《麗江市政務服務便民熱線歸併最佳化實施方案》已經麗江市人民政府同意，麗江市人民政府辦公室於2021年11月20日印發，請認真貫徹落實。
基本介紹
- 中文名：麗江市政務服務便民熱線歸併最佳化實施方案
- 頒布時間：2021年11月20日
- 發布單位：麗江市人民政府辦公室
全文,
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根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案的通知》（雲政辦發〔2021〕32號）檔案精神，結合麗江市開通並涉及歸併最佳化的政務服務便民熱線工作實際，制定本方案。
一、工作目標
根據國家、省關於政務服務便民熱線歸併最佳化工作的有關要求和工作部署，以一個號碼服務企業和民眾為目標，於2021年11月30日前完成除“110”、“119”、“120”、“122”等緊急熱線外，全市開通的14條政務服務便民熱線統一歸併最佳化至麗江市長熱線工作，實現“7×24小時”全天候人工接聽服務。進一步建立健全熱線工作管理機制、明確熱線受理範圍、最佳化熱線工作流程、探索熱線工作督辦問責機制，暢通政府與企業、民眾互動渠道，切實發揮提升行政效能、密切聯繫民眾、暢通民意渠道、為民眾解決實際問題的政務服務便民熱線功能作用，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”，努力提高全市政務服務水平，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感。
二、熱線號碼歸併方式
根據省政府辦公廳《政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案》要求，按照整體併入、雙號並行、設分中心三種方式，分級分類實施政務服務便民熱線號碼歸併整合工作。
（一）取消號碼，整體併入市長熱線（6條）。省政府辦公廳工作方案明確整體併入的18條政務服務便民熱線清單中，在麗江市級涉及的4個熱線號碼，以及市文旅局內設的旅遊投訴諮詢電話，麗江市道路運輸綜合信息監管中心開設的計程車投訴熱線號碼，於2021年11月25日前設定過渡期導航音，過渡期滿（11月30日24:00以後），取消號碼，整體併入市長熱線。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：市消防救援支隊、市住房城鄉建設局、市應急局、市自然資源規劃局、市文化旅遊局、市交通運輸局、中國電信麗江分公司、中國移動麗江分公司、中國聯通麗江分公司。完成時限：2021年11月30日前。）
（二）雙號並行，提供“7×24小時”全天候人工接聽服務（8條）。省政府辦公廳工作方案明確雙號並行的10條政務服務便民熱線中，在麗江市級開通的8個熱線號碼，保留熱線號碼，其餘號碼取消專職接聽話務座席，於2021年11月25日前設定導航音，2021年11月30日前設定號碼轉接市長熱線服務，12月1日起全面由市長熱線受理有關熱線訴求，提供“7×24小時”全天候人工接聽服務。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：市司法局、市生態環境局、市住房公積金中心、市交通運輸局、市文化旅遊局、市市場監管局、市鄉村振興局、市殘聯、中國電信麗江分公司、中國移動麗江分公司、中國聯通麗江分公司。完成時限：2021年11月30日前。）
（三）設分中心，提供“7×24小時”全天候人工接聽服務。省政府辦公廳工作方案明確熱線設分中心號碼5個，涉及分中心的業務統一由省級熱線平台提供受理服務，有關業務流程、系統對接等由省級負責。號碼涉及的市直單位加強與省級主管單位的溝通匯報，配合做好有關分中心歸併最佳化工作。（配合部門：麗江海關、市稅務局、市菸草專賣局、市公安局、市郵政局。完成時限：2021年11月30日前。）
（四）市級未開通的熱線號碼，不再開通接聽服務，已歸併的熱線號碼，歸併後不再恢復。根據國家和省歸併最佳化清單明確的33條地方熱線號碼，除國家和省級另有規定外，市級未開通號碼的不再開通接聽服務，已歸併至市長熱線的號碼，歸併後不再恢復。原則上全市各級各部門不得再新設政務服務便民熱線，包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位。完成時限：2021年12月31日前。）
三、重點任務
（一）統一市長熱線接聽、受理及辦理系統
市政府辦公室負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，市政府辦公室市長熱線辦負責具體實施全市政務服務便民熱線最佳化歸併工作。由市政府辦公室市長熱線辦牽頭協調省級熱線平台建設管理單位做好市、縣（區）熱線辦理系統鋪設工作，按照省級熱線平台建設標準，在市、縣（區）、鄉鎮（街道）三級全面鋪設全省統一的熱線受理辦理系統，及時配發熱線系統各單位賬號及密碼，規範全市市長熱線接聽、受理、轉辦、交辦、承辦、催辦、審核、報送、回訪、歸檔等工作機制。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位，中國電信麗江分公司。完成時限：2021年11月30日前。）
（二）強化熱線工單辦理機構
麗江市長熱線負責全市企業和民眾的各類非緊急訴求的話務受理，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。市長熱線辦按屬地管理原則和職責分工派發工單，不代替部門職能。各縣（區）人民政府和市級有關部門和單位要高度重視工單辦理工作，在確保現行辦理機構和工作力量不弱化的基礎上，針對全市政務服務便民熱線整合最佳化後市長熱線受理辦件量將大幅增加的趨勢，視具體情況充實、增加熱線工作力量。明確熱線工單辦理機構和1名處級分管領導，落實專（兼）職工作人員，建立主要領導負總責，分管領導具體負責的領導體制和定期調度的工作推進機制。主要領導要定期聽取熱線工單辦理情況匯報，協調處理解決重點、難點、熱點問題。各縣（區）人民政府辦公室和市級單位辦公室負責市長熱線轉辦工單的接收、交辦（承辦）和結果核報，接受市政府辦公室市長熱線辦的指導、協調、監督和考核。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位。完成時限：2021年11月30日前。）
