《大理州政務服務便民熱線歸併最佳化工作實施方案》是2021年大理州人民政府辦公室發布的實施方案。
各縣、市人民政府，州級有關部門：
《大理州政務服務便民熱線歸併最佳化工作實施方案》已經州人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
2021年9月10日
（此件公開發布）
大理州政務服務便民熱線歸併最佳化工作實施方案
為認真貫徹落實《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案的通知》（雲政辦發〔2021〕32號），加快推進大理州政務服務便民熱線歸併最佳化工作，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，結合實際，制定本實施方案。
一、工作目標
以一個號碼服務企業和民眾為目標，2021年底前，歸併除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線，建設以“12345”為語音呼叫號碼的“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），為企業和民眾提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，壓實州、縣市和部門責任，最佳化完善熱線運行工作機制和資源配置，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
二、歸併方式
對大理州接聽或辦理工單的熱線進行歸併（歸併清單詳見附屬檔案1），具體方式如下：
（一）整體併入，取消號碼
1.國務院、省政府有關部門設立在大理州接聽或承辦工單的12336、12316、12301、96301、12350、96119等6個熱線號碼，業務主管部門要取消號碼，設有話務坐席的，由大理州12345熱線為企業和民眾提供接聽服務。其中96301熱線整體併入後，12345熱線受理的反映涉及旅遊投訴和“30天無理由退貨”方面的投訴，實時向旅遊投訴和旅遊購物退貨處置系統派單轉辦，州文化和旅遊局按有關要求做好承辦等工作。
2.州市場監管局負責接聽或承接工單辦理的12330、12331、12358、12365等4個號碼之前已併入12315，按12315歸併方式進行歸併，不再開通或恢復接聽服務。大理州有關部門此前未開展接聽及工單辦理的有8個熱線號碼：12396、12349、12319、12312、12356、12393、12322、12300，發文之後不再開通或恢復接聽服務。
（責任單位：州政務局、州市場監管局、州文化和旅遊局、州自然資源和規劃局、州農業農村局、州應急局、州科技局、州民政局、州住房城鄉建設局、州商務局、州衛生健康委、州醫保局、州地震局、州消防救援支隊、州通信管理辦、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（二）雙號並行，統一規範
1.由大理州有關部門負責接聽或承接工單辦理的12348、12333、12329、12328共4個熱線號碼，實行保留號碼，暫時保留話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供服務，根據省級安排再作調整。
2.12369、12318、12315、12317、12385等5個熱線號碼，實行保留號碼，話務坐席併入12345熱線統一管理。
3.未在大理州開展接聽及工單辦理的12320熱線號碼，不再開通或恢復接聽，在大理州12345熱線平台設專家坐席，州、縣市衛生健康部門負責具體業務承辦和專家坐席培訓、指導、工作對接等。
（責任單位：州政務局、州司法局、州人力資源和社會保障局、州交通運輸局、州文化和旅遊局、州衛生健康委、州生態環境局、州鄉村振興局、州市場監管局、州公積金管理中心、州運政處、州殘聯、大理公路局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（三）設分中心，各自接聽
1.實行垂直管理的國務院、省級有關部門在大理州負責接聽或承接工單辦理的12366、12313共2個熱線號碼，實行以分中心形式歸併到12345熱線，取消大理州坐席，由省級建設分中心，提供接聽服務。與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，納入政務服務便民熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，有關數據實時向12345熱線平台歸集。
2.未在大理州開展接聽或工單辦理的12360、12367、12305等3個熱線號碼，不再開通和恢復接聽服務，可按知識庫解答一般性諮詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。
（責任單位：州政務局、州公安局、州稅務局、州菸草專賣局、大理海關、州郵政管理局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月30日前完成。）
三、主要任務
