河北省人民政府辦公廳關於印發河北省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案的通知.是河北省人民政府辦公廳2021年2月11日印發的.
基本介紹
- 中文名：河北省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案
- 頒布時間：2021年2月11日
- 實施時間：2021年2月11日
- 發布單位：河北省人民政府辦公廳
全文,解讀,
全文
為深入貫徹落實黨中央、國務院關於暢通政府與企業民眾互動渠道，建設人民滿意的服務型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續最佳化營商環境，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），結合我省實際，制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會及省委九屆十一次、十二次全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，堅持以一個號碼服務企業和民眾為目標，推動各類政務服務便民熱線歸併最佳化，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民民眾的獲得感、幸福感、安全感。
（二）工作目標。加快推進緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併工作。2021年底前，對我省各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在我省接聽的政務服務便民熱線，按照河北省熱線歸併清單，採取整體併入、雙號並行、設分中心三種方式，進行分類分級歸併最佳化，統一名稱、統一號碼、統一標識、統一全天候線上，實現一個號碼服務。同時，最佳化工作流程和資源配置，實現熱線受理和後台辦理服務緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
二、工作任務
（一）完成各類熱線歸併。
1.統一名稱標識。全省歸併後的熱線統一名稱為“政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼，統一使用熱線標識，提供“7×24小時”全天候人工服務。(責任單位：省政務服務管理辦公室，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新區管委會，完成時限：2021年3月)
2.歸併各類熱線。各級各部門設立的各類為社會公眾提供涉及本地本部門業務查詢、諮詢、投訴、意見建議徵集等的政務服務便民熱線電話（含行動電話號碼），全部取消號碼，按照整體併入的方式，將話務坐席統一歸併到同級熱線。國務院有關部門設立並在我省接聽的政務服務便民熱線，根據話務量大小、社會知曉度高低等指標綜合考量，採取整體併入、雙號並行、設分中心三種方式，歸併到熱線。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年10月)
3.整合受理渠道。各級各部門設立的各類政務服務網站、微信、微博中的諮詢、投訴等互動系統，要統一歸併（跳轉）至同級熱線平台，真正實現“一號回響”，集約、規範、便捷、高效辦理民眾合理訴求。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年9月)
4.確保平穩過渡。各級各部門要做好話務人員銜接安排，以及場地、系統、經費等各項保障，設定過渡期電話語音提示，有序做好部門業務系統與熱線平台的銜接，按照不同歸併方式要求，積極做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設定及相關業務依責辦理等工作。(責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年10月)
（二）最佳化熱線運行機制。
1.健全管理體系。充分發揮熱線聯席會議制度作用，統籌規劃熱線工作，協調解決重點難點問題。健全各級熱線管理機構，明確工作職責，根據24小時接通率不低於95%的工作要求，適當增加管理人員和話務人員，確保本地區熱線平台運行管理高效順暢。逐步建立熱線與緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年9月)
2.明確受理範圍。熱線受理企業和民眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(牽頭單位:省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，完成時限：2021年3月)
3.最佳化工作流程。熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和民眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，最佳化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重複訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和民眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：2021年12月)
4.建立信息共享機制。建立統一的熱線信息共享規則，市級熱線向省級熱線實時推送受理信息、工單信息等全量數據，加快推進各級熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。推動各級各部門業務系統查詢許可權、專業知識庫等向熱線平台開放。探索統籌建立京津冀熱線聯動機制。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：持續推進)
