《郴州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》已經郴州市人民政府同意，郴州市人民政府辦公室於2021年9月29日印發.
基本介紹
- 中文名：郴州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案
- 頒布時間：2021年9月29日
- 發布單位：郴州市人民政府辦公室
全文,解讀,
全文
為深入貫徹習近平總書記考察湖南考察郴州重要講話指示精神，服務“三高四新”戰略和打造“一極六區”目標任務，牢固樹立以人民為中心的發展思想，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發〔2021〕35號），結合我市實際，制訂本方案。一、工作目標
加快推進除緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併。2021年底前，將各級各部門設立並在我市接聽的政務熱線歸併至政務服務便民熱線，實現一個號碼服務，歸併後的熱線統一名稱為政務服務便民熱線”（以下簡稱熱線），語音呼叫號碼，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，按照“統一規範、整體聯動、協同高效”的原則，最佳化熱線運行管理機制，強化熱線服務支撐，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，形成“一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。二、工作任務
（一）歸併政務服務便民熱線
1.分類歸併。按照整體併入、雙號並行、設分中心三種方式推動我市政務服務便民熱線歸併工作。整體併入的，取消號碼，話務座席統一歸併到熱線。雙號並行的，保留號碼，直接轉接，話務座席併入熱線統一管理；專業性強的熱線，在熱線設定1個專家座席，由有關業務部門選派人員現場接聽並指導同類話務受理。設分中心的，保留號碼與座席，與熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：2021年11月）
2.確保平穩過渡。根據歸併後熱線的話務量和工作實際，由市政府辦公室（市長公開電話辦公室）統籌解決工作人員、工作經費、話務坐席、場地擴容、系統功能改進等問題，適當調整下一年度話務服務購買項目。熱線責任單位要將受理範圍內的法律法規、政策檔案、業務指南等信息及時準確地採集上傳到熱線信息系統知識庫中，確保知識信息覆蓋範圍全面、內容真實有效，提高諮詢類訴求的線上答覆辦結率。歸併後，話務等數據歸集到熱線信息系統，其他熱線信息系統由責任單位根據工作需要決定是否保留，需要話務相關數據的，與市政府辦公室（市長公開電話辦公室）銜接數據傳輸技術細節。市縣兩級各部門原則上不再新設政務熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：2021年12月）
3.進一步做強市級熱線。升級完善郴州市市長公開電話多媒體網路系統，逐步實現市級熱線統一接聽、分辦市縣兩級全部訴求，進一步完善縣級熱線工作網路，形成以市熱線為接聽主力、熱線分中心為專業補充、各承辦單位為辦理主體的全市熱線工作體系。全市各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的諮詢、投訴等互動系統平台，要逐步整合至市級熱線，由市政務服務中心提供技術支持，統一受理入口、標準和服務流程，實現企業和民眾訴求“一站式服務”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業和民眾反映訴求建議。根據實際情況建設網頁專欄、微信公眾號、微信小程式、微博認證號、移動客戶端，實現新媒體全覆蓋。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
（二）最佳化熱線運行管理機制
4.最佳化熱線工作流程。在省熱線指揮監管平台指導下，健全我市政務服務便民熱線運行管理體系，明確我市熱線受理範圍、工作流程、服務規範和運行保障等內容，最佳化受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪評價等環節的閉環工作流程，完善訴求辦理關鍵步驟的處理規則。熱線負責受理企業和民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能；部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
5.明確熱線受理範圍。熱線受理企業和民眾各類非緊急訴求，包括對國家相關法律、法規、規章、政策等方面的諮詢，對政務信息的綜合查詢，對政府部門及其工作人員在行政效能等方面的意見、建議、表揚、投訴或批評，以及生活、生產中碰到困難和問題需要求助政府及相關部門、公共企事業單位和社會組織的事項。對以下訴求應不予受理：涉及國家機密、商業機密、個人隱私的，已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法律途徑解決的，已經信訪程式受理、處理或者終結的，同一服務對象的同一事項已經受理、正在辦理、或已依法辦理完畢且無新情況新理由的，應由緊急服務專線受理的，違反法律法規、社會公序良俗的，屬於黨委、人大、政協管轄範圍的，涉及軍隊、武警職責範圍的，所反映問題非熱線本級所界定的行政職權管轄範圍的，以及其他不應受理情況。服務對象訴求不予受理的，應做好解釋溝通工作，告知其不予受理的原因。（責任單位：市政府辦公室，完成時限：持續推進）
