西安市12345政務服務便民熱線“接訴即辦”工作方案

方案解讀

全年話務接通率達95%以上

《方案》明確，要以提高效率、減少工作用時為目標，分解環節、逐項最佳化。市級熱線平台以電話受理和網上渠道接收相結合的方式，建立全渠道受理模式，年度線上渠道工單辦理比例由20%增長到50%以上，全年話務接通率達到95%以上。

市級熱線平台將加強知識庫最佳化，提高搜尋效率，引入訴求內容實時提取，實現系統自動填單，節省人工錄入時間。對於水電氣熱等民眾基本生活保障的訴求，由市級熱線平台直派相關企業，減少層級流轉。

市級平台在統一數據管理的基礎上，鼓勵有條件的區縣、開發區加強二級熱線平台建設，形成區域化民眾、企業訴求處置“內循環”，分解市級平台處置壓力，提速工單轉辦效率。

接到工單1小時內要啟動接訴程式

“接訴即辦”工作針對性建立了直派基層、上級兜底，工單“雙派”，協同聯動、及時回響、企業問題“直通車”和問題線索上報六項工作機制，以有效解決熱線工單辦理中的共性、普遍性問題。

對民眾反映問題，按照“屬地管理優先”“誰主管誰負責”的原則，實行歸口管理、按責轉辦。即按照區縣、開發區管轄權屬、街道（鎮）職責清單和區縣部門、承擔公共服務職能的單位職能實施精準派單。

直派街道（鎮）辦理的工單，同步抄送區縣政府協調解決。訴求同時涉及區縣部門或承擔公共服務職能的單位且又涉及屬地區縣、開發區的，在向相關單位派單的同時抄送給屬地區縣、開發區，屬地區縣、開發區一般作為協辦單位，確保條塊協同推動問題解決。

涉及多部門聯動、一單多派的工單，由主辦單位負總責，組織協調各協辦單位，研究拆分訴求事項，細化職責分工，協同推進解決。各協辦單位應積極配合、各負其責，不得推諉。

市級部門、各區縣、公共事業單位、各街道（鎮）要明確負責領導、具體負責人，在接到工單1小時內啟動接訴程式。對於突發事件、不穩定因素以及可能造成民眾生命財產損失的訴求，2小時之內反饋情況。對於水電氣熱等民眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況。

《方案》明確，市級層面成立“接訴即辦”工作專班，定期邀請相關市級部門及各區縣、開發區相關人員召開“接訴即辦”聯席會議，研究調度“接訴即辦”工作開展情況，及時解決重大事項和重要問題；完善平台知識庫；現場督辦、專題研究工作推進中的重點、難點、堵點；及時總結在“接訴即辦”改革工作中的經驗做法和典型案例。

西安市將選取新城區、閻良區（航空基地）、西鹹新區和市公安局、市市場監管局等進行改革探索實踐，為全市全面推廣積累經驗。