《永州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線實施方案》已經永州市人民政府同意，永州市人民政府辦公室於2021年12月24日印發.
基本介紹
- 中文名：永州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線實施方案
- 頒布時間：2021年12月24日
- 發布單位：永州市人民政府辦公室
- 文號：永政辦發〔2021〕30號
全文,解讀,
全文
為紮實推進我市政務服務便民熱線歸併最佳化，強化政務服務熱線建設、運行與管理，提高政府利企便民服務水平，根據《湖南省人民政府辦公廳關於印發〈湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發〔2021〕35號）精神，結合我市實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，以一個號碼服務企業和民眾為目標，推動全市政務服務便民熱線歸併最佳化，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加強推進除緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併。2021年底前，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線歸併至政務服務便民熱線，歸併後熱線統一為“政務服務便民熱線” （以下簡稱熱線），提供“7×24小時”全天候人工服務，實現政務服務“一號對外”“一站式服務”。同時，按照“統一規範、整體聯動、協同高效”的原則，進一步拓展熱線服務功能，規範運轉流程，健全管理制度，提高專業化服務水平，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
二、工作任務
（一）歸併政務服務便民熱線。
1.部門熱線歸併。按照一個號碼對外、市縣區分級受理、各級各部門依責辦理”模式，以歸併為原則，不歸併為例外，除緊急類熱線外，其他政務服務熱線原則上應整合到熱線。熱線負責受理企業和民眾訴求、回答一般性諮詢，不代替部門職能；部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。
（1）整體併入。我市各級各有關部門設立的為企業和民眾提供涉及本地區本部門業務諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議的非緊急類政務服務便民熱線（含行動電話），國務院有關部門設立並在我市接聽的科技公益服務等15條政務熱線（詳見附屬檔案），全部取消號碼，將話務座席統一歸併到熱線。
（2）雙號並行。國務院有關部門設立並在我市接聽的公共法律服務等13條政務熱線，保留號碼直接轉接，話務座席併入熱線。其中，對專業性較強的公共法律服務、人力資源和社會保障服務、公共衛生服務、農業公益服務、市場監管投訴舉報等5條熱線在市熱線設定專家座席。
（3）設分中心。國務院有關部門設立的海關公益服務等5條政務熱線，其中稅務服務熱線以分中心形式歸併到熱線，保留原熱線號碼和話務座席，與熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，同時納入政務聯動處置考核範圍和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向熱線平台歸集；省級統一接聽的四條熱線、由省級層面統一進行歸併整合。水電氣訊等公共事業服務熱線與熱線建立聯動機制。
2.縣（市、區）熱線歸併。從2022年開始，逐步取消縣（市、區）熱線座席，全市熱線來電由市級熱線統一接聽，依託政務聯動處置工作網路統一受理、集中轉派、分級辦理需轉辦的民眾來電訴求，各縣市區按屬地常駐人口比例分攤市熱線運維開支。
（二）分類分批歸併。國省歸併清單上的部門熱線我市已經按照先易後難、分批分類原則完成了歸併任務，市直各相關單位和各縣市區也同步完成了本地區各單位設立的政務服務熱線的歸併工作。現有政務熱線採用國家（省）級系統或本地無話務座席的，相關部門要與省級對口部門做好銜接工作。〔責任單位：市行政審批服務局、市直各相關單位，各縣市區人民政府（含管理區、永州經開區管委會，下同）；完成時限：分批推進〕
（三）確保平穩過渡。財政、行政審批服務及涉及熱線歸併整合的部門和單位要統籌熱線歸併整合過程中的人員安排，強化場地、系統、經費等各項保障，確保熱線歸併整合期間服務質量不下降，業務有序辦理。各通訊運行商配合各級熱線管理機構及時做好相關部門熱線網路信號的割接工作。歸併後各級各部門原熱線系統和投訴舉報處理系統不再使用，確有工作必要的可以保留，通過與當地熱線系統對接，實現數據歸集，系統對接及數據推送等產生的費用由部門自行承擔。各級各部門原則上不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：2021年10月）
