為貫徹落實《國務院辦公廳關於印發2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2018〕23號）關於整合各類政務熱線的要求，結合我省實際，制定本方案。
基本介紹
- 中文名：雲南省政務熱線整合工作方案
- 頒布時間：2018年12月18日
- 實施時間：2018年12月18日
- 發布單位：雲南省人民政府辦公廳
全文,印發的通知,解讀,
全文
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，進一步落實習近平總書記對雲南發展的重要指示精神，按照黨中央、國務院和省委、省政府關於推進政務公開和政務服務的決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立新發展理念，本著“集約、規範、便民、高效”的原則，整合資源，最佳化流程，規範標準，強化協同，推動各類政務熱線電話整合，打造“雲南省政務熱線”，實現一號對外，推進“網際網路+政務熱線”，完善服務工作網路，切實解決民眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題，暢通政務熱線民眾訴求渠道，為建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。
二、整合範圍
包括熱線在內的非緊急類政務熱線電話（不包括緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統設立的熱線電話）
三、整合方法
以全省熱線和州、市人民政府熱線為依託，在2018年融合發展的基礎上，按照“雙向對接、雙向整合”的原則，全覆蓋整合為“雲南省政務熱線”，建立全省統一的政務熱線服務體系。
（一）整合熱線。各州、市人民政府結合本地”熱線具體實際，整合本地“熱線職能和有關資源建立本地政務熱線。調整“熱線省級平台為“雲南省政務熱線省平台”，完成與州、市熱線話務對接，負責州、市熱線接轉的跨州、市和涉及省直部門、單位事項的受理與轉辦、分辦工作，於2018年12月25日0∶00，停止熱線號碼服務。
（二）整合承擔熱線職能的固定電話。各地、有關部門和單位使用固定電話為社會公眾提供涉及本地本部門業務查詢、諮詢、投訴、意見建議徵集、民意調查等的熱線電話（含行動電話號碼），其有關職能統一整合到熱線，由一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。
（三）整合5位短號的政務熱線電話。全省所有使用5位短號的政務熱線均應整合到熱線，由一號受理，按照職責進行分辦、轉辦。對話務量少、影響力小、社會知曉度低的政務熱線予以撤銷；對專業性強、集成度高、諮詢服務量大確需保留的熱線原則上只設立省級平台，實行全省統一受理，與全省熱線並行接聽民眾訴求，同時實現互聯互通，將知識庫以及接件受理、辦理情況等數據共享。國務院部、委、辦、局垂直設定管理的政務熱線，有關部門和單位要積極向上對接，按照上級要求整合，暫時保留的，與熱線並行接聽民眾訴求。
（四）聯動對接公共企事業單位熱線。省、州市級政府熱線應與包括公共運輸、供水、供電、供氣等公共企事業單位建立聯動機制、辦理系統和知識庫維護系統，與相應熱線互聯互通，對接完善知識庫內容，並行接聽民眾有關諮詢、投訴、建議等訴求。公共企事業單位應按照規定時限要求，及時回應民眾訴求，限時簽收、辦結由熱線分辦、轉辦的事項，相應熱線應將話務等數據與屬地”熱線共享。
（五）實現政務熱線雙向對接與整合。省平台實行“雙向對接”，即與16個州、市人民政府熱線縱向對接，與保留的省直部門、單位政務熱線平台橫向對接，實現互聯互通、數據共享。州、市人民政府熱線實行“雙向整合”，即橫向整合本地熱線、本級各部門和單位政務熱線電話，縱向整合行政區域內各地政務熱線電話，實現統一州、市人民政府熱線受理。
四、建設與運行
（一）加強熱線平台建設。全省熱線建設1個省平台和16個州、市平台。省政府辦公廳負責省平台的建設和管理，同時對全省熱線進行頂層設計，建立統一熱線數據交換規範，熱線辦理系統、知識庫，熱線手機客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市熱線平台的建設和管理，明確熱線工作機構，重點加強運營管理，針對業務量合理安排話務坐席和話務員。省、州市熱線平台要融合網際網路技術（套用），建設電話、簡訊、郵件、網站、微信、微博、手機等多渠道受理民眾訴求；對接服務政府入口網站、網上政務服務平台以及“一部手機辦事通”、“一部手機游雲南”諮詢、投訴等互動系統，及時反饋民眾訴求；加強與政務服務大廳資料庫對接，完善知識庫；開展熱點數據、民意數據統計分析，更好服務決策。自本方案印發之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。
