《河北省政務服務“好差評”評價辦法》已經河北省政府同意，現印發，請結合實際認真貫徹執行。
基本介紹
- 中文名：河北省政務服務“好差評”評價辦法
- 頒布時間：2020年5月10日
- 發布單位：河北省人民政府辦公廳
全文,解讀,
全文
第一章 總 則
第一條 為了解企業和民眾訴求，接受社會監督，改進政務服務，提升工作效能，最佳化營商環境，建設服務型政府，根據《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）精神，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用於對河北省各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等，下同）、各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等，下同）及其工作人員的評價。
第三條 政務服務“好差評”工作，堅持以企業和民眾為中心，以辦事體驗為導向，遵循全面規範、公開公平、便捷高效的原則。
第二章 責任分工
第四條 省政務服務管理辦公室牽頭組織全省政務服務“好差評”工作，統籌相關機構、平台建設，統一工作要求、服務程式和標準規範，完善配套政策，強化考核管理，監督工作運行。
第五條 各市、縣（市、區）政府負責指導、監督本行政區域內政務服務機構、平台依法依規履行職責，結合實際細化實化相關規定，推進工作落實，督促問題整改，落實追責問責。
第六條 各級政務服務管理部門牽頭組織本行政區域內政務服務“好差評”工作，受理覆核申訴，強化管理考核，監督工作運行。
第七條 各級政務服務機構、各類政務服務平台具體受理、辦理政務服務事項，應加強內部管理，明確經辦人職責，接受企業和民眾評價，及時整改問題，提升服務效能。
第三章 評價工作標準
第八條 依託全省一體化政務服務平台建設全省政務服務“好差評”系統。統一評價標準，融合評價渠道，實現對事項、機構、平台及工作人員的評價，全面建成政務服務“好差評”制度體系和全省一體化政務服務平台“好差評”管理體系。
第九條 加強政務服務事項清單管理，編制完整的政務服務事項清單，納入全國一體化線上政務服務平台管理，實現全省同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素的統一。完善辦事指南，明確申請條件、申請材料、辦理程式、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素，推進全省同一事項無差別受理、同標準辦理。
第十條 推進服務辦理便捷化，最佳化辦事流程，減少辦理環節，壓縮辦理時限，完善便民服務，加強政務服務信息資源整合共享。
第十一條 完善網上服務規範，落實“一網通辦”要求，健全網上預約、申報、審批服務等流程，提供網上諮詢服務，實現網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
第十二條 依託全省一體化政務服務平台統籌推進省、市、縣、鄉、村五級全覆蓋，線上線下全融合，服務事項、服務渠道全覆蓋，保證數據的全面性、及時性、客觀性。
第十三條 建立健全評價人評價保護機制，嚴防欺騙、干擾、阻止評價人評價的情況，嚴格規範信息查詢許可權，對泄漏評價人信息、打擊報複評價人的，依法依規嚴肅查處。
第十四條 通過多種形式加強“好差評”宣傳工作，鼓勵引導社會各界廣泛參與，企業和民眾主動、真實評價，政府及時監督、整改、反饋，持續提升政務服務效能。
第四章 評價內容和實施
第十五條 依託全省政務服務“好差評”系統暢通評價渠道，構建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程式、電腦端（河北政務服務網）、手機簡訊、服務熱線、意見箱、監督平台、電子信箱等多種評價渠道，引導社會組織、中介組織、研究機構提出建設性意見。
第十六條 政務服務“好差評”評價內容應包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。
第十七條 線下服務實行“一次一評”，按照全省統一評價標準，在服務視窗醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數據應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統。邊遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，提供書面評價表格。
第十八條 線上服務實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平台，民眾使用河北政務服務網、“冀時辦”及微信小程式對本人已辦結事項進行多維度評價。
第十九條 積極開展政務服務調查，通過隨機調查或委託第三方評估機構對新出台的利企惠民政策、新提供的服務項目、直接關係企業和民眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度，將調查結果作為改進服務的重要依據。
第二十條 主動提醒企業和民眾在服務結束後進行評價。5個工作日未評價的，視為“基本滿意”。
第五章 評價結果套用
第二十一條 依託全省政務服務“好差評”系統，建立“差評”的核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋。收到“差評”後，按照“誰辦理、誰負責”的原則，及時安排專人核實情況。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，5個工作日內完成整改，未能按時整改應向上級主管部門說明原因，對企業或民眾做好解釋工作，經批准後延期整改，原則上延期不得超過2個工作日；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。“差評”整改後應由“差評”處理人員向企業和民眾反饋處理情況。
第二十二條 不定期進行監督檢查，發現“差評”整改不到位、弄虛作假的，要嚴肅處理，並通報批評。對“差評”集中的工作人員，應加強教育，經教育無明顯改善的，對其崗位進行調整；造成不良影響的，嚴肅追責問責。