（四）融合各類訴求渠道。全市各級各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的諮詢、投訴等互動系統平台，要逐步整合至同級熱線機構，統一受理入口、標準和服務流程，實現企業和民眾訴求“一站式服務”。加強線上互動，完善文檔、照片、視頻等信息收集方式，方便企業和民眾反映訴求建議。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
（五）設立最佳化營商環境專席。設定服務企業、最佳化營商環境專席，負責受理企業的政策諮詢、辦事指引、投訴舉報等訴求。建立政策知識庫和政策專員庫，通過政策專員“一對一”線上服務，實現政策信息精準推送、快速直達，進一步提升服務效能。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：2021年12月底前）
三、工作機制
（一）建立健全管理體系。各縣市區行政審批服務局（政務服務中心）負責本轄區政務聯動處置工作和熱線工作；各級各有關單位要成立工作專班，明確分管領導、承辦科室，指定專人專抓，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。（責任單位：市行政審批服務局，市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
（二）加強業務培訓和知識庫建設。熱線機構將根據民眾來電需求制定業務培訓計畫，各有關單位要按照培訓計畫安排專業人員對熱線話務團隊進行業務知識培訓，提高話務員專業化水平和服務質量。各級各有關單位要結合工作實際，建立健全知識庫更新維護工作機制，明確專人負責向熱線平台推送最新政策和熱點問題答覆口徑，及時更新專業知識庫。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
（三）建立緊急類事項“接訴即辦”工作機制。緊急類事項實行接訴即辦，直派基層一線，實現訴求“過站不停車”。完善快速回響的指揮調度體系，健全以訴求回響率、按時辦結率、問題解決率、民眾滿意率為標準的考核制度，快速有效解決企業和民眾的訴求。（責任單位：市行政審批服務局，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
（四）設定專家座席。對設定專家座席的，各部門建立本行業專家選派和管理長效機制，從其管理的熱線歸併日起安排專家工作日到市熱線現場值守，負責本行業範圍內疑難複雜訴求的接聽、辦理等工作。市行政審批服務局對專家的到崗、接聽、辦理及民眾滿意度等情況進行考核，其考核結果納入政務聯動處置考核範圍。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，完成期限：持續推進）
（五）建立“領導接聽日”機制。建立健全“領導接聽日”制度，定期安排各縣市區政府及市直單位主要負責人現場接聽熱線電話，受理企業和民眾各類非緊急訴求，切實為企業民眾排憂解難。（責任單位：市行政審批服務局，市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
（六）建立信息共享及安全保障。各有關部門要積極協調溝通上級責任單位，推動本部門業務系統查詢許可權和專業知識庫等向熱線平台開放。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強對業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。（責任單位：市行政審批服務局、市直各有關單位，各縣市區人民政府，完成期限：持續推進）
四、保障措施
（一）加強組織領導。各級政府辦公室牽頭領導協調，各級行政審批服務部門（政務服務中心）具體負責組織本轄區政務服務便民熱線歸併最佳化和運行管理工作。各級各有關部門負責本單位政務服務熱線的歸併整合工作，配合熱線管理機構做好知識庫建設、業務培訓、專家座席設定以及熱線工單辦理等工作。
（二）強化支持保障。熱線管理機構要最佳化完善熱線信息化平台，強化熱線技術支撐，加強熱線隊伍建設，提高規範化專業化服務水平。財政部門要建立熱線經費保障體制，將熱線必要的平台建設、人員開支等運維經費納入本級財政預算。市熱線運維開支根據各縣市區常駐人口比例分攤。
（三）嚴格督查問效。加強對推諉扯皮、敷衍塞責、超期未辦、處置不力等轉辦事項的督辦問責力度，壓實訴求辦理單位責任。將政務聯動處置工作（含熱線工作）的辦理時效、辦理質量以及民眾滿意情況等內容納入全市績效評估、平安建設、政務服務營商環境“好差評”測評考評範圍。
