《迪慶州營商環境及政務服務投訴舉報處理制度》已經迪慶藏族自治州人民政府同意，迪慶藏族自治州人民政府辦公室於2023年9月6日印發，本規定自發布之日起執行。
基本介紹
- 中文名：迪慶州營商環境及政務服務投訴舉報處理規定
- 頒布時間：2023年9月6日
- 實施時間：2023年9月6日
- 發布單位：迪慶藏族自治州人民政府辦公室
全文,
全文
為暢通服務對象的投訴渠道，增強投訴處理的時效性，提高服務對象的滿意度，根據《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省最佳化營商環境投訴舉報回應制度的通知》（雲政辦函〔2019〕150號）、《雲南省人民政府辦公廳關於建立雲南省政務服務“好差評”制度的通知》（雲政辦發〔2020〕6號）以及《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）的通知》（雲政辦規〔2022〕4號）的要求，著力打造陽光政府和效能政府，維護各類市場主體的合法權益，結合實際，特制定本制度。
一、投訴舉報類型
投訴舉報包括營商環境投訴舉報、政務服務投訴舉報以及政務服務“好差評”評價等領域。
二、投訴舉報對象
各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗以及政務服務事項辦理和監管部門）、各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等）和工作人員的服務質量、效率、結果等進行綜合評價或投訴舉報。
三、投訴舉報內容
簡政放權、依法行政、辦事效率、服務態度、工作作風、收費情況、綜合“好差評”以及各種有損於最佳化營商環境和政務服務的行為。
四、投訴受理機構
政務服務機構負責受理本級政務服務投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區域內政務服務機構投訴處理情況，督促其糾正與法律法規和政策規定相違背、侵害民眾利益的決定；向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況。
五、投訴方式
（一）現場投訴：企業和民眾到各級政務服務中心綜合視窗進行投訴。
（二）電話投訴：企業和民眾通過投訴電話進行投訴。
（三）信函投訴：企業和民眾可將投訴信函投入州政務服務中心5號、6號大廳意見箱，也可郵寄至迪慶州政務服務中心，或通過傳真進行投訴。
（四）網上投訴：企業和民眾通過雲南省政務服務網、“一部手機辦事通”、“好差評”系統進行政務服務投訴舉報，或通過雲南省營商環境投訴舉報平台進行投訴。
五、投訴受理與不受理範圍
（一）應受理範圍
1. 貫徹執行黨中央、國務院和省委、省政府、州委州政府制定出台的一系列惠企政策落實不力，措施不到位、打折扣、搞變通的；
2. “放管服”改革不到位，不依法依規履職，損害企業合法權益的；
3. 對符合法定條件且申報資料準備齊全的行政許可、政務服務申請不予受理，或者不按規定程式和時限辦理的；
4. 不按規定提供行政審批服務、兌現辦理承諾，讓企業重複跑，多頭跑的；
5. 執行公務不文明、工作作風生硬、態度蠻橫粗暴的；
6. 不履行崗位職責，工作推諉、敷衍塞責、效率低下，給企業和民眾造成工作延誤或損失的；
7. 利用職權“吃、拿、卡、要”，或者故意刁難的；
8. 省級推送的各種關乎政務服務和營商環境領域的投訴舉報件；
9. 其他損於最佳化營商環境和政務服務的行為。
（二）不予受理範圍
1. 匿名投訴舉報的；
2. 沒有明確的投訴對象和具體的事實、理由與請求的；
3. 屬於市場主體之間的民事糾紛的；
