為建立我市政務服務“好差評”高效運行機制，保障全市政務服務“好差評”工作順利開展，進一步提升政務服務水平，依據《廣東省人民政府辦公廳關於印發〈廣東省政務服務“好差評”管理辦法〉的通知》（粵辦函〔2020〕21號）、《廣東省政務服務“好差評”管理辦法實施細則》（粵政數〔2020〕11號），結合我市實際，制定本細則。
基本介紹
- 中文名：茂名市政務服務“好差評”實施細則
- 頒布時間：2020年8月13日
- 實施時間：2020年8月13日
- 發布單位：茂名市人民政府辦公室
全文,印發的通知,解讀,
全文
第一章 總 則
第一條
第二條 本細則所稱政務服務“好差評”(以下稱“好差評”)指政務服務對象及社會各界(以下稱評價人)對政務服務機構、平台及工作人員的服務質量作出的評價。
本細則所稱政務服務機構指各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。
本細則所稱政務服務平台指政務服務業務系統、熱線電話移動服務端、自助服務端等。
第三條 “好差評”適用各級政務服務機構、各類政務服務平台,確保每個政務服務事項均可評價,每個政務服務機構、政務服務平台和人員都接受評價。
第四條 市政務服務數據管理局負責統籌組織實施全市“好差評”工作；指導、督促全市各級政務服務機構落實“好差評”工作;制定全市統一的“好差評”評價工作規則和流程；負責“好差評”工作的宣傳、推廣和指引等工作，統籌推進全市自建政務服務系統、自助政務服務終端與省“好差評”系統的對接和改造工作，及市級政務服務大廳視窗評價器或二維碼的布設工作；負責全市差評工單的轉派、督辦和處理結果的審核、反饋，及市級差評工單的回訪和處理，並匯總全市差評整改處理結果報省政務服務數據管理局覆核備案;對“好差評”結果數據進行綜合分析並定期通報，會同市有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核。
各地政務服務數據管理機構負責統籌、組織、宣傳、指導和監督本轄區“好差評”工作；負責對轄區內的“差評”工單進行回訪、督辦、處理和反饋，並匯總本轄區差評工單整改處理結果報市政務服務數據管理局覆核備案；對“好差評”結果數據進行綜合分析並定期通報，會同有關部門將“好差評”結果納入年度績效考核。
市級各政務服務機構負責組織實施本單位“好差評”工作。明確負責本單位“好差評”工作的責任科室和人員，並報市政務服務數據管理局備案(工作中如遇科室、人員變動應在5個工作日內報備);承擔涉及本單位差評工單的整改和反饋職責，並將差評工單整改處理結果報市政務服務數據管理局覆核備案；將“好差評”結果納入本單位效能監督和內部績效考核；推進本單位延伸到全市各級基層使用的省、市垂直業務系統、自建政務服務系統、自助政務服務終端與省“好差評”系統的對接工作，並按照統一規範傳送評價和辦件過程數據；按要求在本單位所在專業服務大廳布設評價器或二維碼,並做好評價宣傳和指引等工作。
第二章 服務標準和評價指標
第五條 政務服務事項按省政務服務數據管理局通過政務服務事項管理系統，實行規範化、標準化、信息化、動態化的清單管理。各級政務服務機構根據相關法律法規、法定職責，按照統一規範編制、管理本部門政務服務事項目錄、權責清單、實施清單，並納入全省一體化政務服務平台管理。
第六條 “好差評”評價對象包括各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等）的服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務效率、服務便民度、整改實效，政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等）的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。
第七條 評價指標分為服務事項評價指標和服務人員評價指標。全程網上辦理和自助終端辦理的事項,評價人可對服務事項進行評價,需要到視窗辦理的事項,評價人可對服務事項和服務人員進行評價。評價指標具體內容見附屬檔案，同時由省政務服務數據管理局根據國家最新要求動態調整。
