"好差評"制度是指政府服務績效由企業和民眾來評判的制度。
通過在各級政務服務機構(含大廳、中心、站點、視窗等)、各類政務服務平台(含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等)全部開展"好差評"，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋，確保每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平台和人員都接受評價，每個辦事企業和民眾都能自願自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和民眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面,促進政務服務質量持續提升。
基本介紹
- 中文名：“好差評”制度
- 定義：政府服務績效由企業和民眾來評判的制度
建立政務服務“好差評”制度 服務績效由企業和民眾來評判
2019年3月5日，李克強總理在2019年《政府工作報告》中首次提出建立政務服務“好差評”制度。為了讓企業和民眾真正成為評價政務服務效果好壞、質量高低的主體，促進各區、各部門持續改進和最佳化政務服務工作，進一步提升企業和民眾辦事便利度和獲得感，2019年12月，北京市政務服務局印發了《關於建立政務服務"好差評"制度提高政務服務水平的實施意見》(以下簡稱《意見》)，明確政務服務“好差評”結果分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為差評。相關責任部門要在7日內對差評投訴完成核實整改，確保差評投訴件件有整改、有反饋。
差評投訴要件件有整改有反饋
為在2020年底前實現“好差評”服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋，《意見》要求，全面建立政務服務“好差評”制度體系，完善全市一體化線上政務服務“好差評”系統平台，結合本市實際完善“好差評”指標體系，依託各級政務服務場所和各類政務服務平台開展“好差評”工作。
《意見》要求，加強結果分析，及時定位當前政務服務工作中的堵點和難點，推進政務服務精細化、個性化供給。強化結果運用，將“好差評”結果納入對本級政府部門績效考核內容。公開評價信息，除依法不得公開的信息外，將政務服務情況、評價結果及整改情況向社會公開。
根據《意見》，相關部門將加強對差評投訴整改情況的監督檢查，對應解決而未解決、謊報瞞報解決情況的行為，應對相關責任部門和責任人進行相應處理。
打擊報複評價人的將嚴肅查處
為保障評價人自願自主評價的權利，《意見》要求，建立健全評價人信息保護制度，並建立申訴覆核機制，排除誤評和“惡意”差評。
按照《意見》的要求，各區、各部門應保障評價人自願自主評價的權利，不得強迫或干擾評價人的評價行為。鼓勵辦事企業和民眾實行實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規範信息查詢許可權，對泄露評價人信息、打擊報複評價人的，要依法依規嚴肅查處。
為保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，《意見》提出建立申訴覆核機制，被評價工作人員可在收到差評整改通知3個工作日內，向市、區主管部門(進入各級政務中心的事項可向同級政務服務管理機構)採用書面形式，提交覆核申請和相關證據材料，申請覆核。市、區主管部門(或各級政務服務管理機構)應在7個工作日內開展調查取證工作。若調查取證結果為辦事民眾誤評，則默認為好評；若調查取證結果為惡意差評，則不認可評價結果。
政務服務“好差評”評價渠道
在各級政務服務場所的辦事視窗設定評價器或評價二維碼，方便企業和民眾自主評價，實現現場服務“一次一評”。
在各類政務服務平台設定辦事評價環節和評價功能模組，方便企業和民眾即時評價，實現網上服務“一事一評”。
各區、各部門應通過意見箱、投訴電話、舉報平台、電子信箱等渠道，主動接受和鼓勵、引導社會各界對政務服務狀況進行“綜合點評”。
通過組織開展政務服務調查、隨機抽取參評企業和民眾進行回訪調查、委託獨立第三方開展政務服務評估等方式，對直接關係企業和民眾切身利益的利企惠民政策、新提供的服務項目以及重點服務事項做好“監督查評”。