6.建立熱線聯動機制。逐步建立熱線與緊急熱線和供水供電供氣等公共事業服務熱線的聯動機制。（責任單位：市政府辦公室、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）合作共建安全生產有獎舉報平台，完善安全生產有獎舉報閉環機制。（責任單位：市政府辦公室、市應急管理局，完成時限：2021年12月）
7.探索企業訴求“政企通”。熱線設定服務企業、最佳化營商環境的“政企通”專席，集中受理分辦企業相關訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，對專業性強的相關政策諮詢，及時轉達各政策專員，通過政策專員、企業“一對一”線上服務，實現政策信息精準推送、快速直達；建立健全工作協調聯動機制，實行企業投訴舉報台賬制、交辦制、銷號制管理。（責任單位：市政府辦公室、市發改委，完成時限：2021年12月）
8.探索“接訴即辦”工作機制。依託郴州市市長公開電話多媒體網路系統，結合市域社會治理現代化工作要求，加快探索搭建直達基層一線的聯動處置網路，完善快速回響的指揮調度體系，進一步健全以訴求回響率、按時辦結率、問題解決率、民眾滿意率為標準的熱線工作考核制度，快速有效解決企業和民眾的訴求。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）
9.健全熱線工作督辦問責機制。進一步完善熱線監督考核綜合評價指標體系，建立重點投訴事項掛牌督辦領辦工作機制，採用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，對辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形進行督促督辦和問責通報。將熱線辦理情況納入政務服務“好差評”，對行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局，完成時限：持續推進）
（三）強化熱線服務支撐
10.加強熱線知識庫建設和套用。建立各縣市區人民政府和市直及中省駐郴單位向熱線知識庫整理、推送、更新知識的責任機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。加強與政務服務平台、政府網站知識庫互聯共享和同步更新。熱線知識庫根據要求向各級各部門開放，向省熱線歸集，拓展熱線知識庫民眾自助查詢服務。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
11.加強熱線信息共享和安全保障。建立熱線信息共享規則，加快推進熱線平台與全市各級政務服務“一體化”平台的互聯互通，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，實現數據實時共享和工單無縫流轉。市直有關部門要加強業務指導，推動部門業務系統查詢許可權、專業資料庫等向熱線平台開放。建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
12.加強智慧型化運用與大數據分析。積極運用智慧型搜尋、語義識別等技術，實現企業和民眾諮詢智慧型應答。推進熱線無障礙建設，運用信息化技術便利殘疾人交流。加強智慧型審單、智慧型質檢、智慧型回訪等功能建設，有效提升熱線運行效能。建設熱線訴求大數據分析系統，實現熱點事件、集中事件、持續性事件、突發性事件、苗頭性事件等自主發現、動態跟蹤、聯動分析，為各部門履行職責、事前預警、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局，完成時限：持續推進）
13.加強熱線隊伍建設。加強對熱線工作一線人員的業務培訓，提高話務服務專業化水平，提升服務效率和質量。各級各部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部統籌熱線辦理工作的機構、人員和職責。對設定專家座席的，相關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。（責任單位：市政府辦公室、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）三、保障措施
（一）加強組織領導。市政府辦公室（市長公開電話辦公室）牽頭負責全市政務服務便民熱線歸併最佳化工作，統籌協調、監管考評全市政務服務便民熱線的管理和運行。各縣市區政府、市直及中省駐郴有關單位要明確具體分管負責人和具體聯繫人對接熱線歸併最佳化工作，確保按期高質量完成熱線歸併最佳化各項任務；要切實加強熱線工作機構能力建設，深入推進“接訴即辦”“未訴先辦”“聯合督辦”，加大協調調度和督查督辦力度，做到工作調度進一步加強、辦理質量進一步提高、工作機制進一步理順、民眾滿意度進一步提升。
（二）強化責任落實。各級各有關部門要高度重視政務熱線歸併最佳化工作，將之作為深化“放管服”改革、最佳化營商環境、提升政府治理能力和治理水平的重要內容之一，列入重要議事日程，主要負責同志專題研究部署，分管負責同志親自協調、督促和落實，責任到機構，任務到專人。各級財政部門要根據歸併最佳化的工作需要統籌相關經費做好保障工作，並根據我市實際情況建立經費保障機制。