5.強化信息安全保障。建立熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位:各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：持續推進)
6.建立督辦問責機制。建立健全熱線督辦、考核和問責機制。加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和民眾滿意率等指標的綜合評價，完善績效考核，不斷提升熱線歸併後的服務質量和辦理效率。各級熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。各地要對企業和民眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：持續推進)
（三）加強熱線能力建設。
1.強化知識庫建設與套用。各級各部門應第一時間向同級熱線平台推送最新政策和熱點問題答覆口徑、及時更新專業知識庫。熱線要按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”原則，建立並維護熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：持續推進)
2.強化隊伍建設。各級熱線管理機構要注重加強對熱線工作人員的政策和業務培訓，探索採取話務服務外包方式，提高話務服務專業化水平，降低管理成本，提升服務效率質量。各級部門要明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。(牽頭單位：省政務服務管理辦公室，責任單位：各市政府，雄安新區管委會，省政府有關部門，完成時限：持續推進)
三、保障措施
（一）加強組織領導。各級各有關部門要高度重視政務服務便民熱線歸併最佳化工作，將其作為深化“放管服”改革、最佳化營商環境、建設服務型政府的重要內容之一，列入重要議事日程。主要負責同志要專題研究部署，分管負責同志要親自協調、督促和落實，要責任到處室（單位），明確到專人。各級政府辦公廳（室）牽頭負責本地政務服務便民熱線最佳化工作，熱線管理部門要切實發揮職能作用，確保各項工作任務落到實處。各市和雄安新區要結合實際，制定具體的工作實施方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，落實推進措施。
（二）強化運行保障。各級各有關部門要根據熱線運行實際情況，制定完善相關管理辦法，規範運轉、管理、服務等工作。熱線平台建設及日常運維管理經費要納入同級財政預算。原則上各地各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
（三）加大監督問效。各級各有關部門要建立熱線工作監督機制，主動接受人大依法監督、政協民主監督、新聞媒體輿論監督，鼓勵社會各界和民眾共同參與監督，適時通過第三方評估、民意調查等方式對熱線服務進行評估，定期對熱線辦理情況進行排名並公開公布。各地要統籌安排，充分發揮全媒體的宣傳推廣作用，廣泛宣傳熱線的功能作用，擴大熱線影響力。省政務服務管理辦公室對各地的好經驗好做法，要及時在全省複製推廣。
解讀
《河北省人民政府辦公廳關於印發河北省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案的通知》解讀
為深入貫徹落實黨中央、國務院關於暢通政府與企業和民眾互動渠道，建設人民滿意的服務型政府的決策部署，深化“放管服”改革，持續最佳化營商環境，根據國務院辦公廳《關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《意見》），2021年2月11日，河北省政府辦公廳印發了《河北省人民政府辦公廳關於印發河北省進一步最佳化政務服務便民熱線工作方案的通知》（以下簡稱《通知》）。
一、出台背景
2020年12月28日，國務院辦公廳印發《意見》，要求各地要以一個號碼服務企業和民眾為目標，加快推進緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線歸併統一為“熱線”。對照國務院辦公廳《意見》以及我省相關政策措施，學習借鑑先進地區經驗做法，充分徵求各方意見，研究制定了《工作方案》，以河北省政府辦公廳名義印發實施。
二、主要內容
《方案》共分總體要求、工作任務和保障措施3個部分，和1個附屬檔案《河北省熱線歸併清單》。
（一）總體要求。包括指導思想和工作目標2個部分，明確了我省最佳化政務服務便民熱線的時間表和路線圖，要求以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，加快推進除緊急熱線外的政務服務便民熱線歸併，2021年底前，對各級各部門設立的政務服務便民熱線，以及國務院有關部門設立並在我省接聽的政務服務便民熱線，進行分類分級歸併，統一名稱、統一號碼、統一標識、統一全天候線上，實現一個號碼服務，真正做到聽民情、聚民智、解民憂，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
（二）工作任務。主要包括3部分內容，共12項具體任務，每項任務均明確了牽頭部門、責任部門和完成時限。
一是完成各類熱線歸併。對統一名稱標識、歸併各類熱線、整合受理渠道、確保平穩過渡4個方面做出具體要求。
二是最佳化熱線運行機制。對健全管理體系、明確受理範圍、最佳化工作流程、建立信息共享機制、強化信息安全保障、建立督辦問責機制6個方面進行明確規定。
三是加強熱線能力建設。對強化知識庫建設與套用、強化隊伍建設2個方面進行明確要求。
（三）保障措施。從加強組織領導、強化運行保障、加大監督問效3個方面提出要求。
同時，按照《意見》提出的《地方熱線歸併清單》，結合我省實際，研究制定了《河北省熱線歸併清單》。對歸併熱線名稱、號碼、責任單位和歸併方式，進行了細化。
三、出台意義
《方案》對我省進一步最佳化政務服務便民熱線做出了周密規劃和明確部署，制定了清晰可行的時間表和路線圖，是省委、省政府堅持以人民為中心、建設服務型政府的重要舉措，是進一步暢通社情民意、完善社會治理體系和治理能力現代化的重要內容，是深化“放管服”改革、最佳化營商環境的重要抓手，對提升政府服務水平、推進經濟高質量發展、創新社會治理、助力“六保六穩”具有非常重要的現實意義。
