根據《遼寧省最佳化營商環境條例》、《遼寧省營商環境投訴處理辦法（試行）（修訂稿）》（遼營環監發〔2017〕23號），結合我市實際，制定本實施細則
基本介紹
- 中文名：營口市營商環境投訴處理實施細則（試行）
- 頒布時間：2018年5月9日
- 實施時間：2018年5月9日
- 發布單位：營口市人民政府辦公室
全文,政策解讀,
全文
第一章 總 則
第一條
第二條 本實施細則所稱投訴，指各類市場主體認為政府、職能部門或者相關單位及其工作人員損害其合法權益時提請依法行政協調解決的行為。各縣（市）區政府負責本行政區域內實施細則的制定工作。
第二章 投訴處理機構
第三條 營口市營商環境建設監督局負責對全市營商環境投訴處理工作進行組織指導、統籌協調和監督檢查；向市政府及上級部門，及時報告全市重大投訴問題及逾期未辦結案件的辦理情況，並向全市下發通報。各縣（市）區政府應明確相應的投訴處理機構，一把手負總責，明確一名分管領導具體負責，承擔本行政區域內的投訴處理工作，並將投訴處理工作納入本級政府工作考核內容。
第四條 各級機關和有關部門、單位按照職責分工，認真處理本單位、本系統的營商環境投訴工作。
第五條 投訴處理機構應保證投訴渠道暢通，設立投訴、舉報信息網路平台，並通過主流媒體向社會公布投訴、舉報電話、電子信箱和通訊地址。
第六條 投訴處理一般實行屬地化管理。如遇逾期不辦、處理不公、涉及承辦當事人的，投訴人和被投訴人對處理結果存在較大分歧，或者投訴事項有重大影響或造成重大損失的，投訴人可直接向上級投訴處理機構投訴。
第七條 投訴處理機構應當履行以下職責：
（一）處理投訴人及上級有關部門交辦、轉辦、督辦的投訴事項。
（二）向上級主管部門報告重大投訴事項，指導有關單位或下級投訴處理機構開展工作，督辦影響較大的投訴事項。
（三）向投訴人和被投訴人了解投訴處理事項進展情況，並提出處理意見或建議。
（四）定期或不定期召集相關部門研究投訴處理工作，協調相關部門處理重大投訴事項。
（五）組織開展投訴受理工作人員業務培訓。
（六）負責投訴事項統計和情況分析。
第八條 投訴處理機構應當依法保守投訴人、被投訴人的智慧財產權、個人隱私和商業秘密，法律規定的特殊情況除外。
第三章 投訴處理
第九條 投訴受理條件：
（一）屬於本實施細則規定的投訴事項範圍；
（二）有明確的投訴對象和投訴請求；
（三）有具體的投訴事實、理由並附有相關證據材料；
（四）投訴事項符合國家及相關政策規定。
第十條 下列投訴不予受理：
（一）應當或已經進入司法程式、行政複議程式和仲裁程式的。
（二）應當或已由紀檢、監察等部門受理的。
（三）匿名投訴的。
（四）事實不清、材料不全的。
（五）市級信訪部門受理或多年信訪、已有定論的。
（六）不屬於營商環境監督職責範圍的。
（七）不符合國家法律法規及相關政策規定的。
（八）中央和省委巡視組、國家環保督察組、市委巡察組等在巡視、督察、巡察期間受理或已有定論的案件。
（九）其他不符合投訴受理條件。
第十一條 投訴受理一般程式：
（一）材料初審。各級投訴處理機構接到投訴後，要詳細查閱投訴材料。對不符合投訴受理條件的，應及時告知投訴人。
（二）受理登記。符合受理條件的，投訴處理機構應當立即受理，對投訴人基本情況、受理時間及投訴內容做好登記，編寫投訴事項序號。
（三）調查核實。採取約見雙方當事人、現場走訪、電話問詢等多種方式對投訴事項進行調查核實分析，涉及多部門的投訴，應當協調有關部門共同參與。調查核實後提交市營商環境案件審查委員會（簡稱市案審會）審定。
市案審會由市營商環境建設監督局領導班子、科室及所屬相關事業單位負責同志等人員組成，按照“依法依規、實事求是、公平公正、嚴謹高效”的原則，研究決定投訴案件受理、結案等重要事項。
（四）轉辦或移交。按照屬地化管理原則，根據投訴事項的性質及受理機構許可權轉辦到相關部門或下一級投訴處理機構。被投訴單位及相關人員涉嫌違法違紀的，應當按照有關規定移交紀檢、監察機關處理。
（五）督查督辦。對轉辦至相關部門或下一級投訴處理機構的投訴事項，應當按照時間要求進行跟蹤督辦。相關部門或下一級投訴處理機構應當及時向轉辦部門匯報調查處理情況，對未辦結案件，自轉辦之日起每半個月報送案件的進展情況。
（六）提出意見或建議。投訴處理機構根據調查核實的情況，按照相關政策規定，依法依規對投訴事項提出初步處理建議。被投訴人應當根據處理建議制定解決方案和整改措施，並依據有關規定對相關責任人員作出相應處理。
（七）反饋意見。投訴處理機構應按時將處理意見或建議反饋投訴人，徵求投訴人意見後，被投訴人按規定辦結有關事項。
（八）投訴辦結。投訴處理機構應撰寫案件結案報告，內容包括投訴事項、解決措施及完成情況、投訴人反饋意見、結案依據等內容。對於投訴事項處理完畢或投訴人滿意的案件，投訴處理機構應填寫《營商環境投訴舉報事項辦結單》，由投訴人、被投訴人簽字（蓋章）同意。對上級轉辦、督辦的投訴事項，應向上級投訴處理機構報告辦理結果。