（三）引導社會參與。健全熱線社會監督機制，鼓勵社會各界和人民民眾共同參與監督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務進行評估，推動熱線辦理情況向社會公開。各級各有關部門要充分利用廣播、電視、報刊等傳統媒體和網站、微信、微博、移動客戶端等新媒體廣泛宣傳熱線的功能作用，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業、民眾知悉和使用。
解讀
一、出台背景
為深入貫徹習近平總書記考察湖南考察郴州重要講話指示精神，服務“三高四新”戰略和打造“一極六區”目標任務，牢固樹立以人民為中心的發展思想，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）和《湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發〔2021〕35號），結合我市實際，制訂本方案。
二、制定依據
《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）
《湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發〔2021〕35號）
三、工作任務
（一）歸併政務服務便民熱線
1.分類歸併。按照整體併入、雙號並行、設分中心三種方式推動我市政務服務便民熱線歸併工作。整體併入的，取消號碼，話務座席統一歸併到熱線。雙號並行的，保留號碼，直接轉接，話務座席併入熱線統一管理；專業性強的熱線，在熱線設定1個專家座席，由有關業務部門選派人員現場接聽並指導同類話務受理。設分中心的，保留號碼與座席，與熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：2021年11月）
2.確保平穩過渡。根據歸併後熱線的話務量和工作實際，由市政府辦公室（市長公開電話辦公室）統籌解決工作人員、工作經費、話務坐席、場地擴容、系統功能改進等問題，適當調整下一年度話務服務購買項目。熱線責任單位要將受理範圍內的法律法規、政策檔案、業務指南等信息及時準確地採集上傳到熱線信息系統知識庫中，確保知識信息覆蓋範圍全面、內容真實有效，提高諮詢類訴求的線上答覆辦結率。歸併後，話務等數據歸集到熱線信息系統，其他熱線信息系統由責任單位根據工作需要決定是否保留，需要話務相關數據的，與市政府辦公室（市長公開電話辦公室）銜接數據傳輸技術細節。市縣兩級各部門原則上不再新設政務熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：2021年12月）
3.進一步做強市級熱線。升級完善郴州市市長公開電話多媒體網路系統，逐步實現市級熱線統一接聽、分辦市縣兩級全部訴求，進一步完善縣級熱線工作網路，形成以市熱線為接聽主力、熱線分中心為專業補充、各承辦單位為辦理主體的全市熱線工作體系。全市各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的諮詢、投訴等互動系統平台，要逐步整合至市級熱線，由市政務服務中心提供技術支持，統一受理入口、標準和服務流程，實現企業和民眾訴求“一站式服務”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業和民眾反映訴求建議。根據實際情況建設網頁專欄、微信公眾號、微信小程式、微博認證號、移動客戶端，實現新媒體全覆蓋。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
（二）最佳化熱線運行管理機制
4.最佳化熱線工作流程。在省熱線指揮監管平台指導下，健全我市政務服務便民熱線運行管理體系，明確我市熱線受理範圍、工作流程、服務規範和運行保障等內容，最佳化受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪評價等環節的閉環工作流程，完善訴求辦理關鍵步驟的處理規則。熱線負責受理企業和民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能；部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
5.明確熱線受理範圍。熱線受理企業和民眾各類非緊急訴求，包括對國家相關法律、法規、規章、政策等方面的諮詢，對政務信息的綜合查詢，對政府部門及其工作人員在行政效能等方面的意見、建議、表揚、投訴或批評，以及生活、生產中碰到困難和問題需要求助政府及相關部門、公共企事業單位和社會組織的事項。對以下訴求應不予受理：涉及國家機密、商業機密、個人隱私的，已經或應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法律途徑解決的，已經信訪程式受理、處理或者終結的，同一服務對象的同一事項已經受理、正在辦理、或已依法辦理完畢且無新情況新理由的，應由緊急服務專線受理的，違反法律法規、社會公序良俗的，屬於黨委、人大、政協管轄範圍的，涉及軍隊、武警職責範圍的，所反映問題非熱線本級所界定的行政職權管轄範圍的，以及其他不應受理情況。服務對象訴求不予受理的，應做好解釋溝通工作，告知其不予受理的原因。（責任單位：市政府辦公室，完成時限：持續推進）
