《鹹陽市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》已經鹹陽市政府第七十四次常務會議通過，鹹陽市人民政府辦公室於2021年10月21日印發.
基本介紹
- 中文名：鹹陽市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案
- 頒布時間：2021年10月21日
- 發布單位：鹹陽市人民政府辦公室
全文,
全文
為進一步推進全市政務服務便民熱線歸併最佳化，暢通政府與企業和民眾互動渠道，根據《陝西省人民政府辦公廳關於印發推進政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案的通知》（陝政辦函〔2021〕47號），結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記來陝考察重要講話重要指示精神，堅持以人民為中心的發展思想，以一個號碼服務企業和民眾為目標，深化“放管服”改革，持續最佳化營商環境，推動政務服務便民熱線歸併最佳化，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進基層治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2021年底前，除緊急熱線外，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線，以及國務院和省政府有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線，統一歸併至政務服務便民熱線，歸併後的熱線名稱為政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼，提供“7×24小時”全天候人工服務，訴求信息受理後通過“鹹陽市‘馬上就辦、辦就辦好’信息化大數據服務平台”（以下簡稱“馬上就辦”平台）進行分派跟蹤限時處理。
同時，按照“屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效”的原則，聚焦“幫你辦、解你愁”目標，最佳化熱線運行管理機制，強化熱線服務支撐，走好網上民眾路線，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，做到“民有所呼、我有所應”，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
三、歸併方式
（一）整體併入。對企業和民眾撥打頻率較低的10條政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸併到熱線。原則上不再審批各級各部門設立新的政務服務便民熱線。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：市科技局、市工信局、市民政局、市自然資源局、市商務局、市文化和旅遊局、市衛健委、市應急管理局、市醫保局、市消防救援支隊、市大數據管理局
完成時限：2021年11月初
（二）雙號並行。對話務量大、社會知曉度高的14條政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席併入熱線統一管理。其中，公共法律服務專用電話、人力資源和社會保障服務電話和統一住房公積金熱線服務電話等3條熱線，設專家座席。號碼已經取消的，原則上不再予以恢復。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：市司法局、市人社局、市生態環境局、市交通運輸局、市農業農村局、市鄉村振興局、市文化和旅遊局、市應急管理局、市郵政管理局、市公積金中心、團市委、市婦聯、市殘聯、市大數據管理局
完成時限：2021年11月初
四、重點任務
（一）健全管理機構。市政府辦公室負責全市熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。市大數據管理局具體負責熱線平台的規劃建設和運行管理工作，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督全市政務服務便民熱線工作。結合《鹹陽市“馬上就辦、辦就辦好”信息化大數據服務平台管理辦法》，各市級部門要明確承擔熱線（“馬上就辦”平台）工作的業務科室，各縣市區要整合組建或明確承擔熱線平台（“馬上就辦”平台）工作的縣級調度中心，加強本地區本部門本系統訴求信息受理力度。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：各縣市區政府，市級各部門
完成時限：2021年10月底
（二）確保經費保障。財政部門建立熱線平台運維管理經費保障機制，將熱線平台建設和運維保障等工作經費納入財政預算，確保相關工作順利實施。整體併入後的部門熱線經費統一划轉至熱線。
牽頭單位：市財政局
