《三門峽市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案》已經三門峽市政府同意，三門峽市人民政府辦公室於2021年12月14日印發.
基本介紹
- 中文名：三門峽市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案
- 頒布時間：2021年12月14日
- 發布單位：三門峽市人民政府辦公室
全文,政策解讀,
全文
為進一步最佳化政務服務便民熱線，提高政府為企為民服務水平，根據《河南省人民政府辦公廳關於印發河南省進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案的通知》（豫政辦〔2021〕47號）要求，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）工作目標
以一個號碼服務企業和民眾為目標，推動政務服務便民熱線歸併和最佳化，進一步暢通政府與企業、民眾互動渠道。到2021年年底前，實現市級政務服務便民熱線平台與省級政務服務便民熱線平台互聯互通；完成除緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸併，歸併後的熱線統一為政務服務便民熱線”（以下簡稱熱線），語音呼叫號碼為，提供“7×24小時”全天候人工服務。最佳化熱線運行工作機制和資源配置，提升服務能力，強化綜合保障，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
（二）基本原則
1.統一受理和分類辦理相結合。熱線統一受理我市轄區內企業和民眾政務服務類合理訴求，根據管轄許可權和職責分工，交派至各縣（市、區）政府和相關部門辦理，確保一號對外、分類推進。
2.訴求受理和業務辦理相銜接。明確熱線與業務部門職責分工，加強工作銜接。熱線負責受理企業和民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
3.便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和民眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，建設高水平高效率熱線運管團隊，確保人工服務滿足服務需求。強化智慧型化支撐，提高熱線接通能力、服務效能和專業化服務水平。
4.互聯互通和協同發展相促進。實現熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動熱線與各類線上線下政務服務平台、政府網站深度融合，建立縱向互通、橫向互聯的工作機制。強化數據匯聚、分析及運用，加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
二、工作任務
（一）最佳化熱線平台功能，與省級熱線平台對接，實現省、市兩級互聯互通
熱線平台要最佳化功能，為市級政務服務便民熱線歸併、熱線升級提供支撐。按照省、市級熱線平台對接標準進行改造升級，承擔省級熱線話務受理前置入口職責，合理配備人員力量，完成話務對接、數據對接、工單歸口統一、知識庫共建共享等工作，強化智慧型化技術套用，切實提升熱線服務效能。
（二）加快熱線歸併，實現“一號回響”
1.整體併入。取消企業和民眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線號碼，將話務座席統一歸併到熱線。被取消的省級以下部門設立的政務服務便民熱線號碼，整體併入熱線。
2.雙號並行。保留話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線號碼，將話務座席併入熱線統一管理，使用熱線平台開展工作。其中，對設定專家座席的熱線，相關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制，專家座席服務要符合熱線管理規範。暫不能使用熱線平台開展工作的可繼續使用原熱線平台，但應與熱線平台互聯互通，建立電話轉接機制，按照熱線標準統一提供服務，其話務座席逐步併入熱線統一管理。
3.設分中心。實行垂直管理的國務院部門設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到熱線，保留號碼和話務座席，與熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據及時向熱線平台歸集。熱線可根據知識庫解答一般性諮詢，對相對專業的問題和需由部門辦理的事項，通過三方轉接或派發工單等方式轉至分中心辦理。
無熱線部門的相關訴求受理由市熱線負責，原則上部門不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），不再新建政務服務便民熱線平台，已經取消或未使用的熱線號碼不再恢復。農業系統公益服務電話、扶貧監督舉報電話、海關統一服務熱線、郵政業用戶申訴電話、菸草專賣品市場監管舉報電話等由省級以上部門接聽的熱線不納入本次市級歸併範圍。
