前廳服務與管理(南京旅遊職業學院建設的慕課)

前廳服務與管理課程是南京旅遊職業學院建設的慕課、國家精品線上開放課程、國家級一流本科課程。該課程於2017年9月11日首次在中國大學MOOC開課，授課教師為姜華、洪濤、潘援、趙程凌雲、宋錦波、陳瑤、支海成、尤興、賁培娣。據2023年3月中國大學MOOC官網顯示，該課程已開課12次。

前廳服務與管理課程主要包括入門入職、服務中心、客房預訂服務、禮賓服務、總台服務、客史檔案管理、賓客關係管理、前廳服務質量管理、前廳常用英語九大工作項目，22個典型工作任務。

基本介紹

• 中文名：前廳服務與管理
• 類別：慕課、國家精品線上開放課程、國家級一流本科課程
• 建設院校：南京旅遊職業學院
• 授課平台：中國大學MOOC
• 授課教師：姜華、洪濤、潘援、趙程凌雲、宋錦波、陳瑤、支海成、尤興、賁培娣
• 授課時間：2017年9月11日（首次）

課程性質

課程背景

前廳部是酒店的門面和神經中樞，是現代酒店運行與管理的重要組成部分，它是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人對酒店形成第一印象和最後印象之處。

適應專業

前廳服務與管理課程是酒店管理專業學生必修的專業核心課程。

開課信息

開課次數	開課時間	授課教師	學時安排	參與人數
第1次開課	2017年09月11日~2017年12月31日	姜華、洪濤、潘援、宋錦波、陳瑤、支海成、尤興、賁培娣	3小時每周	2359人
第2次開課	2018年03月12日~2018年07月31日		1-1.5小時每周	1710人
第3次開課	2018年09月17日~2019年01月31日			1634人
第4次開課	2019年03月04日~2019年07月31日			1999人
第5次開課	2019年09月09日~2020年01月19日			2799人
第6次開課	2020年02月17日~2020年07月05日	姜華、洪濤、潘援、趙程凌雲、宋錦波、陳瑤、支海成、尤興、賁培娣		10414人
第7次開課	2020年09月21日~2021年02月08日	姜華、洪濤、潘援、宋錦波、陳瑤、尤興、賁培娣		2305人
第8次開課	2021年02月26日~2021年07月11日	姜華、洪濤、潘援、趙程凌雲、宋錦波、陳瑤、支海成、尤興、賁培娣		2481人
第9次開課	2021年09月06日~2022年03月16日		1.5小時每周	2463人
第10次開課	2022年03月16日~2022年08月23日			2139人
第11次開課	2022年08月29日~2023年02月14日			1773人
第12次開課	2023年02月18日~2023年07月15日	姜華、洪濤、潘援、趙程凌雲、宋錦波、陳瑤、尤興、賁培娣	1-1.5小時每周	待定

課程簡介

該課程總共九大工作項目，第一項目主要講授入職前廳人員職業素質要求；第二項目主要講授前廳服務中心的轉接電話服務和叫醒服務；第三項目主要講授客房預訂服務的基礎知識和預訂流程；第四項目主要講授禮賓服務的迎送服務、行李服務和委託代辦服務；第五項目主要講授總台服務的客賬管理、入住接待、客房銷售和結賬離店；第六項目主要講授客史檔案管理；第七項目主要講授賓客關係管理；第八項目主要講授前廳服務質量管理；第九項目主要講授前廳常用英語。

課程大綱

第1周 項目一入門入職任務一 初識前廳 項目一 入門入職 任務二前廳人員職業要求認知 單元測驗 項目一任務二前廳人員職業素質要求 單元測驗 項目一 任務一 前廳概述 第2周 項目二 服務中心任務一 轉接電話服務 項目二 服務中心任務二 叫醒服務 單元測驗 項目二任務二 叫醒服務 單元測驗 項目二 任務一 轉接電話服務 第3周 項目三 客房預訂服務 任務一 預訂基礎知識 項目三 客房預訂服務 任務二 預訂流程 單元測驗 項目三 任務一 預訂基礎知識 單元測驗 項目三 任務二 預訂流程 第4周 項目三 客房預訂服務 任務三 新建預訂（酒店信息系統操作） 項目四 禮賓服務 任務一 迎送服務 單元測驗 任務三 新建預訂（Opera系統操作） 單元測驗 項目四 任務一 迎送服務 第5周 項目四 禮賓服務 任務二 行李服務 項目四 禮賓服務 任務三 委託代辦服務 單元測驗 項目四 任務二 行李服務 單元測驗 項目四 任務三 委託代辦服務 第6周 項目五 總台服務 任務一 客賬管理 項目五 總台服務 任務二 入住接待（I） 單元測驗 項目五 任務一 客賬管理 單元測驗 項目五 任務二 入住接待（I） 第7周 項目五 總台服務 任務二 入住接待(II) 項目五 任務三 入住接待— 有預訂入住（酒店信息系統操作） 單元測驗 項目五 任務二 入住接待（II） 單元測驗 項目五 任務三 入住接待—有預訂入住（酒店信息系統操作）

