熱線受理服務進行滿意度評價。
（二）工單辦理審核通過後24個小時內，熱線向訴求人提供滿意度評價渠道，由訴求人圍繞依法依規解決合理訴求、回復情況、辦理結果等內容對承辦單位辦理情況進行評價。訴求人撤回訴求的工單不納入滿意度評價。
（三）評價選項為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意。訴求人可以自收到評價通知信息之日起5個自然日內，選擇一個評價選項作為滿意度評價結果，超出選項範圍的評價視為無效評價，不評價、逾期評價視為未評價。
第二十八條 訴求人對承辦單位辦理情況滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結束工單；評價為不滿意、非常不滿意的，熱線通過電話、簡訊或者網際網路等方式回訪，並記錄回訪情況。
第二十九條 訴求人首次評價不滿意和非常不滿意的工單，可以發回承辦單位再次辦理。
再次辦理期限與辦理期限相同，再次辦理次數為1次，承辦單位不得退回、延期，應當了解不滿意具體原因，並進行回復。
因下列情形導致訴求人評價為不滿意和非常不滿意的工單不進入再次辦理環節：
（一）《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》第十一條第二款第二項至第五項實行分類處理的；
（二）承辦單位需要向訴求人核實、補充信息方可辦理的工單，3次電話聯繫（每次至少間隔15分鐘）訴求人均未接聽或者訴求人拒絕補充的；
（三）意見建議未得到採納的；
（四）訴求事項已經調解完畢或終止調解的；
（五）自然災害或者其他不可抗力原因導致的；
（六）已依法辦理完畢，承辦單位認定符合本細則第二十四條內容，已向訴求人解釋並向熱線中心出具辦理結果書面材料的。
第三十條 熱線中心對工單再次辦理的情況進行審核，符合要求的，通過審核，進行第二次滿意度評價；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第二次滿意度評價為非常滿意、滿意、基本滿意或者未評價的，熱線結束工單；第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，熱線進行回訪，了解並登記不滿意的原因。
承辦單位收到第二次滿意度評價為不滿意、非常不滿意的，可以在5個工作日內在熱線信息系統上對已依法依規辦理的工單提交履職盡責意見。承辦單位已提交履職盡責意見或者超期未提交的由熱線結束工單。
第三十一條 市政務服務數據管理部門按照客觀、公正、科學、合理原則建立並不斷最佳化對承辦單位的考核機制，並由熱線中心具體組織實施。承辦單位可以參照制定對經辦單位熱線工作考核制度。
第三十二條 市政務服務數據管理部門向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定，主動接受人大、政協和民主黨派、社會公眾、新聞媒體的監督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。
第五章 知識庫管理
第三十三條 熱線知識點是承辦單位依照法律法規和本單位職責，按照知識庫管理的相關程式和要求，上傳的本單位公共管理和公共服務信息。熱線知識庫是承辦單位知識點的集合。
熱線知識庫由熱線中心統一組織建設和管理，熱線中心與承辦單位共同維護。
第三十四條 承辦單位負責本單位知識點管理和維護，及時進行知識點的新增、修改、審核和下架等操作，知識點內容應當明確法律法規、規章、規範性檔案、政策檔案等依據、適用範圍、適用主體、適用條件、關聯關係、常見問題解答等。
第三十五條 承辦單位應當對知識點設定有效期限，原則上政策法規有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，具體事項答覆口徑有效期不超過6個月，業務解讀等其他知識點有效期不超過1年，承辦單位應當在知識點有效期到期前確認知識點有效性。
第三十六條 熱線中心發現知識點出現內容錯誤、遺漏、過期、表述不清等問題，或者需要采編新知識點的，可以向承辦單位發起知識點反饋；對於需要及時回應訴求人的突發熱點問題，向承辦單位發起突發事項知識點反饋。
