《漢中市推進政務服務便民熱線歸併最佳化工作實施方案》已經漢中市政府同意，漢中市人民政府辦公室於2021年7月21日印發.
基本介紹
- 中文名：漢中市推進政務服務便民熱線歸併最佳化工作實施方案
- 頒布時間：2021年7月21日
- 發布單位：漢中市人民政府辦公室
全文,
全文
為加快推進全市政務服務便民熱線歸併最佳化，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）《陝西省人民政府辦公廳關於印發推進政務服務便民熱線歸併最佳化工作方案的通知》（陝政辦函〔2021〕47號）要求，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中 、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，以一個號碼服務企業和民眾為目標，深化“放管服”改革，持續最佳化營商環境，推動政務服務便民熱線歸併最佳化，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2021年底前，除緊急熱線外，我市自行設立和國務院及省級有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸併後的熱線名稱為政務服務便民熱線”（以下簡稱熱線），語音呼叫號碼為，提供“7×24小時”全天候人工服務。
按照“一網運行、規範管理、上下貫通、業務聯動、數據共享、量化評估”原則，建立健全各級各部門聯動的全市一體化運行工作機制，最佳化工作流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。
逐步歸併拓展網際網路受理渠道，充分最佳化全市熱線知識庫內容，助力省級熱線知識庫共建共享，深化熱線大數據分析套用，提高熱線對企業和民眾反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，推進“以評促改”，以熱線歸併最佳化工作為契機，打造市、縣一體的全媒體綜合互動交流平台，架通政府與民眾企業溝通的“連心橋”。
三、階段安排
（一）啟動部署階段（2021年6月底前）。全面啟動政務服務便民熱線歸併最佳化各項工作，理順工作機制，配強工作力量，組織開展熱線摸底調查，逐條制定實施方案，啟動熱線市級平台（以下簡稱市級平台）升級擴容工作。
（二）整合歸併階段（2021年7月底前）。按照先易後難、分類實施、一線一策的原則，有序推進各類政務服務便民熱線歸併。明確熱線管理機構、職能任務、經費保障和人員配備。
（三）最佳化運行階段（2021年8月底前）。建立健全熱線運行管理、跟蹤調度、考核評價、督辦問責等制度，制定業務標準，細化工作流程，提升服務質量和水平。
（四）評估完善階段（2021年10月底前）。梳理總結熱線歸併最佳化工作中的經驗和不足，加強調研指導和分析研判，查缺補漏。
四、主要任務
（一）全面摸清底數。組織開展熱線調查摸底工作，準確掌握熱線數量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、接聽層級、座席數量、管理機構、服務方式、經費保障、系統平台、人員配備等情況。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級相關部門，完成時限：2021年6月底前）
（二）分類推進熱線歸併。根據熱線調查摸底情況，以屬地管理和部門指導相統籌、訴求受理和業務辦理相銜接、便民高效和專業支撐相結合、互聯互通和協同發展相促進為基本原則，按照整體併入、雙號並行、設分中心三種方式完成歸併任務。
1．整體併入。取消16條熱線號碼（見附屬檔案），話務坐席統一歸併至市熱線，熱線統一更名為“政務服務便民熱線”。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：各縣區政府、市級有關部門，完成時限：2021年7月底前）
2．雙號並行。保留16條熱線（見附屬檔案），話務坐席併入市熱線，根據實際需求在市級平台設定專家坐席，與熱線建立電話轉接和數據共享機制，按照熱線工作標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年7月底前）
3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在地方設立的3條政務服務便民熱線（見附屬檔案），以分中心形式歸併到省級平台，保留號碼和話務座席，建立電話轉接和工單流轉機制，工單通過省級平台流轉至市級平台，有關市級部門要做好業務知識庫建設及工單處辦工作，確保工作銜接有序。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年7月底前）
（三）強化工作力量。釐清訴求受理、業務辦理、督辦問責等職責邊界，全面最佳化編制資源配置，加強人員配備，切實解決當前存在的熱線管理機構職能歸屬不統一、專職工作人員缺乏等問題。（牽頭單位：市委編辦、市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年7月底前）
