前廳客房服務與管理(第二版）
作者：李光宇 主編 田瑩、盧爽、孟祥豐 副主編
出版日期：2013年7月 書號：978-7-122-16954-9
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：2版1次 頁數：260頁
本書包括十二章，每個章節部分按工作環節的程式分為理論概述、服務技術、服務技巧和管理逐層進行闡述。概述部分主要介紹前廳部、客房部的基本知識；服務技術部分主要介紹前廳、客廳的服務技術及技術要領；服務技巧部分主要介紹如何根據不同場所、時間段和客人的特點，靈活運用服務技術服務於客人；管理部分主要介紹基本的管理方法和管理手段。
本書可作為高職高專旅遊管理、酒店管理類專業學生的教學用書，也可作為從事旅遊管理、酒店管理人員的培訓用書和參考讀物。
目錄
第一章前廳部概述1
第一節前廳部的地位與任務1
一、前廳部的地位1
二、前廳部的工作任務2
第二節前廳部的組織機構及各崗位職責5
一、前廳部的組織機構模式5
二、前廳部的主要機構簡介5
三、前廳部的主要崗位職責9
本章小結12
思考與練習12
第二章前廳的客房預訂業務13
第一節預訂的渠道、方式及類別13
一、預訂的意義13
二、預訂的渠道14
三、預訂的方式15
四、預訂的類別17
第二節預訂的程式20
一、準備工作20
二、受理預訂21
三、確認預訂21
四、訂房修改23
五、核對預訂25
六、抵店準備25
第三節預訂中的失約行為及其處理28
一、超額預訂及超訂幅度的控制28
二、超額預訂過度的補救方法30
三、訂房糾紛的處理31
本章小結32
思考與練習32
第三章總台接待服務34
第一節接待準備35
一、制訂客用房預分方案35
二、核對待售客房35
三、準備各項入住資料36
第二節入住登記36
一、辦理入住登記的目的和作用36
二、入住登記需要的表格37
三、入住登記的程式40
四、貴賓、團隊入住程式和標準43
五、商務行政樓層接待程式44
六、入住登記中常見問題及處理方法45
第三節客房銷售50
一、前廳銷售的工作目標50
二、客房銷售的要求50
三、客房銷售的報價技巧51
四、客房銷售的技巧52
第四節客房狀態顯示及其控制54
一、顯示的作用54
二、客房狀態顯示系統55
三、客房狀態的轉換與核對56
本章小結58
思考與練習58
第四章前廳系列服務59
第一節禮賓服務60
一、迎送賓客服務60
二、行李服務62
三、委託代辦服務67
第二節問訊服務69
一、問訊服務69
二、查詢服務71
三、留言服務72
四、郵件服務73
五、客房鑰匙控制75
第三節總機服務76
一、轉接電話76
二、掛接國際、國內長途電話76
三、提供叫醒服務77
四、查詢留言服務77
五、勿擾服務78
六、充當飯店臨時指揮中心78
第四節商務中心服務80
一、商務中心的主要職能80
二、商務中心的服務項目80
三、商務中心的服務操作程式80
第五節收銀服務82
一、客賬管理83
二、外幣兌換服務85
三、貴重物品保管服務86
四、夜審87
本章小結88
思考與練習88
第五章前廳服務質量管理89
第一節前廳服務質量的內容89
一、前廳部服務質量的內涵89
二、前廳服務質量的要素89
三、制訂服務質量標準的依據90
四、前廳服務質量標準的內容91
五、服務質量的測定92
第二節受理客人投訴94
一、投訴的類型94
二、處理投訴的原則95
三、投訴處理的方法95
四、掌握與客人溝通的技巧96
第三節前廳安全管理99
一、前廳部安全管理的意義99
二、前廳安全體系的設定100
三、前廳員工安全程式101
四、消防安全102
五、意外事故的防範與處理103
本章小結104
思考與練習105
第六章總台的信息管理106
第一節客情預訂信息傳遞106
一、近期預測107
二、一周預測107
三、次日抵店客人的預測107
第二節相關報表的製作109
一、相關表格的設計109
二、前廳部報表的製作110
第三節前廳部與其他部門的信息溝通117
一、前廳部內部的溝通與協調117
二、前廳部與總經理辦公室的溝通120
三、前廳部與餐飲部的溝通120
四、前廳部與行銷部的溝通120
五、前廳部與客房部的溝通121
