《雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）》是為規範政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優質服務，切實維護企業和民眾合法權益，根據有關法律法規和政策規定，結合雲南省實際，制定的辦法。
基本介紹
- 中文名：雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）
- 發布單位：雲南省人民政府辦公廳
- 實施時間：2022年7月10日
- 印發日期：2022年6月6日
發布通知,檔案全文,政策解讀,
發布通知
雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）的通知
各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
《雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）》已經雲南省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
雲南省人民政府辦公廳
2022年6月6日
（此件公開發布）
檔案全文
雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規範政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優質服務，切實維護企業和民眾合法權益，根據有關法律法規和政策規定，結合我省實際，制定本辦法。
第二條 對全省各級政務服務機構及其工作人員辦理政務服務事項的服務態度、辦事效率、工作作風等方面的投訴適用本辦法。
本辦法所稱政務服務機構包括政務服務實施機構和視窗服務單位。
政務服務實施機構是指具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的各級政府工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門，依法承擔行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務職能的企事業單位。
視窗服務單位是指各級政務服務中心，便民服務中心（站），或者經批准設立的其他政務服務大廳。
第三條 投訴人是指申請辦理政務服務事項並提出投訴事項的公民、法人或者其他組織。
被投訴人是指為投訴人辦理政務服務事項並受到投訴的政務服務機構及其工作人員。
第四條 政務服務機構負責受理本單位政務服務投訴事項；處理政務服務管理部門交辦和本單位直接受理的投訴事項；向本級政務服務管理部門報送政務服務投訴處理情況。
政務服務管理部門負責本級政務服務投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區域內政務服務機構投訴處理情況，督促其糾正與法律法規和政策規定相違背、侵害民眾利益的決定；向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況。
各級政務服務機構、政務服務管理部門應當明確專人負責政務服務投訴處理工作。
第五條 投訴受理按照屬地管理、分級負責的要求，遵循“誰審批、誰負責，誰主管、誰負責”的原則。
投訴處理應當遵循依法依規、公平公正、尊重事實、快速回響、及時反饋的原則。
第二章 投訴方式與渠道
第六條 各級政務服務機構、政務服務管理部門應當以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業和民眾投訴，可採取以下方式：
（一）現場投訴。投訴人到各級政務服務機構、政務服務管理部門現場進行投訴；
（二）電話投訴。投訴人通過12345政務服務便民熱線和各級政務服務機構、政務服務管理部門對外公布的監督投訴電話進行投訴；
（三）網上投訴。投訴人通過雲南政務服務網、“一部手機辦事通”，以及各級政務服務機構、政務服務管理部門對外公布的電子信箱等網路投訴渠道進行投訴；
（四）信函投訴。投訴人以郵寄信函或者通過各級政務服務機構、政務服務管理部門投訴意見箱、意見簿等進行投訴。
第七條 政務服務投訴原則上要求實名提出，投訴材料主要包括以下內容：
（一）投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號碼或者統一社會信用代碼、聯繫電話、聯繫地址等）；
（二）被投訴人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統一社會信用代碼等）；
（三）具體投訴請求；
（四）投訴事實、理由及有關證明材料。
第三章 投訴受理
第八條 政務服務機構辦理政務服務事項產生的投訴均應受理，以下情形除外：
（一）沒有明確被投訴人或者投訴請求的；
（二）已經受理或者正在處理的；
（三）已經或者正在通過訴訟、仲裁、行政複議、調解等途徑解決的；
（四）已經辦結，無新證明材料對同一事項重複投訴的。
第九條 各級政務服務機構、政務服務管理部門應當熱情禮貌接待投訴人，如實記錄投訴事項，在投訴事項未調查核實前不得作出承諾。
對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項，應當做好保密工作。
第十條 政務服務管理部門應當按照本辦法第五條規定，將接收的投訴材料隨同《政務服務投訴交辦單》（見附屬檔案1）2個工作日內交辦給有關政務服務機構。