第八條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,對應的分值分別為10分、8分、6分、3分、0分，對應的評價指標見附屬檔案1。政務服務機構的評價得分為機構收到的所有評價的平均分。
第九條 評價人做出“非常滿意”“滿意”或“基本滿意”評價時,可不選擇評價標籤直接提交評價結果。評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價時,應當選擇對應的評價標籤或手動輸入不滿意原因。
第三章 線上評價
第十條 線上評價渠道包括省級統一建設的廣東政務服務網、政務服務小程式、移動政務服務套用及各地各部門自行建設的其他線上政務服務系統（需和“好差評”系統實現對接）。線上評價可充分發揮信息技術優勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項設計評價問詢表單，由辦事企業民眾自主自願填寫，深入了解辦事企業民眾的意見建議。
第十一條 廣東政務服務網開通評價提醒功能,並提供統一的評價界面,評價人在廣東政務服務網辦理事項後,根據提示進行評價;也可登錄廣東政務服務網用戶中心,對已辦事項進行評價。
第十二條“粵省事”民生服務平台、“粵商通”移動政務服務平台、廣東政務服務網等移動端政務服務開通評價提醒功能,並提供統一的評價界面,評價人通過移動端政務服務平台辦理事項後,根據提示進行評價。
第十三條 各地各部門自建線上政務服務系統按省的《政務服務好差評”系統接入指引》(下簡稱《接入指引》)要求與省的“好差評”系統對接,在提供服務後調用“好差評”系統評價界面、開通評價提醒功能,評價人辦理事項後,根據提示進行評價。
第四章 線下評價
第十四條 線下評價渠道包括市、區（縣級市，經濟功能區）、鎮（街道）、村（社區）四級政務服務大廳（中心、站點）的視窗和二維碼評價，自助服務終端、茂名市政府服務熱線的評價以及意見箱、意見簿、電子信箱等。
第十五條 各級各機構對外服務的政務服務場所（不僅限各級行政服務中心）應按《接入指引》要求在服務視窗放置評價器或二維碼,視窗工作人員在提供服務後主動提示評價人進行評價。
評價器應放置在視窗顯著位置,事項辦結後,評價器自動進入評價界面,展示評價選項和評價人所辦事項的名稱、辦件流水號、視窗工作人員工號、視窗工作人員姓名等信息,評價人可點擊評價器進行評價。
已實現系統對接的政務服務大廳，以動態二維碼為評價渠道的,應按統一規則生成動態二維碼,服務視窗辦結事項後,列印帶有動態二維碼的辦件回執給予服務對象掃碼評價。
政務服務大廳未實現系統對接的，暫不具備使用動態二維碼或使用評價器進行評價的，可暫時採用靜態二維碼評價方式。每個服務視窗在顯著位置統一張貼在“好差評”系統生成的靜態二維碼，供服務對象掃碼評價。
各級政務服務機構自助服務終端按規範與“好差評”系統進行成功對接改造的，民眾和企業在自助終端辦理事項後,可進入評價界面,對展示所辦事項名稱、業務流水號及評價指標內容等點擊進行評價。未對接的，可在自助終端機器統一張貼在“好差評”系統生成的靜態二維碼，供服務對象掃碼評價。
第十六條 茂名市政府服務熱線開通“好差評”語音和簡訊評價提示功能,在通話結束後語音提示評價人對話務服務質量進行“好差評”評價。
第十七條 各級政務服務機構要在服務大廳（站點）設定意見箱、意見簿，定期匯總整理民眾提出的意見建議，並及時整改反饋。
第五章 評價規則和節點
第十八條 全程網上辦理的事項辦結後,評價人可對服務事項進行1次評價。線下視窗辦理或線上線下相結合的事項,評價人每次到視窗辦理後均可對服務人員進行1次評價,事項辦結後可對服務事項進行1次評價。線下視窗諮詢的，諮詢結束後可掃對應機構靜態二維碼並選擇“諮詢服務評價”進行1次評價。
第十九條 在視窗單次申報同一事項2筆及以上業務的,為批量業務,實行“一次評價”。一次評價的結果適用於本次批量辦理的所有業務。