4. 涉及信訪、紀檢監察、行政複議、涉法涉訴等非政務服務範圍及其他不屬於營商環、政務服務監督職責範圍的問題。
六、投訴處理
嚴格按照“審核受理—交辦處理—跟蹤督辦—結果反饋—核實銷號”工作流程，全力解決企業和民眾通過線上線下反應的損害政務服務和營商環境領域的突出問題，確保“凡事有交待，件件有著落，事事有回音”。
（一）現場投訴：投訴人員到現場進行投訴後，受理人員要對其投訴內容進行認真審核，就屬於受理或不予受理範圍的問題，當場作出受理或不予受理的決定，不予受理的應當作出解釋說明。投訴受理後，經調查核實，事實清楚、情節簡單的，投訴處理工作人員應協調相關視窗（部門），能當場解決的立即解決；無法當場解決的，投訴處理工作人員應上報政務服務管理部門分類轉辦，相關視窗（部門）應在收到轉辦投訴事項3個工作日內對投訴問題形成書面材料報各級政務服務管理部門，並書面答覆投訴人。如投訴人與被投訴人對投訴事實爭議較大、現場難以查明的，投訴處理工作人員可申請調閱監控視頻、尋找目擊證人等，查明事實後再作處理。
（二）網上投訴、電話投訴或書面投訴：投訴處理工作人員應當時刻關注經相關網上平台、電話或信函、傳真等方式推送的投訴舉報件，在1個工作日內做出受理或不予受理的決定（不予受理的要及時與上級分發部門進行溝通，做出不予受理的情況說明，並在規定時限內將件退回）。對已受理的投訴件，要及時移交相關政務服務機構處理，並做好跟蹤督促工作。
（三）“好差評”渠道投訴：通過“好差評”系統反映的問題，承辦單位應及時回應、限期整改。評價為差評並經查實的，投訴處理工作人員應當及時轉交承辦單位（視窗），督促在15個工作日內完成整改，並做好差評回訪整改情況記錄，確保實名差評回訪整改率達到100%。
（四）其他投訴：對通過其他渠道投訴的，政務服務管理部門應登記備案，並及時轉交相應部門，督促其按期處理銷號。
七、工作要求
（一）及時高效。具體辦理投訴舉報事項的單位接到轉辦或移交的投訴舉報事項後，常規問題要在10個工作日內完成處理，複雜問題應在20個工作日內調查核實和處理完畢。
投訴舉報事項特別重大複雜或情況特殊的，可延長至30個工作日內辦結。到期後仍不能辦結的，經本單位負責人批准後可在系統上做出延期申請，並向投訴舉報方說明情況，辦理期限最長延期不得超過60個工作日。
（二）端正態度。各級政務服務機構，各部門要高度重視，明確一名投訴舉報處理人員，全程參與跟蹤處理。堅守“不爭論、不惡言、不動怒”的原則主動與投訴人進行溝通協商，站在投訴人的角度盡最大誠意和實際行動全力解決投訴問題，力爭取得投訴人的諒解，不斷提升民眾的滿意度和獲得感。
（三）督查督辦。對轉辦至有關部門或下一級投訴舉報處理機構的投訴舉報事項，應當按照時限要求進行跟蹤督辦，力求投訴舉報問題“事事有交待、項項有結果”。
（四）嚴格保密。辦理投訴舉報事項時，要嚴格遵守保密規章制度，依法保護投訴舉報方的合法權益，不得泄露投訴舉報方的有關信息。任何單位和個人不得以任何藉口阻攔、壓制和打擊報復投訴舉報方。
八、結果運用
（一）對被投訴視窗工作人員的處理。根據被投訴視窗或工作人員的過錯情節，如實反饋至派出部門，並視情節輕重及配合處理的態度提請視窗派駐部門依照有關規定對其作出相應處理，同時取消當季評先評優資格，並將結果納入部門年度考核內容。
（二）對被投訴部門的處理。對問題處理不積極主動、態度蠻橫、方法簡單粗暴，甚至辱罵投訴人等不作為慢作為的行為，致使投訴人無法滿意、投訴件長時間無法銷號，給全州造成不良影響的部門、單位和個人，由政務服務管理部門上報同級政府進行通報批評。對造成較大社會影響的典型案例，要通過媒體向社會曝光。各級政務服務管理部門應做好投訴受理和處理記錄，並作為部門年度綜合目標督查考核的重要依據。
九、本規定自發布之日起執行。