（二）明確熱線運行模式。實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協同”的運行模式。全省統一撥打號碼，由州、市“熱線平台屬地接聽，直接受理、辦理本州、市職責範圍事項，對跨州、市或涉及省直部門、單位的事項接轉省平台受理並轉辦、分辦。如需直接連線省平台的，由州、市平台轉接。受理範圍按照《雲南省人民政府辦公廳關於推進政府熱線工作的實施意見》（雲政辦發〔2017〕137號）規定執行，對不予受理的內容應做好解釋工作，並明確有關受理渠道。熱線要加強與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門、單位）的協同，建立有效的協同合作機制，確實為人民民眾提供“一站式服務”。
（三）規範受理辦理流程和標準。全省熱線按受理、分辦（轉辦）、辦理、聯動、督辦、反饋、回訪、公開等環節運轉。受理環節提供每周7×12小時人工服務，其他時間提供電子信箱和語音留言信箱服務，鼓勵有條件的平台提供每周7×24小時人工服務。支持受理人員利用知識庫直接答覆有關諮詢類訴求，對不能直接答覆的受理事項限時分轉、簽收和辦結。每日18∶00前受理的事項一般於受理當日及時分轉有關責任單位，其他時間一般於次日10∶00前完成分轉；分辦、轉辦後，受理平台提供電話（簡訊）提醒，責任單位一般2小時內完成簽收，對不屬於本單位職責範圍內的事項應在簽收後24小時內退回受理平台；有關辦理單位要合法合規辦理民眾訴求，同時按時限、高質量回應，政策諮詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日，投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結，複雜事項經受理的熱線工作機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日（法律法規已有規定的，從其規定）。各熱線工作機構要加強跟蹤、回訪，了解事項辦理情況，開展督辦、評價，適時公開有關訴求辦理結果。
五、保障要求
（一）加強組織領導。各地各部門要高度重視，強化“四個意識”，把思想和行動統一到省人民政府的決策部署上來，切實把政務熱線整合作為事關政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要議事日程，集中力量抓好落實。省政府辦公廳負責全省政務熱線整合的組織協調和指導、督導工作。
（二）強化制度建設。各地各部門要根據熱線運行情況，制定完善有關管理辦法，規範運轉、管理、服務等工作。熱線工作機構要針對涉及多部門的事項建立聯動辦理機制，同時要積極開展針對性研究，探索提高辦理效率，壓縮辦理時限，快速回應和解決民眾訴求，儘可能縮短民眾等待時間，不斷提高熱線接聽率、辦結率、滿意率，使熱線真正成為黨委、政府與人民民眾的連心橋。
（三）狠抓工作落實。各地各部門要按照政務熱線整合工作內容和時間節點要求，加大工作力度，紮實推動工作落實。加大熱線宣傳力度，加強工作人員業務培訓，強化監督、考評，狠抓運行、管理、服務等工作，及時回應民眾訴求，不得因整合工作影響熱線正常運行。各地、有關部門根據本方案要求，結合實際制定具體的工作實施方案和整合安排，年底前報省政府辦公廳，確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。
印發的通知
雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務熱線整合工作方案的通知
各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
《雲南省政務熱線整合工作方案》已經省人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
雲南省人民政府辦公廳
2018年12月18日
解讀
近日，省政府辦公廳印發了《雲南省政務熱線整合工作方案》（雲政辦函〔2018〕195號，以下簡稱《方案》），按照《雲南省行政機關政策檔案解讀工作實施辦法》（雲政辦發〔2018〕53號）要求，為便於各地各部門更好地貫徹落實政務熱線整合工作，更好地理解執行《方案》，現就有關內容解讀如下：
