《客房前廳服務與管理》以就業為導向，緊緊圍繞“十二五”時期中國高職高專教育新型人才培養目標，依照“原理先行、實務跟進、案例同步、實訓到位”的原則編寫。《客房前廳服務與管理》以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，將飯店服務技巧與管理的理論融為一體，以實例和實物為素材，進行了新的嘗試。系統全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳預訂業務、前廳迎賓服務業務、前廳接待服務業務、前廳其他服務業務、賓客關係管理業務、客房服務業務、收銀服務與送客服務業務等項目，圖文並茂、通俗易懂、信息量大、時代感強、可操作性強。另外，每章還設有知識連結及案例分析，每章結尾處還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。
基本介紹
- 書名：客房前廳服務與管理
- 出版社：經濟科學出版社
- 頁數：349頁
- 開本：16
- 品牌：經濟科學出版社
- 作者：劉鋒華 張濤
- 出版日期：2012年12月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787514128543
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《客房前廳服務與管理》對客房與前廳服務與管理課程進行職業化教學設計，按照“模組教學、工學結合、校企共編”的理念將內容分解成若干項教學任務，每項任務都採用典型任務引入、任務分析、相關知識、任務實施和習題與實踐等環節，強化學生的職業能力培養和職業素養的養成。內容簡明，設計新穎，案例豐富，訓練多樣，考核全面，功能齊全，融通俗性、可讀性、套用性於一體。既可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校的旅遊、飯店管理專業學生的學習用書，也可作為飯店管理人員、旅遊管理部門工作人員的自學教材。
圖書目錄
第一部分前廳服務與管理
模組一認知篇 /3
項目一前廳服務的認知 /3
任務1前廳部屬性與前廳布局環境 /4
任務2前廳部機構設定與業務特點 /12
任務3前廳部溝通概述 /19
任務4前廳部服務人員的素質要求 /24
模組二技能篇 /36
項目二客房預訂服務 /36
任務1預訂程式 /37
任務2預訂控制與客人抵店前的準備工作 /44
任務3超額預訂及問題處理 /51
項目三接待服務 /61
任務1接待服務 /61
任務2行李服務 /63
任務3人住登記與個性化接待 /68
任務4門廳送別 /78
項目四前廳綜合服務 /83
任務1問詢服務 /83
任務2總機服務 /89
任務3委託代辦服務 /91
任務4商務服務 /100
模組三管理篇 /105
項目五客賬管理 /105
任務1收銀服務 /106
任務2外幣及貴重物品服務 /110
任務3夜審及營業報表編制 /112
項目六前廳銷售管理 /120
任務1前廳銷售 /121
任務2房態控制 /125
任務3客房定價 /130
項目七前廳服務質量控制 /135
任務1前廳服務質量控制概述 /136
任務2投訴處理 /144
任務3客史檔案 /150
第二部分 客房服務與管理
模組一認知篇 /161
項目一客房部認知 /161
任務1 客房部的地位及其主要任務 /162
任務2客房部組織機構的設定 /164
任務3客房部的崗位職責及素質要求 /166
任務4客房部與其他部門的溝通 /170
項目二客房產品的設計布置 /174
任務1客房的類型 /174
任務2特殊客房樓層的配置 /177
任務3客房功能布局與布置 /180
任務4主題客房 /184
模組二技能篇 /191
項目三客房的清潔保養 /191
任務1客房清潔保養的標準 /192
任務2客房日常清潔整理的工作程式 /193
任務3客房計畫衛生 /208
項目四 客房與公共區域的清潔保養 /219
任務1公共區域清潔保養 /219
任務2清潔設備與清潔劑 /222
任務3面層材料的清潔保養 /226
項目五客房服務管理 /236
任務1客房服務項目及內容 /237
任務2客房服務模式 /243
任務3客房綜合服務 /247
模組三管理篇 /261
項目六客房物資設備管理 /261
任務1 客房設備用品的分類和保養 /262
任務2客房布草的管理和控制 /268
任務3客用品管理 /272
任務4洗衣房設備的分類和保養 /275
項目七客房部安全管理 /282
任務1客房部安全管理概述 /283
任務2客房防火與防盜工作 /286
任務3 客房部意外事故的防範 /292
項目八客房部人力資源管理 /299
任務1客房人員編制 /300
任務2客房部員工招聘與培訓 /306
任務3 客房部員工業績考核與評估 /314
