鹹陽市人民政府辦公室於2021年11月22日印發鹹陽市政務服務“好差評”管理辦法. 本辦法自印發之日起施行
基本介紹
- 中文名：鹹陽市政務服務“好差評”管理辦法
- 頒布時間：2021年11月22日
- 實施時間：2021年11月22日
- 發布單位：鹹陽市人民政府辦公室
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第一章 總 則
第一條 為深化“放管服”改革，持續最佳化政務服務，打造“審批事項最少、收費標準最低、辦事效率最快、服務水平最優”的營商環境，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）、《陝西省人民政府辦公廳關於印發〈陝西省政務服務效能管理暫行辦法〉的通知》（陝政辦函〔2020〕25號），結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”（以下簡稱“好差評”）是指政務服務對象（以下稱評價人）對政務服務機構、平台及其工作人員的服務質量作出的評價。
本辦法所稱政務服務機構包括各級行政機關和其他具有政務服務職責的機構。
本辦法所稱平台包括線上政務服務網、政務服務平台移動端（政務服務微門戶、秦務員APP、掌上鹹陽通等）及實體政務服務評價終端等。
第三條 本辦法適用於各級政務服務網、部門自建業務系統、實體政務服務大廳、移動服務端、自助服務端以及其他渠道向企業和民眾提供的政務服務。除法律法規另有規定或涉密等以外，確保每個政務服務事項辦理後均可評價，每個政務服務機構、政務服務平台和人員均接受評價。
第四條 開展“好差評”工作遵循自願真實、公開透明、標準統一的原則。
第五條 市行政審批服務局負責組織實施全市“好差評”工作，建設管理鹹陽市政務服務“好差評”系統，統一與國家、省政務服務平台互聯互通。
第六條 各級政務服務大廳負責實體大廳評價設備正常運行，確保線下政務服務“好差評”評價渠道暢通。
各縣（市、區）人民政府、開發區管委會負責組織推進本區域“好差評”工作。
市級相關部門負責本部門所有政務服務事項的“好差評”工作，指導本系統開展“好差評”工作。
第二章 評價內容
第七條 “好差評”評價包括服務等級評價和服務內容評價。服務等級評價分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”和“非常不滿意”五個等級，根據評價等級實行量化打分。其中，“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。
服務內容評價包括政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面，同一政務服務事項在不同渠道、不同區域辦理時，按照統一服務標準和評價標準進行評價。
第八條 評價人可對系統預設的評價內容進行選擇，也可進行文字性評價。當評價等級為“差評”時，須勾選或填寫文字評價內容。
第三章 評價渠道及方式
第九條 線上評價渠道包括鹹陽政務服務網、部門業務系統、掌上鹹陽通、移動服務端等。
第十條 線下評價渠道包括實體政務服務大廳、部門自設實體大廳、自助服務終端、簡訊、二維碼等。
各實體政務服務大廳要在服務視窗醒目位置設定評價器或評價二維碼，統一使用鹹陽市政務服務“好差評”評價頁面。偏遠地區和基層服務點暫不具備條件的，提供書面評價表格。
部門自設實體大廳暫不具備使用鹹陽市政務服務“好差評”評價頁面條件的，按市政務服務“好差評”系統建設標準建設本部門“好差評”系統。
第十一條 按照現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”的原則，企業和民眾每一次辦理政務服務事項，均可進行一次評價。未當場評價的，可在5個工作日內進行補充評價。
單次申報同一事項2筆及以上業務的，視為批量業務，實行“一次評價”，一次評價的結果適用於本次批量辦理的所有業務。
第十二條 各級政務服務機構應通過意見箱、熱線電話、電子信箱等渠道方式，主動接受社會各界的綜合性評價。
第十三條 “好差評”評價實行自主自願原則，鼓勵實名評價，各級政務服務機構及其工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為。
第四章 評價數據歸集
第十四條 基於鹹陽政務服務網建立“好差評”系統數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現“好差評”內容同標準提供、評價結果同源發布、“差評”整改線上反饋、評價數據自動生成。
市級相關部門業務系統要將評價數據統一歸集到市政務服務“好差評”系統。
第十五條 建立評價數據安全保障機制，確保評價信息保密、安全，統計分析結果自動生成、不可更改。及時查處弄虛作假刷“好評”和惡意“差評”的行為，確保“好差評”結果客觀、真實、準確。
第十六條 建立健全評價人信息保護制度，嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，任何機構和個人不得將評價人信息提供給第三方，對泄露評價人信息的，依法依規追究當事人責任。
第五章 評價結果運用
第十七條 將政務服務“好差評”結果納入年度目標責任考核指標，對企業和民眾評價滿意度高的單位和人員，按照有關規定進行表彰和獎勵。
第十八條 建立“差評”和投訴問題調查核實、督促整改反饋機制。按照“誰辦理、誰負責”的原則，“差評”由業務辦理單位第一時間啟動程式，安排專人回訪核實。
對情況清楚、訴求合理的問題，能夠當場解決的要當場解決；不能當場解決的，在5個工作日內解決；對情況複雜、一時難以解決的，建立台賬，逐步解決；對缺乏法定依據的，做好解釋說明；對核實為誤評或惡意“差評”的，評價結果不予採納，並抄送同級行政審批服務局。
核實整改情況要通過適當方式，及時向評價人反饋，確保“差評”件件有整改、事事有反饋。
第十九條 建立“差評”整改回訪機制，各部門採取人工回訪、網上自助回訪、簡訊回訪等方式對“差評”整改情況進行滿意度測評。
第二十條 各級政務服務機構要建立教育問責機制，對評價排名連續靠後的工作人員責令限期整改，對反覆被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責。
第二十一條 各級行政審批服務局和政務服務機構要加強對評價信息的綜合分析，及時歸納發現政務服務的堵點難點，對企業和民眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。
第二十二條 對評價人反映工作人員涉嫌違紀違法線索，移交有關部門依法處理。
第六章 附 則
第二十三條 本辦法由鹹陽市行政審批服務局負責解釋。
第二十四條 本辦法自印發之日起施行。
