經丹東市政府同意，丹東市人民政府辦公室2021年6月29日印發《丹東市12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》印發，請認真貫徹執行。
基本介紹
- 中文名：丹東市12345政務服務便民熱線整合建設實施方案
- 頒布時間：2021年6月29日
- 發布單位：丹東市人民政府辦公室
全文,政策解讀,
全文
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)和《遼寧省人民政府辦公廳關於印發遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案的通知》(遼政辦發〔2021〕14號)精神，進一步最佳化我市政務服務便民熱線，有效利用政務資源、提高服務效率、方便企業和民眾，真正實現“一個號碼管服務”，推進營商環境不斷改善，結合我市實際，制定本實施方案。
一、工作目標
加快我市除緊急熱線外的政務服務便民熱線整合歸併，2021年底前，建成“丹東市政務服務便民熱線”平台(以下簡稱熱線平台)，實現“7×24小時”全天候人工服務，形成覆蓋全市、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線工作體系。最佳化熱線平台運行體制機制，實現熱線受理和後台辦理緊密銜接，確保企業民眾合理訴求得到及時處置。強化熱線平台普遍性訴求的共性問題研究分析，為各級政府和相關部門科學決策、應急處置提供參考和依據，打造便捷、規範、智慧的我市政務服務“總客服”。
二、工作任務
(一)升級平台系統。
1. 改造擴容：根據併入線路整體情況，接聽線路擴容至90路，確保熱線整合後民眾訴求渠道暢通，避免出現無法撥通熱線電話的情況，確保熱線平台數據完整。(完成時限：2021年7月15日前)
2. 技術升級：逐步實現民眾訴求辦理數據全程留痕、精準追溯，強化自助下單、智慧型客服、回訪、抽檢等智慧型化套用，方便企業和民眾反映訴求建議，提升熱線平台的質量和效能。
(二)配齊工作人員。
根據此次整合熱線線路的台席設定、網路受理量、話務受理量、排班規律和接聽人員量等情況，參照省內同等規模城市話務人員平均數量，為確保民眾訴求渠道暢通，市熱線平台增加工作人員60人，增加人員採取勞務派遣形式招聘，工資標準由市人力資源社會保障局確定。(完成時限：2021年7月底前)
(三)改造平台場所。
根據話務、專家座席數量以及辦公管理需求，按照國家《政府熱線服務規範》有關標準，進行辦公場所改造，設定接聽坐席81個，並配備相應數量的電腦、桌椅等辦公設施設備。(完成時限：2021年7月底前)
(四)開展整合熱線。
1.銷號併入：
(1)各部門自行設立的政務服務熱線以及現時已經歸併整合、尚未開通、無話務座席等情況的政務服務熱線直接取消號碼。(責任部門：市科技局、市醫保局、市市場監督局、市住房和城鄉建設局;配合部門：市營商局，聯通、移動、電信等通訊企業;完成時限：2021年6月底前)
(2)現已有話務座席的政務服務熱線將話務座席整體併入我市熱線平台，銷號前設定三個月語音提示進行過渡。整體併入的政務服務熱線原系統知識庫和業務數據遷移至熱線平台系統。(責任部門：市民政局、市市場監督局、市文化旅遊廣電局、市衛生健康委、市通管辦、市自然資源局、市消防局、市應急局;配合部門：市營商局，聯通、移動、電信等通訊企業;完成時限：2021年6月底前)
2.雙號並行：服務便民熱線，號碼予以保留，話務座席整體併入我市1熱線平台，原系統知識庫和業務數據遷移對接至熱線平台系統。
其中，按照“一號一策”原則，熱線號碼諮詢、投訴業務之外、不屬於熱線整合範疇的業務由原主管部門自行剝離，剝離後仍由原主管部門承擔，政務服務事項進入遼寧省一體化線上政務服務平台實現“一網通辦”;專業性較強的熱線號碼在市熱線平台設立專家座席，由業務主管部門選派駐場專家。(責任部門：市文化旅遊廣電局、市住房和城鄉建設局、市市場監督局、市生態環境局、市應急局、市農業農村局、市郵政局、市殘聯、市衛生健康委、市菸草局、市交通運輸局、市人力資源社會保障局;配合部門：市營商局，聯通、移動、電信等通訊企業;完成時限：2021年7月底前)
3.設分中心：在我市設立的稅務政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到市熱線平台，保留號碼和話務座席，與市熱線平台建立電話轉接機制，按照熱線平台標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務，納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向熱線平台歸集。熱線平台可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。(責任部門：市稅務局;配合部門：市營商局，聯通公司;完成時間：2021年8月底前)