附錄 /323
附錄一與客賬賬戶相關的常用術語 /323
附錄二前廳服務常用英文專業術語解釋 /325
附錄三飯店客房常用英語 /329
附錄四不同星級飯店客房的基本要求 /332
附錄五星級飯店客房客用品質量與配備要求 /336
主要參考文獻 /348
模組一認知篇 /3
項目一前廳服務的認知 /3
任務1前廳部屬性與前廳布局環境 /4
任務2前廳部機構設定與業務特點 /12
任務3前廳部溝通概述 /19
任務4前廳部服務人員的素質要求 /24
模組二技能篇 /36
項目二客房預訂服務 /36
任務1預訂程式 /37
任務2預訂控制與客人抵店前的準備工作 /44
任務3超額預訂及問題處理 /51
項目三接待服務 /61
任務1接待服務 /61
任務2行李服務 /63
任務3人住登記與個性化接待 /68
任務4門廳送別 /78
項目四前廳綜合服務 /83
任務1問詢服務 /83
任務2總機服務 /89
任務3委託代辦服務 /91
任務4商務服務 /100
模組三管理篇 /105
項目五客賬管理 /105
任務1收銀服務 /106
任務2外幣及貴重物品服務 /110
任務3夜審及營業報表編制 /112
項目六前廳銷售管理 /120
任務1前廳銷售 /121
任務2房態控制 /125
任務3客房定價 /130
項目七前廳服務質量控制 /135
任務1前廳服務質量控制概述 /136
任務2投訴處理 /144
任務3客史檔案 /150
第二部分 客房服務與管理
模組一認知篇 /161
項目一客房部認知 /161
任務1 客房部的地位及其主要任務 /162
任務2客房部組織機構的設定 /164
任務3客房部的崗位職責及素質要求 /166
任務4客房部與其他部門的溝通 /170
項目二客房產品的設計布置 /174
任務1客房的類型 /174
任務2特殊客房樓層的配置 /177
任務3客房功能布局與布置 /180
任務4主題客房 /184
模組二技能篇 /191
項目三客房的清潔保養 /191
任務1客房清潔保養的標準 /192
任務2客房日常清潔整理的工作程式 /193
任務3客房計畫衛生 /208
項目四 客房與公共區域的清潔保養 /219
任務1公共區域清潔保養 /219
任務2清潔設備與清潔劑 /222
任務3面層材料的清潔保養 /226
項目五客房服務管理 /236
任務1客房服務項目及內容 /237
任務2客房服務模式 /243
任務3客房綜合服務 /247
模組三管理篇 /261
項目六客房物資設備管理 /261
任務1 客房設備用品的分類和保養 /262
任務2客房布草的管理和控制 /268
任務3客用品管理 /272
任務4洗衣房設備的分類和保養 /275
項目七客房部安全管理 /282
任務1客房部安全管理概述 /283
任務2客房防火與防盜工作 /286
任務3 客房部意外事故的防範 /292
項目八客房部人力資源管理 /299
任務1客房人員編制 /300
任務2客房部員工招聘與培訓 /306
任務3 客房部員工業績考核與評估 /314
附錄 /323
附錄一與客賬賬戶相關的常用術語 /323
附錄二前廳服務常用英文專業術語解釋 /325
附錄三飯店客房常用英語 /329
附錄四不同星級飯店客房的基本要求 /332
附錄五星級飯店客房客用品質量與配備要求 /336
主要參考文獻 /348
序言
隨著中國經濟飛速發展，中國旅遊業和飯店行業均出現了快速發展的趨勢。經過多年的發展，中國飯店業的競爭狀況已逐步從過去的“拼設施、比裝修”的硬體競爭，慢慢向“軟實力”的競爭轉變。以人為本，提高人性化、精細化服務的水平，滿足消費者的個性化需求，注重對員工進行職業生涯規劃等飯店“軟體”建設，成為每一家飯店管理者必須要處理好的核心問題。
飯店的前廳與客房是飯店的兩個重要就業和服務部門。尤其是前廳對員工的要求是比較高的，它不僅需要熟練的各項操作技能，還需要較為寬泛的知識面、較強的親和力和語言表達能力、善於協調並妥善處理應急、問題、懂得行銷及基層管理；而客房從現狀及發展趨勢來看，則更需要高職學生去充當基層乃至中層管理者。《客房前廳服務與管理》是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。
本教材以就業為導向，緊緊圍繞“十二五”時期中國高職高專教育新型人才培養目標，依照“原理先行、實務跟進、案例同步、實訓到位”的原則編寫。全書以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，將飯店服務技巧與管理的理論融為一體，以實例和實物為素材，進行了新的嘗試。系統全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳預訂業務、前廳迎賓服務業務、前廳接待服務業務、前廳其他服務業務、賓客關係管理業務、客房服務業務、收銀服務與送客服務業務等項目，圖文並茂、通俗易懂、信息量大、時代感強、可操作性強。另外，每章還設有知識連結及案例分析，每章結尾處還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。