承辦單位根據知識點管理要求，應當在熱線中心發起知識點反饋之日起2個工作日內完成知識點增補、修改、審核或者下架等操作，無需操作的也應向熱線中心反饋；對於突發事項知識點反饋，應當在熱線中心發起知識點反饋之日起1個工作日內完成。
第三十七條 承辦單位發生重要業務變動、政策法規調整等，應當提前通報熱線中心，並對突發或者集中訴求配合熱線中心採取及時更新熱線知識點、培訓熱線話務人員、現場話務支撐、及時回應集中訴求、主動發布政策解讀信息等聯動措施。
重要業務變動、政策法規調整具體包括以下情形：
（一）制定發布對企業、民眾存在較大影響的規範性檔案和通知公告；
（二）辦理量較大的業務發生規則變更，且對企業、民眾享受待遇、取得資格等存在影響的；
（三）推送專業性強、含較多行業術語，企業、民眾理解困難、容易產生誤導的信息；
（四）訪問使用量較高的信息系統、服務視窗等辦事查詢渠道發生變化的；
（五）其他可能引發相關群體集中諮詢反映問題的。
第三十八條 承辦單位的政務服務網站或者套用出現無法使用、信息出錯等故障，造成政務服務中斷引起的集中訴求，承辦單位應當在相應政務服務網站、微信公眾號等套用首頁公布故障原因、故障時間、受影響的業務範圍、恢復時間等，並在1個自然日內提供答覆訴求人的應答口徑。對持續時間2個自然日以上的故障，應與熱線中心及時溝通解決進展情況，更新應答口徑或者到話務場地支撐應答。
第六章 數據管理
第三十九條 按照“誰主管誰負責，誰經辦誰負責，誰使用誰負責”的原則，市政務服務數據管理部門建立全面、統一、安全、高效的熱線數據管理機制。
熱線中心負責熱線信息系統中熱線數據的採集、傳輸、存儲、共享等工作，並及時向省12345熱線進行數據歸集和共享。
各承辦單位、雙號並行機構原則上應當使用熱線信息系統開展熱線工作，負責協調、推進本行政區域內或者管轄範圍內的熱線數據套用工作，定期向熱線中心反饋數據套用成果，加強市級部門和市轄區之間、市級部門之間的數據聯通共享。
第四十條 熱線中心應當加強熱線數據的分析與利用，定期分析熱線數據，形成數據分析研判報告和工作建議。
承辦單位應當對本單位熱線數據加強分析研判，挖掘熱線數據價值，解決熱線疑難問題，改進熱線工作。
第四十一條 承辦單位可以向熱線中心申請利用本單位和業務主管範圍內的熱線數據。確因履行工作職責需要共享其他熱線數據的，需與共享數據涉及承辦單位協商一致後向熱線中心申請。
熱線中心統籌協調熱線數據的共享工作，加強與各單位數據的共享與交換，推動熱線數據和標準化成果共享共用。
第四十二條 熱線中心應當強化熱線信息系統安全防護，加強熱線數據安全管理。承辦單位要建立健全熱線數據安全管理制度和工作規範，指定專人負責本單位熱線數據的安全管理。
第四十三條 熱線中心、承辦單位及其工作人員對於履行職責過程中知悉的訴求人信息，應當予以保密，不得泄露或者向他人非法提供。
承辦單位應當在熱線數據套用過程中充分保護工作秘密、商業秘密及個人隱私，不得利用熱線數據掌握的信息威脅、騷擾、恐嚇訴求人，不得將數據用於商業用途及謀取商業利益，不得影響國家安全、經濟運行、社會穩定，不得損害他人合法權益。
各方違反規定使用涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的數據，或者造成國家秘密、商業秘密和個人隱私泄露的，按照國家有關法律法規處理。
第七章 附則
第四十四條 駐粵駐穗單位根據本單位職責或者公共服務範圍參與熱線工單辦理，參照執行本細則。
第四十五條 本細則術語定義：
（一）諮詢，指訴求人為了知曉行政管理和公共服務信息，通過熱線提請有關部門給予答覆的行為。
（二）投訴，指訴求人認為自身合法權益或者公共利益受到侵害，通過熱線請求承辦單位依法處理的行為。
（三）舉報，指訴求人通過熱線檢舉、控告違紀、違法或犯罪的行為。
（四）求助，指訴求人通過熱線提出獲取行政管理服務和公共服務幫助的行為。
（五）意見建議，指訴求人通過熱線對行政管理和公共服務提出見解或者主張的行為。