六、前廳部與財務部的溝通123
第四節客史檔案的建立124
一、建立客史檔案的意義124
二、客史檔案的內容125
三、客史檔案的管理126
本章小結131
思考與練習132
第七章客房價格管理133
第一節客房價格管理133
一、客房價格的特點134
二、客房價格的類型135
三、影響客房定價的因素137
第二節客房定價方法與策略139
一、客房定價的方法140
二、客房定價的策略146
三、房價的調整147
第三節雙開率與理想平均房價149
一、客房出租率與雙開率149
二、提高“雙開率”的方法150
三、理想平均房價151
本章小結152
思考與練習153
第八章客房部概述154
第一節客房部的地位和任務154
一、 客房部的地位154
二、客房部的任務155
第二節客房部的組織機構及其崗位職責156
一、客房部的機構形態156
二、客房部下屬機構的職能156
三、客房部的主要崗位及其職責157
第三節客房部與其他部門的業務關係160
一、客房部與前廳部的業務關係160
二、客房部與餐飲部的業務關係161
三、客房部與銷售部的業務關係161
四、客房部與採購部的業務關係161
五、客房部與財務部的業務關係161
六、客房部與維修部的業務關係161
七、客房部與人力資源部的業務關係163
八、客房部與公共關係部的業務關係163
九、客房部與保全部的業務關係163
第四節客房產品設計163
一、客房設計的基本原則163
二、客房的類型167
三、客房用品的配置168
四、客房的等級標準174
本章小結179
思考與練習179
第九章客房服務質量管理180
第一節客房服務項目及服務規程180
一、客房服務的特點及要求180
二、迎送服務182
三、貴賓服務183
四、客房小酒吧服務186
五、洗衣服務187
六、物品租借服務188
七、送餐服務189
八、訪客服務190
九、其他服務190
第二節客房服務的組織模式190
一、客房服務模式的選擇191
二、客房部人員配備要求192
三、客房定員方法194
第三節客房服務質量管理195
一、對客房服務質量標準的控制195
二、優質服務的含義197
三、客人類型及服務方式200
第四節客房的安全保衛工作202
一、客房的安全保衛系統202
二、失火的預防及處理203
三、失竊的預防及處理204
四、其他安全事故處理205
五、員工職業安全培訓207
本章小結208
思考與練習208
第十章客房衛生管理210
第一節客房的清潔整理210
一、客房清理標準210
二、客房清理程式212
三、客房計畫衛生219
四、客房衛生質量控制221
第二節公共區域的清潔保養223
一、公共區域清潔衛生的範圍及
特點224
二、地面的清潔與保養225
三、牆面的清潔與保養228
四、花卉、觀賞物的養護229
第三節清潔設備及清潔劑230
一、清潔設備230
二、清潔劑的種類及使用231
三、清潔劑的管理控制232
本章小結233
思考與練習233
第十一章客房的設備用品管理234
第一節客房設備的管理234
一、客房設備的分類234
二、客房設備選擇的原則234
三、客房設施設備的保養235
四、客房設備的資產管理237
第二節布件管理238
一、布件的分類與選擇238
二、布件的管理與控制240
三、布件的保養與保管240
四、管理和控制的操作程式240
第三節客用品管理241
一、客用品的分類及選擇標準241
二、客用品消耗定額的制訂242
三、客用品的日常管理243
本章小結245
思考與練習245
第十二章前廳、客房部人力資源管理246
第一節員工服務意識的培養246
一、服務意識246
二、服務意識的培養246
第二節對前廳客房部員工的培訓248
一、培訓的意義248
二、培訓的內容與類型249
三、培訓的原則249
第三節對前廳客房部員工的考核與評估251
一、考核與評估的方法251
二、考核與評估的程式251
三、考核與評估的公正性、合理性與可靠性252
第四節員工激勵與管理藝術254
一、員工激勵的概念254
二、員工激勵的方法254
三、員工激勵應注意的問題255
四、管理人員的管理藝術256
本章小結259
思考與練習259
參考文獻260