（九）覆核備案。市案審會對相關部門或下一級投訴處理機構上報的結案報告，將從調查情況是否清楚明了、政策法規是否適用得當、解決問題措施是否明確有力、問題是否妥善解決、落實結果是否客觀公正、結論意見是否與當事人溝通反饋、報告是否經主要領導審定簽發、行文是否規範等方面進行覆核，對不符合要求的報告退回重辦。
（十）存檔。按照案件的性質分類建立卷宗，按照有關規定存檔。
第十二條 被投訴人應當遵照投訴處理意見或建議，在規定時限內執行。對故意拖延拒不執行，或者威脅、刁難、打擊報復投訴人的，應由其行政主管部門或者紀檢、監察機關予以查處，對直接責任人及相關人員按其情節輕重給予黨紀政紀處分。
第十三條 投訴人應遵循誠實、守信、自願、合法的原則，如實向投訴處理機構提交書面投訴材料，列明投訴事項基本情況、相關證據材料、聯繫人和聯繫方式等。委託他人代理投訴的，應當提供投訴人出具的授權委託書。
第十四條 投訴人應當依法維護自身合法權益，不得弄虛作假、歪曲虛構事實、蓄意誣陷被投訴人，有此情況的，應當承擔相應的法律責任。
第十五條 投訴事項處理時限要求：
（一）各級投訴處理機構在接到投訴後，應當立即啟動投訴處理程式，並自收到投訴（轉辦案件）之日起7個工作日內書面答覆投訴人。對轉辦部門或上級部門轉辦的投訴事項，應按照規定時限報送辦理情況。
（二）一般情況下，投訴處理機構應當自接到投訴（轉辦案件）之日起30個工作日內辦結投訴事項。遇投訴事項特別重大或特殊情況下在30個工作日內不能辦結的，應當在3個月內辦結。如3個月內不能辦結，需經轉辦部門或上級投訴處理機構批准，並及時告知投訴人。
第十六條 有下列情況之一的，投訴處理中止，中止期間不計入辦理時限：
（一）投訴人要求中止的。
（二）投訴人對處理意見有異議的，投訴處理機構要求其補充相關證明材料而不予提供的。
（三）法律、法規規定的其他情形的。
第十七條 有下列情況之一，投訴事項視為辦結：
（一）投訴事項處理完畢的。
（二）投訴人主動申請撤銷投訴的。
（三）投訴人或被投訴人就投訴事項向仲裁機構申請仲裁、向法院提起訴訟或申請行政複議的。
（四）經核實，投訴事項與事實不符的。
（五）被投訴人涉嫌違規違紀，移送紀檢、監察機關的。
（六）投訴人不予配合，並拒絕提供真實情況的。
（七）法律、法規規定的其他情形。
第十八條 對營口市營商環境建設監督局多次通報或6個月內無進展未辦結且影響較為嚴重的案件，由營口市營商環境建設監督局約談有關案件承辦單位。對首次約談後案件仍無實質性進展且未辦結的單位，由市政府分管領導約談案件承辦單位主要領導。兩次約談後仍未辦結案件，將移交紀檢、監察機關，追究承辦單位及相關人員責任。
第四章 責任追究
第十九條 投訴處理機構及其工作人員、投訴案件承辦單位（部門）和具體責任單位（部門）及其工作人員應按照依法合規、公平公正的原則，依據相關法律法規和本實施細則的規定認真核查處理投訴事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀檢、監察機關予以查處，對相關責任人給予黨紀政紀處分：
（一）無正當理由不受理、推諉、敷衍、拖延投訴處理工作的。
（二）超越職權、濫用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的。
（三）故意偏袒、有失公允的。
（四）因故意或重大過失導致認定事實或者使用法律、法規不當，投訴人合法權益受到侵害的。
第二十條 市營商環境建設監督局對各縣（市）區政府、有關單位投訴處理工作進行檢查指導與監督考核，將案件辦結率和投訴人滿意度作為重要評價指標，定期排名排序，並在全市通報相關情況。
第五章 適用範圍
第二十一條 凡在我市行政區域內的各類市場主體，投訴其合法權益受到侵害及投訴管理機構的受理工作，適用本實施細則。
第二十二條 對於有明確法律法規規定的特定行業的投訴，依照相關法律法規處理。
第六章 附 則
第二十三條 投訴渠道：
第二十四條 本實施細則由營口市營商環境建設監督局負責解釋。
第二十五條 本實施細則自下發之日起實施。
政策解讀
一、制定背景
為最佳化我市營商環境，切實維護各類市場主體的合法權益，逐步規範我市投訴案件的辦理工作，根據《遼寧省最佳化營商環境條例》、《遼寧省營商環境投訴處理辦法（試行）（修訂稿）》（遼營環監發〔2017〕23號），結合我市實際，我局起草了《營口市營商環境投訴處理實施細則（試行）》。
二、工作措施
通過徵求相關單位和部門意見，從 投訴處理機構、投訴處理流程、適用範圍和責任追究等多個方面，對投訴案件的受理、辦理、辦結等流程進行了詳細的闡釋。對投訴主體、受理範圍作了明確規定；對投訴主體和被投訴人的權力、義務作了明確說明；對案例辦理期限、責任追究作了明確要求。通過本實施細則的各項規定，依法依規開展我市涉企投訴辦理工作。
三、達到效果
嚴肅查處損害營商環境行為，逐步規範我市投訴案件的辦理工作，不斷提升為企服務水平，持續最佳化營商環境。
營口市營商環境建設監督局