第二十條 將兩個或兩個以上不同事項，合併為單個主題事件，一次申報的，視為“主題式”服務。對於“主題式”服務，評價人可進行總體評價或分別評價。總體評價時，評價人對“主題式”服務評價一次，結果適用於主題業務關聯的所有事項；分別評價時，評價人對主題業務關聯的所有事項展開分別進行評價。
第二十一條 對已辦結服務事項,評價人24小時內未做出評價的,“好差評”系統傳送簡訊提醒評價人進行評價。服務對象可在事項辦結後7個自然日內進行評價，逾期未評價的，系統默認為“非常滿意”。評價人做出評價後，可在60個自然日內進行一次追加評價。
第六章 評價統計
第二十二條“好差評”系統界面目前包括“好差評榜”“我的工單”“查詢”“報表導出”“大廳二維碼下載”“許可權管理”等6個模組的統計。同時,系統將根據工作需要對各模組進行動態調整或增減。
“好差評榜”目前設定“綜合評分”“政務服務質量”“差評整改率”“大廳推廣度”“辦事評價覆蓋度”等5個指標，以滿分10分為基準按月度結算得分。在系統右側提供月度數據和同級區劃“排行榜”查詢；下側設定各指標“排行榜”查詢，一般由“下屬區域排行”“本級部門排行”組成。
綜合評分指標：由政務服務質量得分×10%+大廳推廣度得分×40%+辦事評價覆蓋度得分×40%+差評整改率得分×10%構成。
政務服務質量指標：占綜合評分10%。指各渠道評價得分之和的平均數（各渠道得分=該渠道所有評價得分之和 / 總評價數 ）。其涵蓋實體大廳、政務網、粵省事、粵商通、政務等5個細分渠道，當月沒有評價的渠道不計入。
大廳推廣度指標：占綜合評分40%。指大廳推廣率，大廳推廣度（大廳推廣率）=有評價的大廳數/總大廳數，得出比率後再乘以10分基準分得出此項得分，目前系統以比例高低形式對該指標進行排行。
辦事評價覆蓋度指標：占綜合評分40%。指民眾參與評價的情況，其涵蓋實體大廳、政務網、政務app等3個細分渠道。辦事評價覆蓋度=各渠道評價覆蓋度之和的平均數（各渠道評價覆蓋度=該渠道有評價的辦件/所有辦件*100%，當月未出現評價的渠道不計入），得出比率後再乘以10分基準分得出此項得分。
差評整改率指標：占綜合評分10%。差評整改率=處理工單數/總工單數*100%，得出比率後再乘以10分基準分得出此項得分。
“我的工單”統計匯總待辦和已辦的差評工單。
“查詢”提供“工單查詢”“辦件查詢”“評價查詢”“人員評價查詢”4個類型周期為30天內的辦結工單評價信息查詢。
“報表導出”涵蓋“辦件數量統計”“評價數量統計”“差評工單數量統計”“大廳評價數量統計”4個類型的統計，可按照月度進行查詢和導出報表。
“大廳二維碼下載”提供對應本級許可權所管轄大廳的新增、刪除、移動、編輯和生成靜態二維碼等管理功能。
“許可權管理”提供對應本級許可權所管理轄區人員的邀請新增、刪除、移動和編輯賦權等功能。
第七章 差評轉辦、核實和整改
第二十三條 評價人做出“不滿意”或“非常不滿意”評價後,“好差評”系統自動生成差評工單，並由省級派至地市政務服務數據管理局。
市政務服務數據管理局“好差評”系統工作責任人在系統獲取工單後進行分析判斷，按照“屬地管理、分級負責”原則進行工單處理。
如是涉及市級政務服務機構的差評工單，由市政務服務數據管理局進行調查核實。如屬實，發“處理整改函”督促相關部門整改。
如是涉及各地及以下部門的差評工單，由各地政務服務數據管理機構進行調查核實。如屬實，發“處理整改函”督促相關部門整改。
第二十四條 差評工單要及時進行處理。
市政務服務數據管理局作為“好差評”系統茂名地區政務服務差評工單一級管理賬戶，負責轉派差評工單至下級政務服務數據管理局（機構）、處理市級差評工單及對整改處理結果進行審核，在規定期限內匯總處理結果報省政務服務數據管理局覆核備案。各區、縣級市政務服務數據管理局、經濟功能區政務服務數據管理機構為二級管理賬戶，負責轄區部門差評工單的整改、處理和核實。
“好差評”系統設定工單整體處理總期限是15個工作日，超出總期限未辦結為逾時，並顯示已逾時字樣。被差評單位要配合做好工單的處理、整改等相關工作，因不配合造成逾時要按有關規定進行追責。
第二十五條 經政務服務數據管理機構核實為誤評或惡意差評的，由市政務服務數據管理局統一向省進行申訴。