（四）引導社會參與。健全熱線社會監督機制，鼓勵社會各界和人民民眾共同參與監督。加強與報社、廣播、電視、網站、微信、微博等媒體的合作，廣泛開展媒體監督和社會監督，提升熱線的知曉率和民眾滿意度。
解讀
一、檔案出台的背景及意義
2020年12月14日，國務院常務會議部署了最佳化政務服務便民熱線，審議通過《關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），提出到2021年底前將各類政務熱線以“整體併入”“雙號並行”“設分中心”三種方式歸併到12345政務服務便民熱線。8月份省人民政府辦公廳印發《湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發〔2021〕35號），明確政務服務便民熱線的歸併最佳化工作任務。《永州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線實施方案》是堅持以人民為中心，為加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續最佳化營商環境，以一個號碼服務企業和民眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併最佳化，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、檔案起草依據和過程
（一）檔案起草過程
1.開展調研摸底。2月份開始，市行政審批服務局負責同志帶隊先後赴市場監督管理局、市稅務局、市自然資源和規劃局、市消防救援支隊、市城管執法局等重點單位走訪調研，傳達國省精神，了解政務熱線運行情況，並聽取對熱線歸併工作的意見建議；7月份印發政務熱線調研通知，開展調研摸底，全面了解各政務熱線的受理範圍、來電數量、坐席數量、人員配備、經費預算、系統開發、業務流轉、知識庫建設等情況。
2.分批推進歸併整合。2021年前已完成歸併部門熱線5條，今年9月份以來，按照先易後難的原則分批組織公安、司法、人社等23家單位召開熱線推進協調會議，徵求各部門意見，開展熱線歸併整合相關前期工作。於今年10月16日前分4批完成了國省歸併清單中33條部門熱線的歸併整合任務，由市級層面完成歸併部門熱線29條，由省級行業部門統一接聽並以設分中心形式推進完成歸併部門熱線4條。
3.起草《歸併方案（徵求意見稿）》並徵求意見建議。9月份，根據國省檔案，結合我市熱線工作實際，起草了《歸併方案（徵求意見稿）》，並徵求了14個縣市區（管理區、永州經開區）和51個市直相關單位的意見建議。市行政審批服務局對各單位反饋意見進行了梳理匯總，並與相關單位進行了充分溝通，基本達成一致意見。
4.完成《歸併方案》代擬稿。綜合各單位的意見建議，形成《永州市進一步歸併最佳化政務服務便民熱線實施方案》（代擬稿），局機關法規部門進行合法性審查，同時對照合法性審核意見對《歸併方案》（代擬稿）進行了相應的修改。
（二）檔案依據
1.《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）
2.《湖南省政務管理服務局關於印發<推進政務服務客服號建設工作方案>的通知》（湘政發〔2019〕4號）
3.《湖南省政務管理服務局關於印發〈湖南省政務服務客服號運行規範〉的通知》（湘政務函〔2020〕22號）
4.《湖南省人民政府辦公廳關於印發〈湖南省進一步歸併最佳化政務服務便民熱線工作方案〉的通知》（湘政辦發〔2021〕35號）
三、檔案徵求意見相關情況
共徵求14個縣市區（管理區、永州經開區）和51個市直相關單位的意見建議，印發徵求意見稿共65份，收到60份書面反饋意見。其中54個單位和地區反饋無意見，市農業農村局等6個單位反饋了6條修改意見，對照國省檔案精神，採納3條，不予採納3條。
四、檔案主要內容
（一）總體要求。包括指導思想和工作目標等內容。2021年底前，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線歸併至政務服務便民熱線，歸併後熱線統一為政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務，實現政務服務“一號對外”、“一站式服務”。
（二）工作任務。包括歸併政務服務便民熱線、分類分批歸併、確保平穩過渡、融合各類訴求渠道、設立最佳化營商環境專席等內容，明確了責任單位和完成時限。
（三）工作機制。包括建立健全管理體系、加強業務培訓和知識庫建設、建立緊急類事項“接訴即辦”工作機制、設定專家坐席、建立“領導接聽日”機制、建立信息共享及安全保障等內容，明確了責任單位和完成時限。
（四）保障措施。包括加強組織領導、強化支持保障、嚴格督查問效、引導社會參與等內容。