責任單位：市科技局、市工信局、市民政局、市司法局、市人社局、市自然資源局、市生態環境局、市交通運輸局、市農業農村局、市鄉村振興局、市商務局、市文化和旅遊局、市衛健委、市應急管理局、市醫保局、市郵政管理局、市消防救援支隊、市公積金中心、團市委、市婦聯、市殘聯、市大數據管理局
完成時限：2021年12月底
（三）強化人員配備。進一步增加熱線平台人員力量，通過社會招聘、勞務派遣和部門駐場等形式擴充話務座席，提高話務受理和平台管理等工作力度。各級各部門要明確本單位平台事件處理“第一責任人”和平台賬號管理員工作職責，在工作上給予大力支持。各縣市區在健全調度中心管理機構時，要加強人員配備，提升辦件質量、提高辦結時效、強化調度能力。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：各縣市區政府，市級各部門
完成時限：2021年12月底
（四）完善工作流程。根據《鹹陽市“馬上就辦、辦就辦好”信息化大數據服務平台管理辦法》，進一步細化完善訴求辦件受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節的閉環工作流程，最佳化退單審核、延期申請及無理重複訴求評判處置等關鍵步驟處理規則。
牽頭單位：市大數據管理局
責任單位：各縣市區政府，市級各部門
完成時限：2021年11月中旬
（五）最佳化平台建設。結合熱線歸併最佳化工作，對現有熱線平台（“馬上就辦”平台）進行最佳化升級改造，按照統一的工單標準、數據接口規範與省級平台對接，確保歸併整合接得住。充分利用語音識別、智慧型派單、智慧型回訪等智慧型化套用，提高訴求處理效率，實現服務能力提升。依法依規建立熱線信息安全保障機制，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。立足應對緊急突發情況，做好預警預案儲備，確保熱線話務峰值溢出、平台堵塞阻斷時的呼入接聽工作。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：市大數據管理局
完成時限：2021年11月底
（六）加強知識庫維護。遵循“統籌共建、分級維護、內容規範、動態更新、知識共享”的原則，建立統一的熱線知識庫。完善知識採集、審核發布、更新維護、查漏糾錯等管理機制。實現熱線知識庫與市政務服務一體化平台的知識庫互聯共享和同步更新，市級各部門要定期向熱線推送最新政策和熱點問題答覆口徑，完善業務專業知識庫內容。
牽頭單位：市大數據管理局
責任單位：市級各部門
完成時限：2021年11月底
（七）完善工作機制。建立熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制，高效處置企業和民眾訴求。建立疑難辦件會商聯動機制，對涉及多部門、多層級業務領域的難點、高發訴求辦件，由市政府辦公室組織召集，市委編辦、市政府督查室、市大數據管理局和訴求辦件受理單位參與，集中力量、聯動協調督辦解決。健全完善考核獎勵及問責機制，對服務高效、業務辦理突出的單位和個人給予表彰獎勵，對辦件受理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為亂作為、漠視侵害民眾利益等情形，作出通報批評並在年度目標責任考核中予以扣分，情形嚴重的按照有關規定追責問責。
牽頭單位：市政府辦公室
責任單位：市委編辦、市政府督查室、市大數據管理局
完成時限：2021年12月初
（八）加強業務培訓。市級各部門要結合工作實際，詳細梳理自身業務流程，採取多種形式對熱線平台話務座席人員進行業務培訓，提升熱線服務質量和水平，保障熱線歸併後業務順利承接。市司法局、市人社局和市公積金中心等部門，要建立本行業專家選派和管理長效機制，加強專家座席服務受理能力。
牽頭單位：市大數據管理局
責任單位：市級各部門
完成時限：2021年12月中旬
五、工作要求
（一）夯實主體責任。各地各部門要根據本方案，研究提出工作落實計畫，明確責任主體、方法措施、步驟時限和工作標準，將工作具體到項、落實到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸併最佳化工作，及時協調解決工作推進中的問題。市政府辦公室要加強監督考核，及時通報進展情況。
（二）確保平穩過渡。市大數據管理局要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，合理設定過渡期和歸併後的電話語音提示及導航，並結合國家部委對行業熱線考核以及我省熱線運行要求，做好相關係統的銜接和數據推送，保障熱線業務有序辦理。各熱線號碼原運行部門要加強與上級業務主管部門、省通信管理局、號碼接入商、平台廠家等溝通對接，會同市大數據管理局明確熱線號碼併入或並行的具體時間、方式等工作。
（三）加強宣傳引導。各縣市區和市級各部門要廣泛宣傳熱線的功能作用，更大程度方便企業和民眾記憶、使用，積極引導企業和民眾通過熱線反映問題，表達合理訴求。鹹陽日報社、市廣播電視台要通過開辦專版、開通專題的形式，加強熱線宣傳，進一步提升熱線知曉率，打造好鹹陽熱線品牌。