第二十三條 建立“差評”覆核機制，對本級有爭議的“差評”，根據“差評”內容，本著客觀公正的原則進行覆核，對誤評或惡意“差評”的結果不予採納，保障被評價的政務服務部門及其工作人員舉證解釋和申訴申辯的權益。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”2個工作日內向本級政務服務管理機構書面申請“差評”覆核。覆核機構應在5個工作日內完成調查工作並告知申請人調查結果。
第二十四條 強化評價數據分析，分析企業和民眾訴求和期盼，及時發現政務服務難點堵點問題，精準施策，改進服務；對“好評”突出的政務服務部門或工作人員的經驗做法進行總結，在本系統推廣，發揮典型示範作用。
第二十五條 加強評價信息公開，除依法不得公開的信息外，評價核實、評價整改、評價排名、批評表揚等情況通過河北省政務服務網、“冀時辦”及微信小程式、政務服務平台、便民服務客戶端或新聞媒體向社會公開。
第二十六條 建立完善獎懲機制，各地各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。
第六章 附 則
第二十七條 承擔政務服務職能但未在綜合性政務大廳、河北政務服務網、“冀時辦”及微信小程式、政務服務熱線提供政務服務的各級政務服務機構、各類政務服務平台，應根據本辦法並結合工作實際，制定本部門的政務服務“好差評”評價方案，建設政務服務“好差評”系統，開展政務服務“好差評”工作，並逐步納入同級政務服務“好差評”評價體系。
解讀
為提高我省政務服務水平，最佳化營商環境，建設服務型政府，2020年5月10日，河北省政府辦公廳印發了《河北省政務服務“好差評”評價辦法》（以下簡稱《評價辦法》）。
一、出台背景
2019年3月5日，李克強總理在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時提出，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業和民眾來評判。2019年8月9日，河北省研究制定了《河北省政務服務“好差評”評價辦法（試行）》。2019年12月3日，國務院辦公廳印發了《關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）。為進一步提高我省政務服務工作水平，最大限度方便民眾辦事，按照河北省政府領導同志批示精神，對標國家要求，對我省試行辦法進行修訂後，省政府辦公廳印發了《評價辦法》。
二、主要內容
《評價辦法》共二十七條，分為六個部分，適用於對河北省各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等，下同）、各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等，下同）及其工作人員的評價，主要內容包括：
（一）統一評價標準。依託全省一體化政務服務平台建設全省政務服務“好差評”系統。統一評價標準，融合評價渠道，實現對事項、機構、平台及工作人員的評價，全面建成政務服務“好差評”制度體系和全省一體化政務服務平台“好差評”管理體系。
（二）釐清政務服務事項。加強政務服務事項清單管理，編制完整的政務服務事項清單，納入全國一體化線上政務服務平台管理，實現全省同一事項的名稱、編碼、依據、類型等基本要素的統一。完善辦事指南，明確申請條件、申請材料、辦理程式、辦理時限、收費依據及標準、評價渠道等要素，推進全省同一事項無差別受理、同標準辦理。
（三）規範政務服務要求。推進服務辦理便捷化，最佳化辦事流程，減少辦理環節，壓縮辦理時限，完善便民服務，加強政務服務信息資源整合共享；完善網上服務規範，落實“一網通辦”要求，健全網上預約、申報、審批服務等流程，提供網上諮詢服務，實現網上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。
（四）推進五級全覆蓋。依託全省一體化政務服務平台統籌推進省、市、縣、鄉、村五級全覆蓋，線上線下全融合，服務事項、服務渠道全覆蓋，保證數據的全面性、及時性、客觀性。
（五）構建多種評價渠道。依託全省政務服務“好差評”系統暢通評價渠道，構建實體大廳評價器、“冀時辦”APP及微信小程式、電腦端（河北政務服務網）、手機簡訊、服務熱線、意見箱、監督平台、電子信箱等多種評價渠道，引導社會組織、中介組織、研究機構提出建設性意見。
（六）線上線下綜合評價。線上服務實行“一事一評”，將本部門線上線下辦理情況、人員等信息實時匯聚到全省一體化政務服務平台，民眾使用河北政務服務網、“冀時辦”及微信小程式對本人已辦結事項進行多維度評價；線下服務實行“一次一評”，按照全省統一評價標準，在服務視窗醒目位置擺放實體評價器或評價二維碼，評價數據應及時匯聚到全省政務服務“好差評”系統。邊遠地區和基層服務點等暫不具備條件的，提供書面評價表格；積極開展政務服務調查，通過隨機調查或委託第三方評估機構對新出台的利企惠民政策、新提供的服務項目、直接關係企業和民眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度，將調查結果作為改進服務的重要依據。
（七）評價內容。政務服務“好差評”評價內容應包括服務態度、辦事效率、辦事質量等方面；等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”。
（八）強化評價結果套用。依託全省政務服務“好差評”系統，建立“差評”的核實、整改、反饋機制，確保“差評”100%整改反饋；強化評價數據分析，分析企業和民眾訴求和期盼，及時發現政務服務難點堵點問題，精準施策，改進服務；建立完善獎懲機制，各地區、各部門要將政務服務“好差評”情況納入績效評價。
三、出台意義
《評價辦法》對政務服務“好差評”工作的目標要求、責任分工、評價渠道建設、評價結果套用、保障措施作了明確規定。開展政務服務“好差評”工作有利於全面及時準確了解企業和民眾對政務服務的感受和訴求；有利於政務服務部門及其工作人員接受社會監督；有利於改進政務服務，提升工作效能。開展政務服務“好差評”工作，是深化推進“放管服”改革，持續最佳化營商環境，建設人民滿意的服務型政府的重要舉措。