（三）最佳化運行機制，提升服務能力
1.健全管理體系，加強隊伍建設。建立市、縣級熱線管理體系，明確熱線管理機構負責本級熱線服務工作。健全熱線與緊急類熱線和水電氣暖等公共事業服務類熱線聯動機制。配足配強熱線隊伍，積極開展業務培訓，提升熱線服務質量。市政府有關部門要加大對熱線工作的支持力度，明確熱線辦理人員及工作職責，為熱線工作順利開展提供有力支撐。
2.明確受理範圍，暢通受理渠道。明確受理範圍，除一般性諮詢和舉報投訴受理外，市政府有關部門原有熱線承擔的其他職能不列入歸併範圍。做好熱線接通能力保障工作，建設“一平台、多渠道”受理機制，拓展網際網路受理渠道和方式，滿足企業和民眾個性化、多樣化需求。
3.最佳化工作流程，提升辦理質效。完善熱線管理辦法，最佳化工作流程，實行集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、及時反饋、強力督辦的工作機制，實現企業和民眾訴求辦理閉環運行。建立分級分類訴求辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦結、滿意度測評等要求，按照分級負責、歸口辦理、協同一致原則，通過直接答覆或轉交責任單位的方式，高效辦理企業和民眾訴求。各縣（市、區）政府和市政府有關部門要明確熱線工作聯絡員，確保聯繫暢通。最佳化完善責任單位及時反饋、辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重複訴求處置、延期申請和事項辦結和督查督辦等關鍵步驟處理機制。加強5G、人工智慧等新技術套用，提升熱線服務質量和效率。
4.推進信息共享，深化數據套用。建立統一的信息共享機制，加快推進熱線平台與政務服務平台、部門業務系統互聯互通，實現部門業務系統查詢許可權、專業知識庫等數據信息向熱線平台開放。熱線平台向同級有關部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。熱線要加強數據歸集、分析及研判，為部門履行職責、加強事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。市政府有關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。
5.加強安全防範，保障信息安全。熱線要建立健全信息安全保障機制，完善信息安全制度。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，壓實信息安全保護責任，加強信息安全意識教育和技能培訓，強化信息安全技術保障，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。熱線工作人員要嚴守工作紀律，保護訴求人信息，對因失密、泄密緻使訴求人受到打擊報復、造成不良影響和後果，經查證屬實的，予以嚴肅處理。
6.強化督查督辦，嚴肅考核問責。建立健全熱線效能督辦、考核問責機制。與督查部門建立協同工作機制，運用督辦單、專題協調、約談提醒等方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。熱線辦理情況納入市政府年度目標考核，對推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，依法依規進行約談、通報、曝光等；情節嚴重的，按照規定提請有關部門進行問責。
三、工作步驟
（一）啟動部署階段。
1.制定工作方案。根據各熱線基本情況，確定熱線歸併清單及歸併方式，制定歸併最佳化工作方案。（市政府辦公室牽頭，市政務和大數據局、發展改革委、財政局、各有關部門配合）
2.成立工作專班。成立由市政府辦公室、市政務和大數據局、市委編辦、市發展改革委、市財政局、市事管局等有關部門組成的三門峽市政務服務便民熱線工作專班，協調推進政務服務便民熱線歸併和與省級平台對接工作。（市政府辦公室牽頭，市政務和大數據局、市委編辦、市發展改革委、財政局、事管局、各有關部門配合）
（二）歸併最佳化階段。按照先易後難、分類實施、分步推進的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸併最佳化工作；實現與省熱線平台互聯互通，信息共享。
（三）規範運行階段。完善熱線管理辦法和相關管理規範，建立健全熱線運行各項機制制度，制定業務標準，細化工作流程。
以上三項工作任務於2021年年底前完成。
（四）鞏固提升階段。自2022年起持續推進，進一步鞏固整合成果，完善體制機制，加快推進熱線標準化建設，持續提升熱線服務能力，不斷提高企業和民眾滿意度。建設智慧型高效的數據分析體系，強化數據套用，分析研判企業和民眾關注的熱點、遇到的難點、面臨的堵點，為提高政務服務精準化和社會治理智慧型化水平提供有力支撐。
四、保障措施
（一）加強組織領導。各縣（市、區）政府和市政府有關部門要充分認識最佳化政務服務便民熱線工作的重要意義，高度重視政務服務便民熱線歸併最佳化工作，明確專人負責。市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線歸併最佳化工作，統籌解決熱線歸併最佳化工作中的重點難點問題；各縣（市、區）政府和市政府有關部門要把熱線工作擺在重要位置，對本級、本部門熱線工作負總責，主要負責同志要親自抓，定期聽取熱線工作情況匯報，及時研究解決熱線辦理工作中存在的各類問題。