（一）制定實施方案，啟動歸併工作。全面啟動大理州政務服務便民熱線歸併最佳化工作，統籌有關情況，制定實施方案，設定過渡期導航提示音。涉及整體併入12345熱線的18條熱線對應州級責任部門，根據許可權自行製作過渡期導航音；設定許可權在省級的，及時對接省級部門統一設定。（責任單位：州政務局、州自然資源和規劃局、州農業農村局、州文化和旅遊局、州科技局、州民政局、州住房城鄉建設局、州商務局、州衛生健康委、州應急局、州市場監管局、州醫保局、州地震局、州消防救援支隊、州通信管理辦。時限要求：2021年9月10日前。）
（二）規範熱線名稱，統一服務時間。將原“大理州12345政務服務熱線”名稱規範為“大理州12345政務服務便民熱線”，簡稱“大理州12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。各級各部門有關材料中均使用規範名稱或簡稱。大理州12345熱線提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：州政務局、各縣市人民政府、大理經開區管委會、熱線歸併涉及單位。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（三）明確工作機構，健全管理體系。建立健全大理州政務服務熱線工作統籌協調機制，負責12345熱線工作的統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題的協調解決。州政務局負責12345熱線平台規劃建設和運行管理，指導和監督全州政務服務便民熱線工作。州級涉及熱線歸併的有關行業部門取消話務坐席，熱線運行管理職能劃入州政務局。各縣市要建立本地政務服務便民熱線工作責任機制，明確承擔12345熱線運行管理具體工作的機構。（責任單位：州政務局、州委編辦、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（四）建立專家坐席，保障業務支撐。對需要設定專家坐席的業務主管部門，要承擔業務支撐主體責任，在訴求辦理、專家派駐、培訓、知識庫完善等方面給予12345熱線平台常態化業務支持，建立本部門專家選派、進駐、服務和管理長效機制，根據州政務局統籌，需選派專家的及時選派進駐。（責任單位：州政務局、州司法局、州人力資源和社會保障局、州交通運輸局、州衛生健康委、州生態環境局、州文化和旅遊局、州市場監管局、州鄉村振興局、州公積金管理中心、州運政處、州殘聯、大理公路局、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（五）明確受理流程，統一工作規範。大理州12345熱線受理範圍、工作流程、轉辦簽收、答覆辦結、協調聯動、隊伍建設等工作要求和規範，按《雲南省人民政府辦公廳關於印發雲南省政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案的通知》（雲政辦發〔2021〕32號）執行。（責任單位：州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（六）加強平台建設，提升運維水平。大理州12345熱線採用服務外包方式運行，具體由州政務局按程式採購。外包服務提供方要積極與省12345熱線平台對接，結合實際做好場地擴容、坐席設定、人員培訓與銜接、平台技術對接支撐等具體工作，確保熱線歸併後的工作銜接和業務延續。（責任單位：州政務局、州級各有關單位、中國電信大理分公司。時限要求：2021年11月20日前完成並長期堅持）
（七）完善知識庫建設，提高辦理精準度。各級各部門要對本部門職能職責、辦事指南、政策檔案、常見問題解答等相關信息進行整理，針對熱點問題，形成口徑一致、答覆規範的內容進行推送，並動態更新。（責任單位：州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會、中國電信大理分公司。時限要求：2021年11月20日前完成並長期堅持）
（八）積極研究對接，確保平穩過渡。涉及歸併單位要主動與省級主管部門溝通，按照國家和省州要求，制定具體分塊工作方案，做好話務坐席取消、人員安置、呼叫方式轉換、電話轉接、數據歸集等工作，按時完成熱線歸併工作。（責任單位：州政務局、熱線歸併涉及單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（九）強化工單辦理，探索評價機制。州、縣市和大理經開區管委會各熱線管理部門要加強對外包企業的服務監督、業務指導、工作協調和評價反饋，對區域內不明確、綜合複雜事項及多次催辦工單，要主動協調、主動督辦。工單交辦工作中各級各有關部門要承擔好本部門訴求籤收、業務指導、辦理回復和知識庫錄入等工作，不得隨意退單。對工作中推諉扯皮、不當退單、辦理質量差等情況，將按照有關規定進行問責和通報。積極探索各承辦部門訴求辦理等工作綜合評價，並將評價結果納入目標責任制考核，提升熱線服務質量和水平。（責任單位：州政務局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
（十）做好經費保障，滿足運行要求。州、縣市政府將12345熱線外包費用、平台建設費用及日常運維管理經費納入本級財政預算。各級各部門要配強熱線工作管理人員，提供工作所需的計算機、網路等設施設備。原96128專網不再使用，各單位應自行停止繳納專網費用。（責任單位：州政務局、州財政局、州級各有關單位、各縣市人民政府、大理經開區管委會。時限要求：2021年11月20日前完成。）