誤評或惡意差評判定標準。評價人進行評價應儘量遵循客觀實際，以諮詢或申請的事項為客觀依據，切忌擴大範圍和任意評價。給予差評的評價人都會接到相關政務服務數據管理機構的回訪，通過回訪程式的調查，核實為以下幾種情況的視為誤評或惡意差評：評價人承認評價有誤、回訪得出主要信息與對應申請事項、辦理地區不符的（按錯星級、評錯地區或事項）；客觀上工作人員服務到位無過失，而評價人沒有充分差評理由依據的；評價人本身存在過失的（提出與諮詢或申請辦理事項無關、擴大範圍等其他不合理的要求、情緒化導致評價不客觀、客觀上非工作人員或辦事指南指導不清晰而自身攜帶、提交的資料不齊等）。
第八章 評價結果運用
第二十六條 市級政務服務機構“好差評”結果納入市級機關年度績效考核, 視窗工作人員“好差評”結果與個人績效考核、年度考核掛鈎，考核細則由市政務服務數據管理局負責制定。
各地要將“好差評”結果納入本轄區年度績效考核，考核細則由各地自行制定。
第二十七條 各級政務服務數據管理局（機構）對服務評價連續排名靠後的工作人員和部門限期整改。對反覆被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉紀檢監察等有關部門依法處理。
第九章 附則
第二十八條 細則實施期間，如國家、省有關政策法規、“好差評”系統有新的調整和變動，則按上級最新有關規定要求和調整變動執行。
第二十九條 各地結合本地實際制定工作細則或方案。
第三十條 本細則由市政務服務數據管理局負責解釋。
第三十一條 本細則自印發之日起實施。
印發的通知
茂府辦函〔2020〕82號
各區、縣級市人民政府，廣東茂名濱海新區、茂名高新區、水東灣新城管委會，市各有關單位：
《茂名市政務服務“好差評”實施細則》已經市政府同意，現印發給你們，請認真組織實施。
茂名市人民政府辦公室
2020年8月13日
解讀
近日，我市出台了《茂名市政務服務“好差評”實施細則》，現解讀如下。
一、《茂名市政務服務“好差評”實施細則》出台背景和依據
（一）中國國務院總理李克強2019年3月5日在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時表示，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和民眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。
（二）雖然目前政務服務工作取得一定成效，但仍存在政務服務部門和視窗單位服務意識不強、態度不好、辦事效率低、讓民眾多次往返等問題，直接影響人民民眾工作生活和政府部門形象。所以，加快推進政務服務“好差評”制度建立和運行，使民眾監督政務服務更加便捷有效，主人翁地位得到尊重維護。其次，“好差評”制度倒逼政務服務工作人員更加注重日常服務規範、提供讓民眾滿意的優質高效服務，對促進政務服務部門及人員工作作風轉變和服務水平提高具有重要意義。
（三）《廣東省人民政府辦公廳關於印發〈廣東省政務服務“好差評”管理辦法〉的通知》（粵辦函〔2020〕21號）的要求。此項檔案第六章第二十一條對各地級以上市人民政府要結合本地實際，制定政務服務“好差評”的工作細則或方案做了明確的規定和任務要求。
二、《茂名市政務服務“好差評”實施細則》主要內容
《細則》共九章三十一條，明確了我市政務服務“好差評”工作的總體框架和運行機制，為我市各政務服務部門日常開展政務服務“好差評”工作提供了明確指導，主要內容如下：
（一）總則。明確我市政務服務“好差評”工作的總體框架和運行機制、相關定義和適用範圍、各相關部門的職責分工和任務範圍。
（二）服務標準和評價指標。明確我市政務服務“好差評”工作的評價對象、內容、渠道、等級分值、各對應指標名稱。
（三）線上評價。明確線上評價含廣東政務服務網、政務服務小程式、移動政務服務套用及各地各部門自行建設的其他線上政務服務系統等渠道。
（四）線下評價。明確線下評價含市、區（縣級市，經濟功能區）、鎮（街道）、村（社區）四級政務服務大廳（中心、站點）的視窗和二維碼評價，自助服務終端、茂名市政府服務熱線的評價以及意見箱、意見簿、電子信箱等。