單元測驗 項目五 任務二 入住接待（II） 單元測驗 項目五 任務三 入住接待—有預訂入住（酒店信息系統操作） 第8周 項目五 任務三 入住接待—無預訂入住（酒店信息系統操作） 項目五 總台服務任務四 客房銷售 單元測驗 項目五 任務三 入住接待—無預訂入住（酒店信息系統操作） 單元測驗 項目五 任務四 客房銷售 第9周 項目五 總台服務 任務四 結賬離店 項目五 總台服務 任務五 結賬離店（酒店信息系統操作） 單元測驗 項目五 任務四 結賬離店 單元測驗 任務五 結賬離店（酒店PMS系統操作） 第10周 項目六 客史檔案管理 任務一 客史檔案的建立 項目六 客史檔案管理 任務二Opera系統中客史檔案的運用 單元測驗 任務二Opera系統中客史檔案的運用 單元測驗 任務一 客史檔案的建立 第11周 項目七 賓客關係管理 任務一 大堂副理與賓客關係主任 項目七 賓客關係管理 任務二 賓客投訴的處理 單元測驗 項目七 大堂副理和賓客關係主任 單元測驗 項目七 任務二 賓客投訴的處理 第12周 項目八 前廳服務質量管理 任務一 前廳服務質量概述 項目八 前廳服務質量管理 任務二 前廳服務質量的控制 單元測驗 任務一 前廳服務質量概述 單元測驗 任務二 前廳服務質量的控制 第13周 項目九 前廳英語 任務一 前廳常用英語（I） 項目九 前廳英語 任務二 前廳常用英語（II） 項目九 前廳英語 單元測驗 任務二 前廳常用英語（II） 項目九 前廳英語 單元測驗 任務一 前廳常用英語（I）

（註：課程大綱排版從左到右列）

課程特色

1.項目引領，任務驅動。根據“企業生產與培養過程緊密結合、崗位要求與課程內容緊 密結合”的原則，以酒店前廳部主要職業崗位為依據，確定各崗位的典型工作任務，開發出基於工作過程的系統化課程內容，以適應現代酒店業前廳人才培養的需求。

2.校企合作，聯合開發。校企共商課程內容：依據前廳職業能力形成特點和職業崗位技 能標準，確定出22個前廳典型工作任務；校企共建視頻資源：課程理論講授視頻均由本校教 師承擔，技能操作視頻均由本校教學酒店——南京御冠酒店前廳部工作人員完成，使課程更 加專業化、標準化、職業化。

3.資源豐富，立體配套。該課程建有教育部行指委《酒店管理專業企業生產實際教學案 例庫》（含前廳案例）；配套建有“十三五”江蘇省高等學校重點教材《前廳服務與管理》；同時建有校級優質課程、校級課程思政建設項目、校級雙語課程；此外，在拓展資源中還增加了世界技能大賽酒店接待賽項的相關內容，為學習者提供了豐富的線上線下教學資源。

教學目標

通過對該課程的學習，學生能夠掌握現代前廳服務與管理的基本理論和基礎知識，熟悉前廳運行與管理的基本程式和方法，具備前廳一線工作所必需的話務、禮賓、預訂、接待、結帳等服務技能以及基礎的管理知識。

學習預備

預備知識

1.服務禮儀知識

2.客房產品知識

3.基礎收銀知識

4.基礎銷售知識

5.使用計算機及輔助工具的能力

學習資料

作者	書籍名稱	出版社	出版時間
姜華	《前廳服務與管理》	中國旅遊出版社	2018年
洪濤	《前廳服務與管理》	旅遊教育出版社	2016年
陳為新、黃崎、楊蔭稚	《酒店管理信息系統教程——Opera系統套用》	中國旅遊教育出版社	2012年
王培來	《酒店前廳運行與管理》	中國旅遊教育出版社	2015年
滕瑋峰	《酒店前廳實務》	南京師範大學出版社	2012年
曹艷芬	《酒店前廳服務與管理》	天津大學出版社	2011年

所獲榮譽

2019年1月8日，該課程被中華人民共和國教育部辦公廳認定為2018年國家精品線上開放課程。

2020年11月24日， 該課程被中華人民共和國教育部認定為首批國家級一流本科課程。

教師簡介

姜華，1979年2月出生，中共黨員，碩士，副教授，現任南京旅遊職業學院酒店管理學院副院長。

洪濤，現任南京旅遊職業學院副院長。

潘援，南京旅遊職業學院酒店管理學院教師，1987年11月出生，中共黨員，管理學碩士，講師；主要教授前廳服務與管理、管理學概論、客戶關係管理等課程。

支海成: 男，漢族，1960年6月生，中共黨員，研究生學歷，工商管理碩士，副教授，現任南京御冠酒店總經理。

宋錦波，男，1983年1月出生，黨員，講師，碩士研究生，畢業於浙江師範大學。現為酒店管理學院房務教研室專業教師，主要擔任前廳服務與管理、酒店英語等課程的教學。

趙程凌雲，女，生於1982年4月。畢業於對外經濟貿易大學，南京旅遊職業學院酒店管理學院教師，主講酒店客戶關係管理、客房服務與管理、前廳服務與管理課程。

陳瑤，女，1978年1月出生，畢業於南京師範大學，教育學碩士，講師。主要研究酒店管理、職業教育。現任南京旅遊職業學院烹飪與營養學院黨總支書記。

尤興，講師，畢業於南京工業大學電子信息工程專業，學士。現任大數據技術專業教研室副主任。2005年開始就職於南京旅遊職業學院，從事計算機基礎的教學工程，2013年負責參與了學校酒店信息系統的實施上線，並擔任酒店信息相關課程的教學工作。

賁培娣，女，中共黨員，南京師範大學比較文學與世界文學碩士，講師，英文導遊。主要教授中國概況、酒店英語、民航英語聽說、大學英語等課程。主要從事英美文化、跨文化交際和專門用途英語方面的研究。