第四十六條 本細則自印發之日起實施，有效期5年。《廣州市政務服務數據管理局關於修訂印發廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則的通知》（穗政數規字〔2020〕1號）同時廢止。
公開方式：主動公開
解讀
根據《廣州市人民政府辦公廳關於印發廣州市政策檔案解讀工作實施辦法的通知》（穗府辦函〔2017〕313號）的有關要求，現就《廣州市政務服務便民熱線管理辦法實施細則》（以下簡稱新《實施細則》）相關內容解讀如下：
一、制定背景
《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱新《管理辦法》）作為廣州市熱線工作首部政府規章，經2022年7月15日市人民政府第16屆14次常務會議通過，於8月10日以廣州市人民政府令 第191號頒布，自2022年11月1日起施行。新《管理辦法》所規定的熱線工作體系更完善、服務範圍更明確、承辦單位覆蓋面更廣、分類指引更精準，熱線實施和操作層面有了很多新變化。同時，《廣東省人民政府辦公廳關於印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等檔案也對熱線工作提出了新要求。為體現上述新變化和貫徹落實新要求，做好熱線管理政策檔案的新舊銜接，有必要根據新《管理辦法》制定新《實施細則》。
二、新《實施細則》主要內容
新《實施細則》，共七章四十六條。
第一章，總則。主要規定製定目的、適用範圍、工作組織領導、主管部門、熱線工作機構、承辦單位職責和工作人員管理要求。
第二章，熱線事項處理和登記。主要規定熱線事項的範圍、反映熱線事項的規範、熱線事項實名登記情形和補充信息的要求。
第三章，工單辦理。主要規定工單分類辦理的要求、工單辦理時限和用時計算、承辦單位工單核查、退回、疑難工單處置、辦理延期、追加情況處理、回復訴求人的要求、同一事項終結程式、督辦、專項辦理等業務規則。
第四章，評價和監督。主要規定熱線受理服務和承辦單位工單辦理情況滿意度評價、不滿意回訪、再次辦理、熱線工作考核、社會監督等方面的要求。
第五章，知識庫管理。主要規定知識庫建設、知識點采編、反饋和有效期，信息發布聯動、故障應答保障等方面的要求。
第六章，數據管理。主要規定熱線數據管理機制、數據分析與利用、共享與交換、數據安全和保密等方面的要求。
第七章，附則。主要規定參照執行要求，術語定義、實施期限，並廢止尚在有效期內的《廣州市政務服務數據管理局關於修訂印發<廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則>的通知》（穗政數規字〔2020〕1號）檔案。
三、出台新《實施細則》的意義
（一）有利於構建上下貫通、全市協同的熱線工作管理體系。新《實施細則》在第一章總則中細化了全市熱線工作組織領導的具體要求，明確了全市熱線工作職責分工，根據熱線工作實際，分別規定了熱線工作主管部門、熱線工作機構、承辦單位的職責，並同時對承辦單位熱線工作人員管理提出了基本要求。這些具體的程式、措施和要求，能夠確保新《管理辦法》各項規定落地執行。
（二）有利於規範全市熱線工作運行體系。新《實施細則》通過第二章熱線事項處理和登記、第三章工單辦理、第四章評價和監督、第五章知識庫管理、第六章數據管理等五章共36條內容，充分保障訴求人的訴求反映權利、全面規範訴求反映行為、充分支持承辦單位依法依規辦理熱線工單、完善熱線的管理和服務，確保了訴求人、市政務服務數據管理部門、熱線工作機構、承辦單位等熱線工作各方的行為始終有法可依、有規可循。
（三）有利於構建完善的全市熱線工作政策制度體系。新《實施細則》作為部門規範性檔案，在全市熱線工作政策制度架構中發揮承上啟下的骨幹支撐作用，為市政務服務數據管理部門、熱線中心、承辦單位適應熱線工作新常態、滿足熱線管理新要求、進一步細化和動態調整熱線工作制度和規範提供依據，並預留政策空間。承辦單位可以依照本單位熱線工作實際制定本單位熱線工作的制度或規範，市政務服務數據管理部門和熱線中心可以依照職責制定熱線工作考核、承辦單位動態管理、熱線事項專項辦理、知識庫和熱線數據管理的專門制度或規範，從而逐步形成較為完善的全市熱線工作制度體系。
