前廳服務與管理(清華大學出版社出版的圖書)

基本信息

前廳服務與管理

作者：主編 張智 易紅燕 副主編 徐晶晶 呂敏
定價：39.80元
印次：1-4
ISBN：9787302337652
出版日期：2013.09.01
印刷日期：2017.08.10

內容簡介

本教材立足於高職學生的現狀和市場的實際需求，根據“實際、實用、實踐”的原則，將理論知識與實踐能力的培養有機結合，以飯店前廳對客服務的工作過程為依據，從認識前廳開始，客人通過預訂接觸飯店前廳的第一個部門，抵達飯店有禮賓部的迎接，到前台辦理入住登記手續，入住期間有前台、總機等部門提供服務，之後結賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務過程作為主線來整合、序化教學內容，既遵循學生職業能力培養的基本規律，又符合企業的崗位要求。本書適合作為高職高專院校旅遊、飯店管理、餐飲管理、廚政管理及烹飪工藝等專業學生的教材使用，也可作為飯店從業人員、飯店管理者培訓用書，還可作為各類成人教育相關專業的教學用書。

目錄

第一章前廳概述 1

第一節認識前廳 1

第二節職業認知 11

實訓項目 22

第二章客房預訂 31

第一節客房預訂相關知識 31

第二節客房預訂服務 49

第三節客房預訂的控制管理 57

實訓項目 66

第三章禮賓 79

第一節客人迎送服務 79

第二節行李服務 86

第三節金鑰匙服務 95

實訓項目 101

第四章前廳接待 117

第一節入住登記相關知識 117

第二節入住接待服務 125

第三節問訊與留言服務 131

第四節行政樓層管理 137

實訓項目 143

第五章總機及商務中心 158

第一節總機服務 158

第二節商務中心服務 169

實訓項目 179

第六章前台收銀 200

第一節客賬管理 200

第二節外幣兌換業務 205

第三節離店結賬服務 211

第四節貴重物品的暫存與保管 229

實訓項目 236

第七章前廳部的業務管理 250

第一節前廳部溝通與協調管理 250

第二節客人投訴管理 256

第三節客史檔案的管理 262

第四節前廳部服務質量控制與員工管理 268

實訓項目 285

參考文獻 294