逐步推進水、電、氣、熱等公共事業服務熱線通過三方通話、服務工單流轉、信息系統共享等方式實現與熱線平台聯動;緊急熱線通過互聯互轉、應急回響等方式實現與熱線平台雙向互聯互通。(責任部門：市公安局、市消防局、市衛生健康委、市水務集團、丹東供電公司、市住房和城鄉建設局;配合部門：市營商局，聯通、移動、電信等通訊企業)
三、最佳化熱線平台運行體制機制
(一)完善格線化管理機制。
熱線平台按照格線化管理模式，建成市平台、縣(市、區)分平台、鄉鎮(街道)工作站、社區(村屯)聯繫點四個層級全覆蓋的熱線平台管理體系，各工作層級要明確主管部門(機構)，確定熱線平台格線員。
市級平台主管部門是市營商局，負責熱線平台的改造升級、日常運行、監管及大數據的管理套用，承擔企業民眾諮詢、投訴的集中受理、統一轉辦和考核評價等工作;各區(縣、市)政府、市(中、省)直相關單位是熱線平台民眾訴求事項的承辦單位，負責企業民眾訴求的轉辦、報結、回訪、跟蹤、督辦和分析。
(二)健全工作統籌協調機制。
建立丹東政務服務便民熱線協調機制，由分管副市長牽頭，組織相關部門和單位研究制定熱線平台整合規劃，討論決定重大事項，協調解決重點難點問題;建立確責機制，各承辦單位在履行職責過程中，認為職責交叉、界限不明或對職責分工存在爭議的，要按照《丹東市市委和市政府部門職責分工協調辦法(試行)》(丹編辦發〔2020〕63號)檔案規定辦理。
(三) 夯實閉環管理機制。
各承辦單位對市熱線平台交辦事項負首問責任，履行受理、轉辦、辦理、反饋、辦結、回訪、評價等職責，流轉過程實現閉環管理。
1.接到訴求件要在24小時內完成接收,各縣市區工作站要在24小時內交辦至所轄承辦單位(起始時間為省平台交辦時間);5個工作日內要完成“暫報結”工作,按照辦理時限辦結企業民眾訴求並及時回訪訴求人。
2.辦理結果通常以網上報結形式反饋，反饋報告要客觀真實，包含領導作為情況、問題調查過程、最終處理結果、回訪情況等信息;政策諮詢問題的反饋報告要寫清依據政策的文號、名稱和具體條款。
3.如因職責等問題需要退件的，要說明理由、提供政策依據，由分管領導簽批後，於7個工作日內將上述材料傳真至市熱線平台，方可在系統中“退件”;熱線平台接到“退件”後，按照程式明確牽頭承辦單位，其他有關部門要配合牽頭部門完成有關工作。
4.對逾期辦結、辦理結果不實和辦理程式存在明顯問題的事項，由熱線平台負責督辦。一次督辦，採取電話形式督辦;二次督辦，採取現場和會議形式督辦;三次督辦，以丹東市營商環境建設領導小組辦公室名義下發督辦單，承辦單位按照督辦單要求辦理，辦理結果經主要領導簽批後反饋至市熱線平台。
(四)完善熱線信息共享機制。
市級熱線平台與相關部門業務系統要實現互聯互通和信息共享，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據。
(五)提升安全保障機制 。
嚴格落實信息安全責任，按照“誰主管、誰使用、誰負責”原則，依法依規保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，確保業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全。熱線平台和各級承辦單位的工作人員要嚴格遵守保密紀律，不得泄露、與無關人員談論不宜公開的內容，不得泄露訴求人姓名、聯繫方式等個人信息。
(六)建立知識庫更新機制。
各部門、單位要即時向市級平台推送最新政策和熱點問題答覆口徑，確保更新數量和質量滿足平台工作需要，完成省平台點題答覆率等考核指標;與政務服務平台、政府網站知識庫互聯互通，同步更新，並逐步向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務，完善多方校核、查漏糾錯等制度。
(七)落實經費長效保障機制。
升級平台系統、配齊工作人員、改造平台場所和信息共享建設等方面所需經費由財政預算解決。各級政府要統籌安排好各級熱線平台整合所需經費，並將熱線平台所需經費納入年度預算安排，滿足人員動態調整和平台技術升級、維護的需求，確保熱線平台平穩運行。
(八)確立業務支撐機制。
各級政府及相關部門和承擔公共服務職能的企(事)業單位，要承擔業務支撐的主體責任，在訴求辦理、專家派駐、人員培訓、知識庫建設等方面給予同級熱線平台常態化的業務支持。設定專家座席的業務主管部門要明確行業專家選派、進駐、服務和管理長效機制。
四、保障措施
(一)加強組織領導。各地區、各部門要高度重視熱線平台整合歸併及建設工作，將其作為深化“放管服”改革、最佳化營商環境、建設服務型政府的重要內容，按照方案確定的目標要求細化工作任務、合理安排進度、精心組織實施。要明確主管領導、責任部門和責任人，依法依規辦理企業和民眾訴求，不斷提高辦結率和滿意率。