（四）規範工作流程。修訂出台《漢中市政務服務便民熱線運行管理辦法》等系列制度規範，明確全市熱線受理範圍、工作目標、服務規範、運行保障等內容，建立“統一受理、分類處置、限時辦結、評價反饋、數據共享”的一體化協同工作流程。建立熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年8月底前）
（五）強化平台支撐能力。根據歸併工作需求對市級平台系統進行升級改造，合理擴充場地座席，按照統一的數據對接標準與省級平台對接。有條件的縣區可建設區域呼叫中心，就近、快捷辦理各類訴求，確保歸併整合接得住。鼓勵利用語音識別、智慧型派單、智慧型回訪等智慧型化套用，提高訴求處理效率，實現服務能力有提升。根據實際情況，歸併拓展網際網路受理渠道，統籌各類民眾留言辦理機制，整體提升民眾留言辦理成效。依法依規建立熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。要立足應對緊急突發情況，做好預警預案儲備，確保實現熱線話務峰值溢出、平台堵塞阻斷時的呼入異地接聽。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：各縣區政府，完成時限：2021年7月底前）
（六）加強知識庫建設和維護。遵循“統籌共建、分級維護、內容規範、動態更新、知識共享”的原則，配合做好全省統一的熱線知識庫建設工作。制定完善知識採集、審核發布機制，形成多方校核、查漏糾錯、更新維護等知識庫管理制度。加強熱線知識庫與政務服務平台、政府網站等平台的知識庫互聯共享和同步更新，市級部門要定期向市級熱線推送最新政策和熱點問題答覆口徑，推動部門業務系統查詢許可權、專業知識庫向熱線平台開放。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年8月底前）
（七）加強數據匯聚共享。市級熱線按照統一工單分類標準和統一數據接口規範與省級平台對接，實時歸集上傳工單數據，主動向被歸併熱線管理部門及時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，並加強與市政府入口網站的數據共享。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年8月底前）
（八）建立訴求分析報告機制。市級熱線要聚焦企業和民眾關切，定期形成分析報告，為全面推行“以評促改”提供數據支撐，輔助黨委政府科學決策。市級熱線參照省級平台形成分析報告，定期向市委、市政府及省級平台報送。（牽頭單位：市智慧城市建設局，完成時限：2021年8月底前）
（九）建立健全督辦問責機制。建立健全熱線督辦、考核和問責機制。要加強對訴求辦理單位辦理成效的綜合評價，將評價結果納入全市最佳化營商環境等考核指標體系。市智慧城市建設局、市政府督查室及行業部門、熱線主管部門要建立會商聯動機制，對涉及部門多、層級多的業務領域難點、高發訴求，壓實責任、聯動解決。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市發改委、市政府督查室等市級有關部門，完成時限：2021年8月底前）
（十）加強熱線隊伍建設。要加強對一線人員的業務培訓，對標先進地區，學習借鑑先進經驗，提升熱線服務質量和水平。各級部門要加大對熱線工作的支持力度，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，設定專家座席的要建立本行業專家選派和管理長效機制。（牽頭單位：市智慧城市建設局，責任單位：市級有關部門，完成時限：2021年底前）
五、保障措施
（一）加強組織領導。各縣區各部門要提高政治站位，充分認識熱線歸併最佳化工作的必要性和緊迫性，精心組織實施。市智慧城市建設局負責全市政務服務便民熱線工作的統籌規劃、重大事項和重點難點問題協調解決，具體承擔歸併期間的溝通聯絡及熱線整合的實施工作，指導督促全市熱線歸併最佳化工作。
（二）夯實主體責任。各縣區各部門要根據本方案，明確責任主體、方法措施、步驟時限和工作標準，將工作具體到項、落實到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸併最佳化工作，及時協調解決推進中的問題，市智慧城市建設局要加強監督考核，及時通報進展情況。
（三）確保平穩過渡。市智慧城市建設局要統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，合理設定過渡期和歸併後的電話語音提示及導航，做好相關係統的銜接，保障熱線業務有序辦理。各熱線號碼原運行部門要加強與通信管理部門、號碼接入商、平台廠家等溝通對接，明確熱線號碼併入或並行的具體時間、方式等，漢中移動分公司、漢中電信分公司、漢中聯通分公司等有關運營商要做好整體併入熱線號碼取消和雙號並行熱線號碼呼入指向調整等工作。
（四）加強經費保障。市財政局要積極參與熱線歸併最佳化工作，根據實際情況建立經費保障機制，做好對市級平台二期升級和場地人員擴容等經費的保障，為保證歸併最佳化工作順利實施提供支撐。
（五）動員社會參與。市智慧城市建設局要及時總結推廣好經驗好做法，並廣泛在報刊、電視、新媒體等各類渠道上宣傳典型案例，宣傳熱線的功能作用，更大程度提升熱線知曉率，講好熱線故事，打造好漢中熱線品牌。