第十一條 政務服務機構對於受理範圍內的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應當自收到投訴事項之日起3個工作日內決定是否受理並以《政務服務投訴受理/不予受理通知書》（見附屬檔案2）告知投訴人。
投訴人可以現場領取或者以其他有效方式接收《政務服務投訴受理/不予受理通知書》。
第十二條 各級政務服務機構應當根據投訴事項的性質科學分類，以便後期處理。
（一）現場處理類。事實清楚、情節簡單，可以現場協調處理解決的投訴事項；
（二）非現場處理類。無法在現場協調解決的，涉及政策及其執行問題，或者涉及工作人員嚴重、多次的失當行為，需調查核實後處理的投訴事項。
第四章 投訴處理
第十三條 政務服務機構受理政務服務投訴或者收到本級政務服務管理部門的投訴交辦件後，應當及時調查核實、分類處理，並向投訴人反饋處理結果。同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，政務服務機構接收後可以合併處理。
（一）現場處理類投訴。政務服務機構及時了解情況、協調處理，當場辦結並反饋投訴人；
（二）非現場處理類投訴。對需調查核實後再行處理的投訴事項，政務服務機構應當自受理之日起10個工作日內辦結，情況複雜不能按期辦結的，應當及時告知投訴人，但最長不得超過20個工作日。
第十四條 投訴人投訴事項與被投訴人陳述內容存在爭議的，應當採取現場調查、談話核實、調取資料等方式，分析研判、查清事實。無法調查核實具體內容的投訴或者經調查投訴情況不屬實的，為無效投訴。
第十五條 投訴事項複雜且涉及多個政務服務機構的，由本級政務服務管理部門負責協調，及時明確牽頭部門進行處理。
第十六條 各級政務服務機構應當建立健全投訴處理回訪機制，詳細了解投訴人對投訴處理結果的滿意情況，定期對投訴內容進行分析，作為改進工作的重要參考。
各級政務服務管理部門應當加強對投訴處理工作的監督檢查，定期或者不定期抽查政務服務機構投訴處理情況。對確因政務服務機構及其工作人員處理不當造成投訴人不滿意的，要督促其整改並抓好跟蹤落實。
第十七條 各級政務服務機構應當就投訴處理工作建立相應的工作檔案，認真填寫《政務服務投訴處理情況登記表》（見附屬檔案3），並妥善保管和使用。
第十八條 各級政務服務機構投訴處理情況應當每季度梳理匯總1次，並於每季度第1個月的15日前將上一季度有關情況報送本級政務服務管理部門。
各級政務服務管理部門應當全面匯總本行政區域投訴處理情況，並報送上一級政務服務管理部門。每年7月15日前報送上半年度情況，每年1月底前報送上一年度情況。上級政務服務管理部門應當加強對政務服務投訴處理工作的指導與監督，依託信息化手段，提高政務服務投訴處理質效。
第五章 附 則
第十九條 本辦法自2022年7月10日起施行。
政策解讀
為規範政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優質服務，切實維護企業和民眾合法權益，省政府辦公廳印發了《雲南省政務服務投訴處理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），現就《辦法》的出台背景和意義、主要內容等解讀如下：
一、《辦法》出台背景和意義
近年來，部分州、市、縣、區相繼制定出台了政務服務投訴處理的有關制度規定，對最佳化本地政務服務投訴處理工作發揮了積極作用，但還存在政務服務投訴界定不清、受理範圍不明確、處理標準和工作流程不統一等問題。為切實規範我省政務服務投訴處理工作，進一步提升政務服務效能，結合實際制定了《辦法》。
《辦法》的出台有利於廣泛聽取企業和民眾意見，充分發揮社會監督作用，妥善解決辦理政務服務事項產生的投訴和問題，進一步增強企業和民眾獲得感、滿意度，持續深化我省“放管服”改革，助力打造全國一流營商環境。
二、《辦法》主要內容
《辦法》包括總則、投訴方式與渠道、投訴受理、投訴處理、附則等5個方面，共19條。
第一章總則，主要對《辦法》的適用範圍和適用對象進行界定，明確了投訴受（處）理工作遵循的基本原則。為強化工作落實，要求政務服務機構和政務服務管理部門明確專人負責投訴處理工作。
第二章投訴方式與渠道，主要對投訴方式、投訴材料作出規定。要求各級政務服務機構、政務服務管理部門提供現場投訴、電話投訴、網上投訴、信函投訴等利企便民的投訴渠道，同時對投訴材料予以規範，主要包括投訴人信息、被投訴人信息、具體投訴請求、事實、理由及有關證明材料。
第三章投訴受理，主要對受理情形、受理工作要求、受理投訴分類等作出規定。為保障投訴人合法權益，規定除不予受理的4種情形外，辦理政務服務事項產生的投訴均應受理，明確政務服務機構應當自收到投訴事項之日起3個工作日內決定是否受理並告知投訴人。根據投訴事項的性質，劃分為現場處理類和非現場處理類，便於後期分類處理。
第四章投訴處理，主要對投訴事項處理流程和投訴處理工作的指導監督作出規定。分別明確現場處理類和非現場處理類投訴事項的處理方式、時限、結果告知等要求，原則上現場處理類應當場辦結並反饋投訴人；非現場處理類應當自受理之日起10個工作日內辦結，特殊情況最長不得超過20個工作日。對投訴事項複雜且涉及多個政務服務機構的，由本級政務服務管理部門負責協調，及時明確牽頭部門進行處理。為確保企業和民眾投訴得到有效解決，各級政務服務機構要建立健全投訴處理回訪機制，各級政務服務管理部門應當加強對投訴處理工作的監督檢查，不斷提高政務服務投訴處理質效。
第五章附則，明確《辦法》自2022年7月10日起施行。
