《黃石市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案》，經黃石市政府常務會議審議通過，於2021年7月1日印發實施。
為貫徹落實《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)、《省人民政府辦公廳關於印發湖北省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案的通知》(鄂政辦發〔2021〕20號)，暢通政民互動渠道，提升政府治理能力現代化水平，增強人民民眾獲得感，結合我市實際，特制定本方案。
一、工作目標
充分利用我市12345熱線平台資源，2021年底前整合全市各級自行設立和國家、省級設立的在我市接聽的非緊急政務服務便民熱線。熱線整合後命名為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)，呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，實現一號回響。建立規範運行處辦機制，推動“12345，服務找政府”理念深入民心，打造專業、規範、高效的全市政務服務“總客服”。
二、重點任務及分工
(一)工作體系。依託市12345公共熱線管理服務中心，健全完善全市12345熱線工作體系，統籌推進全市12345熱線平台運營管理和整合工作。市直有關部門原有的熱線平台呼叫中心軟硬體設備、業務系統、話務人員和運維經費，按照事權與財權相一致的原則統一併入市12345熱線管理和使用。各級各部門要明確12345熱線工作負責單位，配備必要的工作人員。[責任單位:市政務和大數據局、市委編辦、市財政局，各縣(市、區)政府、開發區·鐵山區，市直各相關單位;完成時限:2021年8月]
(二)熱線整合。
1.整合範圍。按照“應合必合、應接必接”的原則，分類整合各單位設立的面向公眾提供諮詢、建議、投訴等非緊急類政務服務便民熱線。今後全市範圍內原則上不再設立新的熱線號碼，不再新建熱線服務平台。
2.整合方式。根據國家和省相關要求，通過整體併入、雙號並行、設立分中心三種方式實施熱線整合(整合清單詳見附屬檔案)。
(1)整體併入。對話務量不大、專業性不強的政務服務便民熱線，整體併入市12345熱線，原熱線的“號、人、財、物”統一歸併至市12345熱線管理使用，由市12345熱線平台負責統一接聽、按責轉辦，原號碼不再作為對外服務熱線。(責任單位:市政務和大數據局、市科技局、市經信局、市民政局、市自然資源和規劃局、市城管委、市市場監管局、市商務局、市文旅局、市衛健委、市人防辦、黃石消防支隊;完成時限:2021年8月)
(2)雙號並行。對社會知曉度高、話務量大的政務服務便民熱線，保留原熱線號碼，通過號碼映射對接至市12345熱線平台，民眾呼叫原熱線號碼轉移接入市12345熱線平台呼叫中心統一接聽轉派，部門承擔市12345熱線平台轉辦事項並反饋，原有話務坐席、工作經費等併入市12345熱線統一管理和使用。(責任單位:市政務和大數據局、市司法局、市人社局、市生態環境局、市公積金中心、市交通運輸局、市文旅局、市衛健委、市應急管理局、市市場監管局、市醫保局、市殘聯;完成時限:2021年10月)
(3)設立分中心。實行垂直管理的國務院部門或省級部門在我市設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併至12345熱線，保留原熱線號碼與坐席，與市12345熱線平台各自受理公眾訴求，同時實現互聯互通、業務協同和數據共享。(責任單位:市政務和大數據局、市菸草專賣局;完成時限:2021年10月)
(三)最佳化平台。進一步升級市12345熱線平台的系統框架、流程梳理、知識庫等功能模組，實現數據統一採集、分類、存儲、分析和運用。逐步建立電話、網站、移動客戶端等全媒體服務渠道，拓展受理方式。探索運用人工智慧、大數據分析等技術，提升系統的智慧型化水平。現有熱線採用國家和省級系統的，相關部門要與省級主管部門做好工作銜接，配合完成本地政務服務熱線整合工作，並負責對市12345熱線話務員進行相關業務知識培訓。(責任單位:市國資公司、市政務和大數據局;完成時限:持續推進)
(四)完善機制。
1.訴求處理機制。建立健全“一號對外、統一受理、按責轉辦、多級聯動、限時辦結、評價考核”的訴求處理機制。按照職權法定和“誰主管、誰負責、誰答覆”的原則，各承辦單位依照相關法律、法規、規章及本單位職責辦理轉派的事項，並對事項辦理過程中的具體行政行為和辦理結果負責。[責任單位:市政務和大數據局，各縣(市、區)政府、開發區·鐵山區，市直各相關單位;完成時限:持續推進]
2.信息共享機制。加強人才隊伍建設，提高市12345熱線工作人才隊伍專業化水平。建設全市統一熱線服務知識庫，提高知識庫使用率。推進市12345熱線平台與省12345熱線平台、市直部門業務系統互聯互通和信息共享。嚴格落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。[責任單位:市政務和大數據局，各縣(市、區)政府、開發區·鐵山區，市直各相關單位;完成時限:持續推進]
3.督辦問責機制。建立12345熱線常態化監督機制，加強對12345熱線服務工作的評估。建立健全以熱線工單及時簽收率、按時辦結率、回訪滿意率等為核心指標的績效考評體系。對企業和民眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。[責任單位:市政務和大數據局、市政府政務督查室，各縣(市、區)政府、開發區·鐵山區;完成時限:持續推進]
三、實施步驟
(一)調研部署階段(2021年7月)。全面開展全市各級各部門熱線調研工作，進一步了解各部門政務服務熱線場地、呼叫中心、業務系統、業務流程、知識庫構建、工單數據、制度規範等情況。針對各部門政務服務熱線制定整合方案，明確時間表、任務書，迅速組織實施。
(二)整合歸併階段(2021年7月-10月)。各部門政務服務便民熱線按要求整合到市12345熱線統一提供服務，實行統一受理平台、統一服務標準、統一督查督辦、統一考核體系。完成市12345熱線平台升級改造，最佳化升級市12345熱線系統話務接聽、綜合查詢、信息存儲、訴求處理、信息流轉、業務督辦、統計分析等功能，進一步提高工作質效。
(三)鞏固提升階段(持續推進)。依託市12345熱線平台匯聚的社情民意數據，積極探索利用技術手段融合分析、定期梳理、分析和研判政情民意、社會動態、民生熱點、意見建議等，提升熱線平台的智慧型化水平，進一步提升為民服務質效、提高政府決策能力。
四、工作要求
(一)加強領導，強力推進。各級各部門要高度重視，把熱線整合工作列入重要議事日程，及時研究解決問題，集中力量抓好落實。要嚴肅工作紀律，主要負責同志親自抓，分管負責同志具體抓，確保熱線整合工作順利推進。大冶市、陽新縣參照制定本地實施方案，市直有關部門要制定本單位的熱線整合方案，積極配合人員轉隸和經費劃轉工作。
(二)加強保障，穩妥有序。各級各部門要積極支持配合熱線建設和整合工作，12345熱線平台建設及日常運行管理經費要納入同級財政預算予以保障。垂直管理的熱線號碼管理部門要主動與國家、省級相關行業主管部門溝通銜接，切實抓好熱線運行、管理、服務等工作，加強監督、強化考核，按時限、高質量回應民眾訴求，不得因熱線整合和平台升級等影響熱線的正常運行。
(三)加強宣傳，營造氛圍。充分發揮報紙、廣播、電視、“兩微一端”等各類媒體平台作用，採取靈活多樣、生動活潑的形式，積極宣傳服務企業民眾的鮮活事例和工作成效，樹立典型，推廣經驗，主動回應社會關切，營造服務企業民眾的良好氛圍。