6.建立熱線聯動機制。逐步建立熱線與緊急熱線和供水供電供氣等公共事業服務熱線的聯動機制。（責任單位：市政府辦公室、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）合作共建安全生產有獎舉報平台，完善安全生產有獎舉報閉環機制。（責任單位：市政府辦公室、市應急管理局，完成時限：2021年12月）
7.探索企業訴求“政企通”。熱線設定服務企業、最佳化營商環境的“政企通”專席，集中受理分辦企業相關訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，對專業性強的相關政策諮詢，及時轉達各政策專員，通過政策專員、企業“一對一”線上服務，實現政策信息精準推送、快速直達；建立健全工作協調聯動機制，實行企業投訴舉報台賬制、交辦制、銷號制管理。（責任單位：市政府辦公室、市發改委，完成時限：2021年12月）
8.探索“接訴即辦”工作機制。依託郴州市市長公開電話多媒體網路系統，結合市域社會治理現代化工作要求，加快探索搭建直達基層一線的聯動處置網路，完善快速回響的指揮調度體系，進一步健全以訴求回響率、按時辦結率、問題解決率、民眾滿意率為標準的熱線工作考核制度，快速有效解決企業和民眾的訴求。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）
9.健全熱線工作督辦問責機制。進一步完善熱線監督考核綜合評價指標體系，建立重點投訴事項掛牌督辦領辦工作機制，採用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，對辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形進行督促督辦和問責通報。將熱線辦理情況納入政務服務“好差評”，對行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局，完成時限：持續推進）
（三）強化熱線服務支撐
10.加強熱線知識庫建設和套用。建立各縣市區人民政府和市直及中省駐郴單位向熱線知識庫整理、推送、更新知識的責任機制，完善多方校核、查漏糾錯等制度。加強與政務服務平台、政府網站知識庫互聯共享和同步更新。熱線知識庫根據要求向各級各部門開放，向省熱線歸集，拓展熱線知識庫民眾自助查詢服務。（責任單位：市政府辦公室、各縣市區人民政府、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
11.加強熱線信息共享和安全保障。建立熱線信息共享規則，加快推進熱線平台與全市各級政務服務“一體化”平台的互聯互通，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，實現數據實時共享和工單無縫流轉。市直有關部門要加強業務指導，推動部門業務系統查詢許可權、專業資料庫等向熱線平台開放。建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
12.加強智慧型化運用與大數據分析。積極運用智慧型搜尋、語義識別等技術，實現企業和民眾諮詢智慧型應答。推進熱線無障礙建設，運用信息化技術便利殘疾人交流。加強智慧型審單、智慧型質檢、智慧型回訪等功能建設，有效提升熱線運行效能。建設熱線訴求大數據分析系統，實現熱點事件、集中事件、持續性事件、突發性事件、苗頭性事件等自主發現、動態跟蹤、聯動分析，為各部門履行職責、事前預警、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。（責任單位：市政府辦公室、市行政審批服務局，完成時限：持續推進）
13.加強熱線隊伍建設。加強對熱線工作一線人員的業務培訓，提高話務服務專業化水平，提升服務效率和質量。各級各部門要加大對熱線工作的支撐力度，明確部門內部統籌熱線辦理工作的機構、人員和職責。對設定專家座席的，相關部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。（責任單位：市政府辦公室、市直及中省駐郴有關單位，完成時限：持續推進）
四、保障措施
（一）加強組織領導。市政府辦公室（市長公開電話辦公室）牽頭負責全市政務服務便民熱線歸併最佳化工作，統籌協調、監管考評全市政務服務便民熱線的管理和運行。各縣市區政府、市直及中省駐郴有關單位要明確具體分管負責人和具體聯繫人對接熱線歸併最佳化工作，確保按期高質量完成熱線歸併最佳化各項任務；要切實加強熱線工作機構能力建設，深入推進“接訴即辦”“未訴先辦”“聯合督辦”，加大協調調度和督查督辦力度，做到工作調度進一步加強、辦理質量進一步提高、工作機制進一步理順、民眾滿意度進一步提升。
（二）強化責任落實。各級各有關部門要高度重視政務熱線歸併最佳化工作，將之作為深化“放管服”改革、最佳化營商環境、提升政府治理能力和治理水平的重要內容之一，列入重要議事日程，主要負責同志專題研究部署，分管負責同志親自協調、督促和落實，責任到機構，任務到專人。各級財政部門要根據歸併最佳化的工作需要統籌相關經費做好保障工作，並根據我市實際情況建立經費保障機制。
（三）引導社會參與。健全熱線社會監督機制，鼓勵社會各界和人民民眾共同參與監督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務進行評估，推動熱線辦理情況向社會公開。各級各有關部門要充分利用廣播、電視、報刊等傳統媒體和網站、微信、微博、移動客戶端等新媒體廣泛宣傳熱線的功能作用，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業、民眾知悉和使用。