（二）強化機制保障。建立配套保障機制，制定完善相關管理規範，將熱線最佳化工作所需經費及年度運營費用列入同級財政預算，在人員配置、場地建設、系統建設及運行維護等方面給予充分保障。各縣（市、區）政府和市政府有關部門要加大對熱線辦理工作人、財、物等資源傾斜力度。建立熱線聯席會議制度，及時協調解決熱線工作中的重難點問題，進一步提高政府工作效能和為民服務水平。
（三）嚴肅工作紀律。熱線歸併最佳化期間，各縣（市、區）政府和市政府有關部門要提高政治站位，妥善處理固定資產移交、人員安置等問題，確保熱線不掉線、業務不停辦，實現平穩過渡。整體併入類熱線坐席，原話務人員由各單位自行妥善安置，熱線可擇優錄用，熱線運行經費統一撥付至熱線管理機構；實行雙號並行類熱線，達到入駐中心條件的，經市政府辦公室批准後實施，成熟一個實施一個。除分中心外，各有關部門原則上不再租用場地、設定話務座席。
（四）保障社會參與。健全熱線社會監督機制，完善公眾參與機制，探索開展人大代表、政協委員、企業家、民眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動，引導社會各界了解、支持、推廣熱線工作。要充分發揮新聞媒體作用，廣泛宣傳熱線的職能、作用、成效，提高熱線知曉度和使用率，營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。
政策解讀
為進一步最佳化政務服務便民熱線，提高政府為企為民服務水平，結合我市實際，三門峽市人民政府辦公室起草制定了《三門峽市人民政府辦公室關於印發三門峽市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案》（三政辦〔2021〕26號），（以下簡稱《方案》），現就《方案》解讀如下:
一、制定《方案》的背景及依據
為進一步最佳化政務服務便民熱線，提高政府為企為民服務水平，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《河南省辦公廳關於印發河南省進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案的通知》（豫政辦〔2021〕47號）要求，結合我市實際，制定本實施方案。
二、《方案》的起草過程
該《方案》根據國辦發〔2020〕53號和豫政辦〔2021〕47號檔案精神，結合我市實際情況起草完成。《方案》起草過程中，對全市熱線進行了調查摸底和實地走訪,同時借鑑了外地市先進經驗。《方案》起草完成後，徵求了涉及整合歸併的熱線單位、市直部門和各縣（市、區）政府總計39家部門的意見，並進行了司法審查，結合意見反饋內容，對《方案》進行了修訂，形成最終《方案》（代擬稿）。
三、《方案》的主要內容
《方案》共分總體要求、工作任務、工作步驟、保障措施4個部分和1個附屬檔案《歸併清單》：
（一）總體要求。2021年年底前，完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸併，實現省、市級熱線平台互聯互通，提供“7×24小時”全天候人工服務。堅持統一受理和分類辦理相結合、訴求受理和業務辦理相銜接、便民高效和專業支撐相結合、互聯互通和協同發展相促進的原則，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
（二）工作任務。一是最佳化市級熱線平台功能，與省級熱線平台對接，實現省、市兩級互聯互通。二是加快熱線歸併，實現“一號回響”。我市政務熱線整體併入12個，雙號並行9個，設分中心2個，由省級以上部門接聽的熱線不納入本次市級歸併範圍。三是最佳化運行機制，提升服務能力。要健全管理體系，加強隊伍建設；明確受理範圍，暢通受理渠道；最佳化工作流程，提升辦理質效；推進信息共享，深化數據套用；加強安全防範，保障信息安全；強化督查督辦，嚴肅考核問責。
（三）工作步驟。分為啟動部署階段、歸併最佳化階段、規範運行階段、鞏固提升階段。前三個階段今年年底前完成，2022年起持續推進。
（四）保障措施。一是加強組織領導，市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線歸併最佳化工作，統籌解決熱線歸併最佳化工作中的重點難點問題；各縣（市、區）政府、市直各相關單位要把熱線工作擺在重要位置，對本級、本單位熱線工作負總責。二是強化機制保障，將熱線最佳化工作經費和年度運行經費列入同級財政預算，在人員配置、場地建設、系統建設及運行維護等方面給予充分保障。各級、各部門要加大對熱線辦理工作人、財、物等資源傾斜力度。三是嚴肅工作紀律，要求各部門提高政治站位，確保過渡期間熱線不掉線、業務不停辦，實現平穩過渡。四是保障社會參與，健全社會監督機制，完善公眾參與機制，引導社會各界了解、支持、推廣熱線工作，營造“人民熱線人民辦、辦好熱線為人民”的良好氛圍。
四、檔案時效
本實施方案自印發之日起實施。