本教材以創建“職業化課程”為目標，組建專兼職教師隊伍，對客房與前廳服務與管理課程進行職業化教學設計，按照“模組教學、工學結合、校企共編”的理念將內容分解成若干項教學任務，每項任務都採用典型任務引入、任務分析、相關知識、任務實施和習題與實踐等環節，強化學生的職業能力培養和職業素養的養成。
本教材編者由高職院校多年從事酒店管理教學的教師和企業行家組成。本書由劉鋒華、張濤（廬山鑫源賓館總經理）擔任主編，秦丹、楊少軍（寧波東港喜來登大酒店房務副總監）擔任副主編，柴國偉（寧波華僑豪生大酒店人力資源部總監）、徐敏（江西財經職業學院培訓中心經理）、李麗（上猶縣旅遊局）、張穎、崔曉慧參加編寫。本書編寫過程中，參閱了大量的相關文獻資料，限於篇幅只列出了主要參考書目，在此，謹向有關作者表示真誠的感謝！
本教材在編寫過程中，得到了學院領導的細心指導和有關部門的協助並得到了廬山鑫源賓館、江西錦繡賓館、井岡山南湖賓館、九江市飯店協會、九江遠洲國際大酒店、寧波東港喜來登大酒店、學院培訓中心等合作單位的大力支持，他們為教材的編寫提供了大量的素材，在此對他們表示感謝！
本教材內容簡明，設計新穎，案例豐富，訓練多樣，考核全面，功能齊全，融通俗性、可讀性、套用性於一體，力求體現“教、學、做、評”合一和“以學生為主體，以教師為引導”的高職高專教育教學改革新思路。既可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校的旅遊、飯店管理專業學生的學習用書，也可作為飯店管理人員、旅遊管理部門工作人員的自學教材。
編者
2012年12月
飯店的前廳與客房是飯店的兩個重要就業和服務部門。尤其是前廳對員工的要求是比較高的，它不僅需要熟練的各項操作技能，還需要較為寬泛的知識面、較強的親和力和語言表達能力、善於協調並妥善處理應急、問題、懂得行銷及基層管理；而客房從現狀及發展趨勢來看，則更需要高職學生去充當基層乃至中層管理者。《客房前廳服務與管理》是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。
本教材以就業為導向，緊緊圍繞“十二五”時期中國高職高專教育新型人才培養目標，依照“原理先行、實務跟進、案例同步、實訓到位”的原則編寫。全書以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，將飯店服務技巧與管理的理論融為一體，以實例和實物為素材，進行了新的嘗試。系統全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳預訂業務、前廳迎賓服務業務、前廳接待服務業務、前廳其他服務業務、賓客關係管理業務、客房服務業務、收銀服務與送客服務業務等項目，圖文並茂、通俗易懂、信息量大、時代感強、可操作性強。另外，每章還設有知識連結及案例分析，每章結尾處還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。
本教材以創建“職業化課程”為目標，組建專兼職教師隊伍，對客房與前廳服務與管理課程進行職業化教學設計，按照“模組教學、工學結合、校企共編”的理念將內容分解成若干項教學任務，每項任務都採用典型任務引入、任務分析、相關知識、任務實施和習題與實踐等環節，強化學生的職業能力培養和職業素養的養成。
本教材編者由高職院校多年從事酒店管理教學的教師和企業行家組成。本書由劉鋒華、張濤（廬山鑫源賓館總經理）擔任主編，秦丹、楊少軍（寧波東港喜來登大酒店房務副總監）擔任副主編，柴國偉（寧波華僑豪生大酒店人力資源部總監）、徐敏（江西財經職業學院培訓中心經理）、李麗（上猶縣旅遊局）、張穎、崔曉慧參加編寫。本書編寫過程中，參閱了大量的相關文獻資料，限於篇幅只列出了主要參考書目，在此，謹向有關作者表示真誠的感謝！
本教材在編寫過程中，得到了學院領導的細心指導和有關部門的協助並得到了廬山鑫源賓館、江西錦繡賓館、井岡山南湖賓館、九江市飯店協會、九江遠洲國際大酒店、寧波東港喜來登大酒店、學院培訓中心等合作單位的大力支持，他們為教材的編寫提供了大量的素材，在此對他們表示感謝！
本教材內容簡明，設計新穎，案例豐富，訓練多樣，考核全面，功能齊全，融通俗性、可讀性、套用性於一體，力求體現“教、學、做、評”合一和“以學生為主體，以教師為引導”的高職高專教育教學改革新思路。既可作為高等職業院校、高等專科院校以及成人高等院校的旅遊、飯店管理專業學生的學習用書，也可作為飯店管理人員、旅遊管理部門工作人員的自學教材。
編者
2012年12月