(二)明確責任分工。市政府辦公室、市營商環境建設局負責全市政務服務熱線整合歸併工作的統籌協調、監督考核。通信管理部門負責協調相關通信運營企業，整合期間為號碼歸併、線路聯通提供技術支持，確保線路通暢。原各熱線主管部門按要求推進熱線整合及後續服務等工作。各級政府結合實際，提供人員、場地、經費保障，建立健全各項制度，強化體制機制建設。
(三)強化監督考核。將熱線平台整合歸併和建設運行情況納入績效考核體系。各級營商環境建設部門負責對企業和民眾訴求受理及處理情況進行協調指導和監督考核，對訴求辦理單位的問題解決率、企業和民眾滿意率等指標進行考核、評價，對不認真履職、工作明顯滯後的地區和部門，進行通報和追責問責。各地區、各部門也要建立相應的考核督查機制，確保整合歸併及後續運行服務任務順利推進、按期完成。
(四)推動社會參與。宣傳部門要組織協調各類媒體，廣泛宣傳熱線平台的功能作用，總結推廣好經驗、好做法，提高企業和民眾的參與度和熱線知曉度。健全熱線平台社會監督機制，多渠道聽取企業民眾的意見建議,積極回應社會關切,擴大熱線影響力。
附屬檔案：丹東市熱線整合歸併清單
政策解讀
一、出台背景
2020年12月28日，國務院辦公廳印發《關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)(以下簡稱《指導意見》)，2021年6月5日，遼寧省政府辦公廳印發《遼寧省12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》(以下簡稱“省《實施方案》”)。為進一步最佳化我市政務服務便民熱線，有效利用政務資源、提高服務效率、方便企業和民眾，真正實現 “一個號碼管服務”，推進營商環境不斷改善，按照丹東市政府主要領導工作指示，丹東市政府制定《丹東市12345政務服務便民熱線整合建設實施方案》(以下簡稱“市《實施方案》”)。
二、基本原則
政務服務便民熱線平台(以下簡稱“熱線平台”)整合及後續建設運行遵循精準施策、平穩過渡、便民高效、融合協同、支撐有力五條基本原則。
三、主要內容
市《實施方案》共分為工作目標、工作任務、最佳化運行體制機制、保障措施四個部分。
(一)工作目標
確定了2021年底前建成熱線平台的工作目標，強化熱線平台普遍性訴求的共性問題分析與套用，打造便捷、規範、智慧的全市政務服務“總客服”。
(二)工作任務
嚴格執行《指導意見》和省《實施方案》有關要求，結合我市實際，明確了熱線平台技術升級、接聽人員增加、辦公場所改造、熱線整合方式等方面的具體操作流程。
1.平台技術升級。根據併入線路整體情況，接聽線路擴容、引進大數據、人工智慧等技術對系統進行升級改造，確保熱線整合後民眾訴求渠道暢通。
2.增加平台接聽人員。根據我市實際情況，市熱線平台增加工作人員60人。
3.辦公場所改造。根據話務、專家座席數量以及辦公管理需求，按照國家有關要求，設定回響的接聽坐席和硬體辦公設備。
4.熱線整合方式。一是銷號併入。6月底前，各部門自行設立的政務服務熱線以及時已經歸併整合、尚未開通、無話務座席等情況的政務服務熱線直接取消號碼;現已有話務座席的政務服務熱線將話務座席整體併入我市熱線平台，銷號前設定三個月語音提示進行過渡。整體併入的政務服務熱線原系統知識庫和業務數據遷移至熱線平台系統。二是雙號並行。7月底前，政務服務便民熱線，號碼予以保留，話務座席整體併入我市熱線平台，原系統知識庫和業務數據遷移對接至熱線平台系統;其中，按照“一號一策”原則，熱線號碼諮詢、投訴業務之外、不屬於熱線整合範疇的業務由原主管部門自行剝離，剝離後仍由原主管部門承擔，政務服務事項進入遼寧省一體化線上政務服務平台實現“一網通辦”;專業性較強的熱線號碼在市熱線平台設立專家座席，由業務主管部門選派駐場專家。三是設分中心。8月底前，在我市設立的稅務政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到市熱線平台，保留號碼和話務座席，與市熱線平台建立電話轉接機制，按照熱線平台標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務，納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向熱線平台歸集。熱線平台可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
此外，逐步推進水、電、氣、熱等公共事業服務熱線通過三方通話、服務工單流轉、信息系統共享等方式實現與熱線平台聯動;緊急熱線通過互聯互轉、應急回響等方式實現與熱線平台雙向互聯互通。
(三)最佳化運行體制機制
進一步明確了格線化管理、閉環管理、工作統籌協調、信息共享、安全保障、知識庫更新、經費保障、業務支撐等機制建設。
(四)保障措施
包括加強組織領導、明確責任分工、強化監督考核、推動社會參與等四個方面措施。
