為貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》（粵辦函〔2020〕21號），進一步做好政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）工作，現結合深圳市工作實際制定本辦法。
基本介紹
- 中文名：深圳市政務服務“好差評”實施辦法
- 發布日期：2021-04-08
全文,政策解讀,一、出台背景,二、修訂內容,
全文
第一章 總 則
第一條 為貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》（粵辦函〔2020〕21號），進一步做好政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）工作，現結合我市工作實際制定本辦法。
第二條 市政務服務管理部門統籌協調全市“好差評”工作，建立健全“好差評”工作制度，牽頭建設管理“好差評”系統，負責全市政務服務平台和行政服務大廳“好差評”功能改造，做好“好差評”結果分析運用、宣傳引導等工作。
各區政務服務管理部門統籌協調本轄區“好差評”工作。
第三條 政務服務機構負責升級改造自有政務服務業務系統和評價設施設備，實時匯集“好差評”數據，對接“好差評”系統；建立“好差評”內部工作機制，核實處理“不滿意”和“非常不滿意”評價，根據評價情況持續改進工作。
第四條 12345熱線管理機構負責改造政務服務諮詢服務平台，歸集推送“好差評”數據，對接“好差評”系統；建立“好差評”數據收集、推送和差評工單處理機制，轉辦督辦差評工單，及時將整改結果反饋“好差評”系統。
第二章 評價內容與指標
第五條 “好差評”內容包括政務服務機構服務質量、服務效率，政務服務平台服務環境和工作人員服務態度等。
第六條 “好差評”結果分“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等次。
第七條 “好差評”指標分為總體評價、服務事項評價、工作人員評價、服務渠道評價等。
全流程網辦和自助服務終端辦理事項，評價人可以評價服務事項、服務渠道；視窗辦理事項，評價人可以評價服務事項、工作人員和服務渠道。
除總體評價外，評價人完成等級評價後可以選擇標籤細化評價，也可以通過文字等形式描述具體情況；評價人作出“不滿意”和“非常不滿意”評價的，應當選擇對應評價標籤或者手動輸入不滿意原因。
第八條 市政務服務管理部門應當圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面建立健全評價體系，細化評價指標，完善評價方法，適時修訂評價標準。
第三章 評價渠道與方式
第九條 評價人通過線上、線下政務服務平台作出“好差評”。線上評價渠道包括廣東政務服務網和移動端政務服務平台等，線下評價渠道包括實體行政服務大廳、自助服務終端、12345熱線等。
政務服務管理部門應當將“好差評”以外的評價體系逐步納入“好差評”。
第十條 政務服務機構管理的政務服務業務系統在提供服務後直接調用“好差評”系統評價界面或者以系統訊息形式開通評價提醒功能，評價人辦理業務後可以根據提示進行評價，也可以事後線上上政務服務平台就已辦結業務進行評價。
第十一條 行政服務大廳應當在服務視窗提供視窗評價器或者二維碼評價入口，評價人可以通過視窗評價器進行評價，也可以通過帶有評價二維碼的辦件回執掃碼評價。視窗評價器展示評價人所辦事項名稱、辦件流水號、視窗工作人員姓名和工號等信息。
自助服務終端在業務辦理系統嵌入評價頁面，辦結業務後自動進入評價頁面，評價頁面展示所辦事項名稱、辦件流水號、終端機編號等信息，評價人可以對其進行評價。
第十二條 通過12345熱線完成諮詢、投訴後，通過語音或者簡訊提示評價人對提供的語音服務進行評價。轉政務服務機構承辦事項辦結後，12345熱線通過語音或者簡訊提示評價人對辦理情況進行評價，並回訪“不滿意”和“非常不滿意”評價。
第十三條 政務服務機構應當嚴格保護評價人信息，不得向任何無關方泄露。
第十四條 對於線下視窗辦理或者線上線下相結合辦理的業務，評價人每次到視窗辦理後可以對工作人員和服務渠道進行1次評價，業務辦結後可以對服務事項進行1次評價。
全流程網上辦理的業務辦結後，評價人可以對服務事項和服務渠道進行1次評價；在業務辦理所有環節，評價人都可以進入辦理頁面意見反饋入口反饋問題和建議。
用同一單次申報同一事項2筆及以上業務的，視為批量業務，實行“一次評價”，評價結果適用於本次批量辦理的所有業務。
評價人辦理“主題式”服務後，在同一評價界面對主題業務作總體評價，對關聯事項作事項評價。
幫辦代辦業務實行“一次評價”，業務辦結後可以由幫辦代辦人員或者委託人進行評價，一方評價後另一方不再評價。