（五）評價規則和節點。明確評價人評價的各種規則和對應時間節點。
（六）評價統計。明確“好差評”相關指標統計方式。
（七）差評轉辦、核實和整改。明確我市政務服務“好差評”工作關於差評工單處理的總體要求和具體流程。
（八）評價結果運用。明確我市政務服務“好差評”工作對評價結果如何進行運用及對應責任追究。
（九）附則。明確“好差評”工作屬於不斷變化完善的過程，按最新要求開展工作；各區（縣級市，經濟功能區）結合本地實際制定工作細則或方案。
三、重點問題說明
（一）相關名詞解釋
政務服務“好差評”：指政務服務對象及社會各界(以下稱評價人)對政務服務機構、平台及工作人員的服務質量作出的評價。
政務服務機構：各級政府及具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。
政務服務平台：政務服務業務系統、熱線電話移動服務端、自助服務端等。
政務服務事項：按省政務服務數據管理局通過政務服務事項管理系統，實行規範化、標準化、信息化、動態化的清單管理。各級政務服務機構按照統一規範編制、管理本部門政務服務事項目錄、權責清單、實施清單。
“好差評”等級分值：“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級,對應分值分別為10分、8分、6分、3分、0分。
評價對象：各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等）的服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務效率、服務便民度、整改實效；政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等）的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。
線上評價：省級統一建設的廣東政務服務網、政務服務小程式、移動政務服務套用及各地各部門自行建設的其他線上政務服務系統。
線下評價：市、區（縣級市，經濟功能區）、鎮（街道）、村（社區）四級政務服務大廳（中心、站點）的視窗和二維碼評價，自助服務終端、茂名市政府服務熱線的評價以及意見箱、意見簿、電子信箱等。
動態二維碼：在相關係統按統一規則生成的動態二維碼,一般附在辦件回執上供民眾掃碼評價。
靜態二維碼：在“好差評”系統生成的固定二維碼，一般貼在服務視窗或辦公場所醒目位置供民眾掃碼評價。
（二）注意事項
1. 評價人24小時內未對已辦結事項做出評價的,“好差評”系統傳送簡訊提醒，服務對象可在7個自然日內進行評價，逾期未評系統默認為“非常滿意”。評價人做出評價後，可在60個自然日內進行一次追加評價。
2. 差評工單處理：按“屬地管理、分級負責”原則進行處理，“好差評”系統設定處理總期限是15個工作日，超出未處理為逾時。被差評單位要配合做好工單的處理、整改等相關工作，因不配合造成逾時要按有關規定進行追責。
3.評價人評價：評價應遵循客觀實際，以諮詢或申請事項為客觀依據，切忌擴大範圍和任意評價。回訪評價人得出以下幾種情況視為誤評或惡意差評：評價人承認評價有誤、評價信息與對應申請事項、辦理地區不符的（按錯星級、評錯地區或事項）；客觀上工作人員服務到位無過失，而評價人沒有充分差評理由依據的；評價人本身存在過失的（提出與諮詢或申請辦理事項無關、擴大範圍等其他不合理要求、情緒化導致評價不客觀、客觀上非工作人員或辦事指南指導不清晰而自身攜帶、提交的資料不齊等）。
（三）評價結果運用
1.市級政務服務機構“好差評”結果納入市級機關年度績效考核, 視窗工作人員“好差評”結果與個人績效考核、年度考核掛鈎。
2. 各級政務服務數據管理局（機構）對服務評價連續排名靠後的工作人員和部門限期整改。對反覆被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責。對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉紀檢監察等有關部門依法處理。