（三）加強市長熱線工作保障
1.加強工作經費保障。根據省政府辦公廳政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案有關要求，按照政府購買服務方式，將市長熱線平台建設及日常運維管理經費納入市本級財政預算，建立經費保障機制。涉及歸併最佳化且有關熱線服務性質為政府購買服務方式的市級部門，政府購買服務有關經費統一划轉至市長熱線，由市政府辦公室市長熱線辦根據工作實際，每年報財政預算審核。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：市財政局、涉及熱線歸併最佳化市級部門。完成時限：2021年11月30日前。）
2.加強辦公場所保障。結合熱線歸併最佳化所需場地面積測算和話務座席情況，及時做好市長熱線話務中心場地和話務座席設施設備調配擴容工作，以滿足熱線歸併整合需求，提高市長熱線承接保障能力。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：市機關事務管理局、市財政局、市公共資源交易中心、中國電信麗江分公司。完成時限：2021年11月30日前。）
3.加強熱線隊伍建設。加強熱線接通能力建設，針對政務服務便民熱線歸併後的業務量，以及開展的業務類型合理配置話務、網路、督辦、回訪、質檢以及知識庫維護等座席，完善管理制度，規範運營管理。涉及熱線歸併最佳化的市直部門要配合做好熱線最佳化歸併後的工作銜接和業務延續，熱線話務座席服務性質為政府購買服務方式的市級部門，取消專職話務座席，話務座席連同話務人員併入市長熱線。強化一線話務人員的業務培訓，切實提升熱線服務質量和水平，努力建設一支政治素質硬、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線隊伍。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：涉及熱線歸併最佳化市級部門、中國電信麗江分公司。完成時限：2021年11月30日前。）
（四）熱線工作提質增效
1.建立熱線信息共享機制。建立統一的麗江市長熱線信息共享規則，推進市級熱線平台與縣（區）人民政府、市級各部門和單位業務系統互聯互通和信息共享，實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，進一步強化研判分析。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位。完成時限：2021年12月31日前。）
2.加強知識庫建設套用。建立和維護“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的市級熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立部門向市級熱線平台推送知識、及時更新知識庫的責任機制。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位。完成時限：2021年12月31日前。）
3.從市級層面支持打通熱線技術壁壘。由市政府辦公室加強與省級主管部門的匯報溝通，協調省級熱線平台建設管理單位做好市、縣（區）熱線辦理系統鋪設、工作技術指導、熱線管理人員和話務人員培訓幫扶工作，依託省級政務服務便民熱線平台，打通國家和省新要求的熱線回訪評價、自助下單、智慧型文本客服、智慧型語音等智慧型化套用壁壘，切實提高市長熱線整體工作水平。（牽頭部門：市政府辦公室，配合部門：各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位。完成時限：2021年12月31日前。）
四、有關要求
（一）加強組織領導，落實工作責任。政務服務便民熱線歸併最佳化工作是國家和省暢通政企、政民溝通，建設人民滿意服務型政府的重要舉措，各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位要從講政治、顧大局的高度，充分認識此項工作的重要性和緊迫性，加強組織領導，強化責任落實，認真做好熱線號碼歸併、熱線辦理系統鋪設、接聽座席整合、話務人員銜接安排、健全熱線工單辦理回復機制等重點工作任務，確保在熱線歸併最佳化整合期間，隊伍不亂、人心不散、工作不斷，按照時間節點有序完成政務服務便民熱線歸併最佳化工作。
（二）強化跟蹤問效，嚴格督查督辦。建立健全熱線督辦、考核、問責和社會監督機制。加強對訴求辦理單位問題解決率、企業和民眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核問責機制。對企業和民眾訴求辦理質量差、推諉扯皮等情形，嚴格按照《麗江市人民政府辦公室關於進一步加強市長熱線工單辦理工作的通知》（麗政辦發〔2021〕52號）有關規定進行問責和通報。市政府辦公室對各縣（區）人民政府和市級單位“工單辦理機制和人員是否落實、訴求事項辦理結果是否審核、訴求事項答覆是否超期、工單辦理回復要素是否齊備、民眾滿意度是否提高”等關鍵指標嚴格考核，推動熱線服務“好差評”工作。市政府督查室對民眾集中反映的求助、投訴、舉報以及民眾持續反映但未得到有效解決的問題開展明察暗訪，情況突出的作為問題線索提交市委督查工作領導小組辦公室。有關通報、考核和督查結果納入市人民政府政府執行力綜合評價範圍，運用於年度綜合考評。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規、公平公正處置，不片面追求滿意率。
（三）加大宣傳引導，營造良好氛圍。各縣（區）人民政府、市級有關部門和單位要充分運用廣播、電視、網站、新媒體、報刊、公車等城市移動傳媒、計程車LED頂燈廣告等各類媒體，全方位、多角度、立體化宣傳麗江市長熱線功能作用，最大程度方便企業和民眾記憶使用，積極引導企業和民眾通過熱線反映問題和表達合理訴求，不斷提升麗江市長熱線的知曉率、信任度和影響力。
附屬檔案：麗江市12345熱線歸併清單