第十五條 業務辦結後，評價人24小時內未作出評價的，“好差評”系統傳送簡訊或者政務服務平台推送系統訊息提醒評價人評價。
評價人可以在業務辦結後7個自然日內評價，逾期未評價的，該筆業務默認評價為“非常滿意”。
第十六條 作出評價後，評價人可以線上上政務服務平台個人中心於60個自然日內進行1次追加評價。追加評價只進行總體評價，評價人可以通過標籤與文字進行描述。
逾期未評價或者已追加評價的，不再保留評價入口。
第十七條 線上辦理無需紙質出證的業務，作出審批決定時業務辦結（含退件辦結，下同）；線上辦理需要出證的業務，視窗出件簽收時業務辦結；視窗辦理無需出證的業務，準予許可或者不予許可時業務辦結；視窗辦理需要出證的業務，視窗出件簽收時業務辦結。
視窗在服務結束時業務辦結；自助服務終端在業務流程正常結束時業務辦結；12345熱線在諮詢或者投訴結束時業務辦結。
第十八條 政務服務機構合理設定意見箱、意見簿、電子信箱等，廣泛徵集社會各界對政務服務的意見建議，引導企業和民眾、社會組織、研究機構等對政務服務進行評估評價。
第十九條 市政務服務管理部門視情組織開展政務服務第三方滿意度調查和“好差評”回訪調查。
第四章 差評核實、整改與反饋
第二十條 收到“不滿意”和“非常不滿意”評價後，“好差評”系統自動生成差評工單，推送至12345熱線，按12345熱線工作機制轉辦。
第二十一條 “好差評”定位到具體事項的具體辦理環節。事項本身及事項審批過程及結果的差評，由事項管理部門處理；系統體驗的差評，根據系統建設管理情況由相應系統管理部門處理；視窗工作人員或者接線人員服務能力和服務態度的差評，由人員管理機構處理。
“主題式”服務等跨部門的差評工單由“主題式”服務牽頭部門組織處理，相關部門應當積極配合、協同辦理。
全城通辦、跨城通辦等跨區域的差評工單，按照“誰負責，誰處理”的原則處理。
第二十二條 政務服務機構收到關於事項、業務、系統的差評工單後，應當在3個工作日內聯繫評價人，溝通了解核實情況。
（一）情況清楚、訴求合理的差評，應當立行立改。
（二）情況複雜、一時難以解決的差評，應當建立台賬，限期整改。若在規定期限內無法完成整改的，應當在到期日前與評價人溝通，說明理由和整改期限。
（三）訴求不合理、缺乏法定依據或者現行政策不予支持的差評，應當向評價人作出解釋說明。
經核實為有效差評的，除按上述規定整改外，對負有重大責任的直接責任人應當按有關規定處理。
政務服務機構應當定期匯總分析評價情況，深入研究意見較集中問題，將“好差評”反映情況作為最佳化辦事流程、動態調整辦事指南和系統功能設定的重要參考依據。
第二十三條 政務服務機構收到視窗工作人員、接線人員服務能力和服務態度的差評工單後，應當在2個工作日內聯繫評價人了解核實情況並將不含評價人個人信息的相關情況通知被評價人。
被評價人可以在收到通知後3個工作日內，採用書面形式向所屬人員管理單位提交覆核申請和相關證據材料。所屬人員管理單位應當通過研究被評價人提交的材料、與評價人溝通核實、查看監控、調查取證等多種方式綜合核實。
第二十四條 經核實為有效差評的，人員管理單位應當責令被評價人改正並作出書面檢討。
一年內收到3次以上有效差評或者一個月內收到2次以上有效差評的情形，應當作為工資調整和人員聘用的重要參考因素。
第二十五條 無效差評包括誤評和惡意評價。
評價人誤作出差評的視為誤評。對經核實的誤評，政務服務機構需將經程式確認的核實結果反饋至12345熱線，評價結果不予採納。
因政務服務機構依法依規行使職責導致評價人個人訴求未得到滿足而故意作出的差評視為惡意評價。對經核實的惡意評價，政務服務機構需將經程式確認的核實結果反饋至12345熱線，評價結果不予採納，並適時納入政務服務誠信體系。
差評原則上不可更改。政務服務機構應當做好差評核實整改情況記錄，實名核實整改率應達100%。
第二十六條 政務服務機構應當在收到差評工單後10個工作日內完成核實處理全流程，並將整改結果反饋評價人和12345熱線。
12345熱線收到反饋結果後，通過電話或者簡訊提示評價人對差評整改情況進行評價，或者評價人對原評價進行“追加評價”。
第二十七條 市政務服務管理部門對差評工單進行跟蹤檢查，定期通報“好差評”情況和差評整改情況，適時將“好差評”情況納入政務服務誠信體系。
市政務服務管理部門對已辦結的差評工單，採取人工回訪、調閱檔案、第三方調查等方式，不定期進行抽查和滿意度測評。
12345熱線應當建立日常監管、超期預警機制，依託工單系統督促各單位及時整改反饋。
第五章 評價結果運用
第二十八條 “好差評”統計內容包括服務事項得分、政務服務機構得分、區域得分、主動評價情況、“差評”整改情況等。
服務事項評價得分指服務事項評價得分的平均值。
政務服務機構得分指各部門總體評價得分的平均值。
區域得分指區域內總體評價得分的平均值。
