《酒店前廳服務與管理/牛自成等》是2019年1月1日南京大學出版社出版的圖書，作者是牛自成、李曉楊、吳桐。
基本介紹
- 中文名：酒店前廳服務與管理/牛自成等
- 作者：牛自成、李曉楊、吳桐
- 出版社：南京大學出版社
- ISBN：9787305211270
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《酒店前廳服務與管理》根據高職旅遊專業人才的培養目標和要求，以調動學生學習積極性為核心，體現“立足專業實際、以學生為本”的價值觀，選取和確定編寫的內容、結構和要求，以培養酒店行業需要的高級套用型人才。每個項目均結合案例介紹了酒店前廳服務與管理的方法，課後增加了一些思考練習，儘快讓學生消化、掌握所學知識。
將培養套用型人才，努力提高學生運用理論知識分析問題，解決學習、工作中遇到的問題的能力作為主線，貫穿到新編教材中，符合高職教育和旅遊專業教育的特點。
在《酒店前廳服務與管理》的編寫過程中，我們儘量體現高職、高專的特點，在書中討論了酒店前廳服務的一般流程問題、前廳內部與外部的溝通和前廳人力資源開發與管理，結合案例介紹了酒店前廳服務與管理的方法。
酒店前廳服務與管理是一門旅遊類、酒店類專業的專業課核心課程，也是一門實踐性、操作性比較強的課程。在書中討論了酒店操作流程的常見問題與處理方法，結合案例介紹了前廳服務、客房銷售與酒店部門溝通等相關內容。所以《酒店前廳服務與管理》不僅可以作為大專院校旅遊類、酒店類人員培訓的教材，還可以供旅遊企業特別是酒店從業人員和旅遊愛好者閱讀和參考。
圖書目錄
項目一 前廳部認知
【學習目標】
任務一 熟悉前廳部的地位與發展趨勢
任務二 了解前廳部的主要任務
任務三 理解前廳部的組織機構及主要崗位職責
任務四 熟悉前廳的設計、布局與環境
任務五 掌握前廳部管理溝通技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目二 客房預訂業務管理
【學習目標】
任務一 熟悉客房預訂的意義
任務二 了解客房預訂的渠道、方式和種類
任務三 掌握客房預訂的受理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目三 前廳服務
【學習目標】
任務一 禮賓服務
任務二 “金鑰匙”服務
任務三 問訊服務
任務四 收銀服務
任務五 電話總機服務
任務六 商務中心服務
任務七 商務樓層服務
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目四 前廳接待
【學習目標】
任務一 前廳接待準備
任務二 控制房態
任務三 前廳入住登記
任務四 客房推銷技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目五 前廳銷售管理
【學習目標】
任務一 前廳銷售產品分析
任務二 前廳銷售策略
任務三 總台銷售技巧
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目六 前廳信息管理
【學習目標】
任務一 前廳報表製作與文檔管理
任務二 前廳客史檔案管理
任務三 前廳經營統計數據分析
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目七 信息溝通與賓客關係管理
【學習目標】
任務一 前廳部部際溝通
任務二 建立良好的賓客關係
任務三 賓客投訴處理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目八 前廳服務質量管理
【學習目標】
任務一 前廳部服務質量內容
任務二 前廳服務質量管理
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
項目九 前廳人力資源管理
【學習目標】
任務一 前廳主要管理人員素質要求
任務二 前廳一線工作人員基本素質要求
任務三 前廳管理人員的管理方法和技巧
任務四 前廳員工招聘、培訓與激勵
任務五 前廳員工的工作評估
【本章小結】
【專業知識訓練】
【職業技能訓練】
附錄一 前廳部主要崗位的崗位職責
附錄二 前廳部常用術語介紹
參考文獻