一、《方案》出台的背景依據
政務熱線是方便人民民眾與政府溝通、交流的平台，也是政府關注民生、傾聽民意的平台。各地、各有關部門為加強與人民民眾的溝通、交流，傾聽民意，不斷設立了各類政務熱線電話。既緊急類熱線，又有等非緊急類熱線；既有全省統一的熱線，又有各州、市人民政府設立的熱線；既有5位短號碼的熱線，又有使用固定電話（行動電話號碼）的熱線；既有以開頭全國統一的5位短號熱線，又有以開頭的地方熱線；既有全省統一平台受理，又有以各州、市平台受理的熱線。各熱線運行過程中，人民民眾反映政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理，為此：
《國務院辦公廳關於印發2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2018〕23號）要求對政務熱線進行整合，除緊急類熱線和因專業性強、集成度高、諮詢服務量大確需保留的熱線外，其他的原則上要整合到統一的熱線平台，實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結，努力做到“一號對外”、“一站式服務”。同時要求加強政務熱線日常值守和督辦考核，提高熱線服務水平。《中共雲南省委辦公廳 雲南省人民政府辦公廳關於印發<雲南省深入推進審批服務便民化工作方案>的通知》（雲廳字〔2018〕23號）、《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省貫徹落實國務院辦公廳2018年政務公開工作要點分工方案的通知》（雲政辦發〔2018〕36號）、《雲南省人民政府辦公廳關於印發進一步深化“網際網路+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革工作方案的通知》（雲政辦發〔2018〕86號）等檔案也對政務熱線整合提出了明確要求。
根據黨中央、國務院和省委、省政府關於推進政務公開和政務服務的決策部署，為抓好我省政務熱線整合工作落實，結合實際，省政府辦公廳制定了此工作方案。
二、《方案》出台徵集意見情況
2018年10月，省政府辦公廳組織有關人員開展了省內外政務熱線整合工作調研。11月，起草了《雲南省政務熱線整合工作方案（徵求意見稿）》。11月15日，召集20個省直部門（單位）專題研究政務熱線整合工作，修改完善《雲南省政務熱線整合工作方案（徵求意見稿）》。修改後的徵求意見稿向16個州、市和40個省級部門（單位）徵求意見。其中，9個州、市人民政府，3個省級部門（單位）提出33條修改意見建議。根據修改意見建議，省政府辦公廳進行了深入研究，對徵求意見稿進行認真修改完善，形成《雲南省政務熱線整合工作方案》，經省人民政府批准印發。
三、政務熱線整合的總體要求
《方案》要求本著“集約、規範、便民、高效”的原則，整合資源，最佳化流程，規範標準，強化協同，推動各類政務熱線電話整合，實現一號對外，推進“網際網路+政務熱線”，完善服務工作網路，打造“雲南省政務熱線”，確實解決民眾反映的政務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題，暢通政務熱線民眾訴求渠道。
四、政務熱線整合的範圍
包括熱線在內的非緊急類政務熱線電話緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統設立的熱線電話。
五、政務熱線整合的方法
以全省熱線和州、市政府熱線為依託，在2018年融合發展的基礎上，按照“雙向對接、雙向整合”的原則，整合熱線，承擔熱線職能的固定電話，5位短號的政務熱線電話，同時聯動對接公共企事業單位熱線，建設“雲南省政務熱線”，建立全省統一號碼對外的政務熱線服務體系。對保留的政務熱線實行並行接聽民眾訴求，對接實現互聯互通、數據共享，人民民眾既可通過熱線反映訴求，也可通過保留的政務熱線反映有關訴求。
六、明確全省政務熱線的建設與運行
（一）政務熱線平台建設
1.明確建設的平台。全省熱線建設1個省平台和16個州、市平台。
2.明確任務分工。省政府辦公廳負責省平台的建設和管理，對全省政務熱線進行頂層設計，建立統一政務熱線數據交換規範，熱線辦理系統、知識庫，熱線手機客戶端。各州、市政府辦公廳（室）負責本州、市熱線平台的建設和管理。明確熱線工作機構，重點加強運營管理，針對業務量安排合理話務坐席和話務員。
3.明確建設的內容。