主動評價情況指主動評價的政務服務辦件數占辦件總數的占比情況。
差評整改情況指已完成整改的差評工單數占差評工單總數的占比情況及評價人追評情況等。
市政務服務管理部門可以根據實際情況對統計內容及統計方式進行調整。
第二十九條 市政務服務管理部門通過政務服務平台及新聞媒體等渠道向社會發布“好差評”情況與整改反饋情況，接受社會監督。
評價人可以通過線上政務服務平台個人中心查看辦理業務的評價、“差評”反饋及追評情況。
政務服務機構可以通過“好差評”系統查看本單位評價情況。
經政務服務機構申請，市政務服務管理部門在滿足數據管理和網路安全規範前提下可以共享該政務服務機構的評價數據。
第三十條 “好差評”情況按程式納入政務服務機構和各區政府（含新區管委會）績效考核及視窗工作人員、12345服務熱線接線員個人績效考核。
績效考核同時考慮“好差評”情況及回訪核實和整改處理情況，具體實施辦法由市政務服務管理部門每年結合實際情況制定。
政務服務機構和政務服務管理部門應當建立包括“好差評”在內的績效考核制度，建立健全以“好差評”情況為重要參考的獎懲機制。
第三十一條 評價人反映工作人員涉嫌違紀、違法的，按照有關規定處理。
第三十二條 政務服務機構應當充分利用各類政務服務平台與媒體平台，引導企業和民眾參與“好差評”，及時總結推廣“好差評”工作中的創新做法、典型經驗，持續加強對“好差評”工作的宣傳。
第六章 附 則
第三十三條 本辦法自2021年5月1日起實施，有效期5年。《深圳市政務服務“好差評”實施辦法（試行）》（深政數規〔2019〕2 號）同時廢止。
政策解讀
一、出台背景
為貫徹落實國務院關於建立政務服務“好差評”制度的工作部署，2019年10月，市政務服務數據管理局印發了經市政府同意後《深圳市政務服務“好差評”實施辦法（試行）》（深政數規〔2019〕2號）。
2019年12月3日，國務院辦公廳印發《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）（下稱《意見》）。2020年2月19日，省政府辦公廳印發《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》（粵辦函〔2020〕21號）（下稱《管理辦法》）。兩部後出台的上位檔案在評價指標、評價次數、評價渠道、差評整改、追加評價等方面提出了細化的要求和標準。
為貫徹落實相關要求，進一步完善深圳市政務服務“好差評”的相關制度，根據《意見》、《管理辦法》，借鑑《廣東省政務服務“好差評”實施細則》，結合國家2020年有關政務服務“好差評”工作部署，參考北京、上海、浙江、江蘇等省市有關政務服務“好差評”制度，對《實施辦法（試行）》進行了修訂。
按照市政府的工作部署，結合深圳實際，經廣泛徵求各區（新區）、各有關部門、社會公眾意見及進行了專家諮詢論證，修改形成了《深圳市政務服務“好差評”實施辦法》，並報市政府審定後印發實施。
二、修訂內容
在《實施辦法（試行）》的基礎上，《實施辦法》以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，堅持問題導向、需求導向、效果導向，進一步最佳化評價指標體系、進一步完善政務服務“好差評”評價規則，進一步細化差評核實、整改與反饋流程，著力解決了民眾惡意評價與部門不作為之間的矛盾，切實提高了政務服務“好差評”制度的運轉效率和成效。
（一）進一步最佳化評價指標體系
《實施辦法（試行）》規定“好差評”評價指標分為總體評價、業務評價、服務評價等。本次修訂後，“好差評”評價指標將調整分為總體評價、服務事項評價、工作人員評價和服務渠道評價等，釐清了不同評價對象之間的邊界，明確不同評價對象的評價指標，從市民辦事的“全事項、全渠道、全平台、全流程”角度出發，推進政務服務全方位提升。
（二）進一步完善政務服務“好差評”評價規則
一是增加了評價次數。全流程網上辦理的事項辦結後，辦事人可對服務事項進行1次評價；線下視窗辦理或線上線下相結合辦理的事項，辦事人每次到視窗辦理後均可對服務人員進行1次評價，事項辦結後可對服務事項進行1次評價。同時，增加了追加評價，評價人做出評價後，可在60個自然日內進行1次追加評價。二是新增評價渠道與方式。將社會各界綜合點評、第三方滿意度評估、業務諮詢等納入政務服務“好差評”。
（三）進一步細化差評核實、整改與反饋流程
為進一步規範差評核實整改反饋流程，便於政務服務機構在收到差評工單後進行針對性核實與整改，《實施辦法》對差評工單處理分工、被評價人的申訴權利、無效差評界定與處置方式、差評整改反饋環節的“好差評”等差評評價核實整改反饋流程和內容進行了細化和完善，並突出差評整改反饋情況監督，保障差評評價件件有落實，事事有回音。同時對政務服務機構制定個人績效考核規定提出要求。
