《旅遊飯店前廳服務與管理》是2008年對外經濟貿易大學出版社出版的圖書，作者是周麗。本書是旅遊飯店管理專業的一門核心專業課程，是培養學生特定職業技能的重要課程模組之一。
基本介紹
- 書名：旅遊飯店前廳服務與管理
- 作者：周麗
- ISBN：9787811342802
- 頁數：268
- 定價：¥27.00
- 出版社：對外經濟貿易大學出版社
- 出版時間：2008年
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
·叢書名：全國商貿類“十一五”規劃套用型教材
本教材內容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時”、“客人在店期間”、“客人離店時”、“離店結賬後”等五個不同的階段，設計教學內容，主要包括前廳部概述、客房預訂、入住接待、前廳綜合服務、離店結賬、溝通協調與服務質量管理等理論知識與實踐套用技能。
圖書目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳的地位及工作任務分析
第二節 前廳的組織結構與崗位職責
第三節 前廳的環境和服務要求
第四節 前廳工作人員的素質要求
實訓項目1-1
實訓項目1-2
案例分析1-1
案例分析1-2
案例分析1-3
綜合訓練
第二章 客房預訂
第一節 房態及房價知識介紹
第二節 客房預訂的方式和種類
第三節 客房預訂程式
第四節 客房預訂控制管理
第五節 婉拒與訂房推銷
第六節 客人抵店前的準備工作
實訓項目2-1
實訓項目2-2
實訓項目2-3
實訓項目2-4
案例分析2-1
案例分析2-2
案例分析2-3
綜合訓練
第三章 入住接待服務
第一節 人住登記相關知識
第二節 客房的基本類型與客房分配
第三節 客房銷售
第四節 入住接待程式
第五節 入住期間常見問題的處理
第六節 房態的顯示與轉換
實訓項目3-1
實訓項目3-2
實訓項目3-3
實訓項目3-4
案例分析3一1
案例分析3-2
案例分析3-3
綜合訓練
第四章 禮賓綜合服務
第一節 禮賓服務
第二節金鑰匙服務
第三節 問訊服務
第四節 電話總機服務
第五節 商務中心服務
第六節 商務樓層服務
實訓項目4一1
實訓項目4-2
實訓項目4-3
實訓項目4-4
實訓項目4-5
案例分析4一1
案例分析4-2
綜合訓練
第五章 離店結賬服務
第一節 客賬管理
第二節 離店結賬服務
第三節 外幣兌換服務
第四節 貴重物品的暫存與保管
實訓項目5-1
實訓項目5-2
案例分析5-1
案例分析5-2
綜合訓練
第六章 前廳部的溝通與協調
第一節 有效溝通的技巧
第二節 前廳與各部門的溝通協調
第三節 前廳部與客人的溝通協調
實訓項目6-1
實訓項目6-2
實訓項目6-3
案例分析6-1
案例分析6-2
綜合訓練
第七章 前廳服務質量控制與員工管理
第一節 前廳服務質量內涵
第二節 前廳部服務質量控制
第三節 前廳部的全面質量管理（TQM）
第四節 前廳員工的招聘與培訓
第五節 前廳員工的工作考評與激勵
實訓項目7-1
實訓項目7-2
案例分析7-1
案例分析7-2
綜合訓練
參考文獻與網站
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