（1）融合網際網路技術（套用），建設集電話、簡訊、郵件、網站、微信、微博、手機等多渠道受理民眾訴求。
（2）對接服務政府入口網站、網上政務服務平台以及“一部手機辦事通”、“一部手機游雲南”諮詢、投訴等互動系統。
（3）加強與全省政務服務大廳資料庫對接，完善知識庫。
（4）開展熱點數據、民意數據統計分析，服務於決策。
4.各州、市熱線平台，既可使用全省統一的熱線辦理系統、知識庫、手機客戶端，也可使用已建的相關係統，但必須按照統一政務熱線數據交換規範開放數據接口，與省平台進行數據對接。
5.暫時保留的部門（專業）政務熱線應按照統一政務熱線數據交換規範開放數據接口，與政務熱線平台進行數據對接。
6.自本方案印發之日起，各地各部門原則上不得新建其他政務熱線。若需面向人民民眾提供有關熱線服務的，原則上通過熱線或保留的其他政務熱線。
（二）實行“一號撥打、屬地接聽、按責受理、強化協同”的運行模式
1.全省統一撥打號碼，由州、市熱線平台屬地接聽，直接受理辦理本州、市職責範圍事項，對跨州、市或涉及省直部門（單位）的事項接轉省平台，由省平台受理分辦或轉有關州、市平台受理分辦。如需直接連線省平台，由州、市平台轉接。
2.按照《雲南省人民政府辦公廳關於推進政府熱線工作的實施意見》（雲政辦發〔2017〕137號）規定的受理範圍。
受理範圍：法律、法規、規章、政策等方面的諮詢事項；需要政府及其部門、公共企事業單位解決的訴求事項；對政府部門及公共企事業單位工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的意見、建議或投訴事項；對公共服務類信息的綜合查詢事項。
不予受理範圍：涉及人身、財產安全等，應當通過緊急渠道求助的事項；涉及行政職權範圍以外的民事糾紛，依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程式的事項；涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項；涉及國家和商業秘密、個人隱私的事項。
熱線平台對不予受理的內容應做好解釋工作，並明確有關的受理渠道。
3.加強與其他熱線（緊急類熱線和黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門、單位）的協同，建立有效的協同合作機制。
（三）熱線按受理、分辦（轉辦）、辦理、聯動、督辦、反饋、回訪、公開等環節運轉
各熱線平台（話務人員）為民眾訴求的直接受理平台（受理人員）。省直有關部門（單位）為熱線省平台受理分辦民眾訴求的責任單位、辦理單位。熱線州、市平台為熱線省平台轉辦民眾訴求的受理平台。縣級人民政府和州、市人民政府有關部門（單位）為熱線州、市平台受理分辦民眾訴求的責任單位、辦理單位。
1.受理環節。提供每周7×12小時人工服務，其他時間提供電子信箱和語音留言信箱服務，鼓勵有條件的平台提供每周7×24小時人工服務。
2.轉辦環節。熱線州、市平台對跨州、市的民眾訴求通過熱線省平台轉辦，熱線省平台人工服務時間即時轉辦，其他時間次日10:00前完成轉辦。
3.分辦環節。支持受理人員（熱線平台話務人員）利用知識庫直接答覆有關諮詢類訴求，對不能直接答覆的受理事項限時分轉、簽收。每日18:00前受理的事項一般於受理當日及時分有關責任單位辦理，其他時間一般於次日10:00前完成分辦。分辦後，受理平台提供電話（簡訊）提醒，責任單位一般2小時內完成簽收，對不屬於本單位職責範圍內的事項應在簽收後24小時內退回受理平台。
4.辦理環節。實行限時辦結，相關辦理單位簽收後，應合法合規辦理民眾訴求，同時按時限、高質量回應。
（1）政策諮詢、服務訴求、意見建議類事項一般不超過5個工作日辦結。
（2）投訴舉報類事項一般不超過15個工作日辦結。
（3）複雜事項經受理的熱線工作機構同意，可延長辦結期限，同一事項申請延期辦結以2次為限，每次延長10個工作日。
（4）辦結時限，法律法規已有規定的，從其規定。
5.其他環節。各熱線工作機構加強跟蹤、回訪，了解事項辦理情況，開展督辦、評價，適時公開有關訴求辦理結果。
七、落實保障要求
（一）《方案》要求各地各部門要加強組織領導、強化制度建設、狠抓工作落實。州、市人民政府辦公廳（室）制定具體的工作實施方案，省直有關部門（設定有非緊急類政務熱線的單位）制定整合安排，於年底前報省政府辦公廳備案，確保2019年6月30日前完成政務熱線整合工作任務。
（二）其他有關內容及要求，按照《雲南省人民政府辦公廳關於推進政府熱線工作的實施意見》（雲政辦發〔2017〕137號）規定執行。
