前廳服務與管理（第2版）

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"前廳服務與管理"是高職高專旅遊管理類與酒店管理類專業的一門必修課程，屬酒店房務服務與管理能力課程。本書根據酒店前廳部服務與管理的客觀規律，以理論為指導，以業務經營活動為中心，以科學管理思想和方法為主要內容，系統闡述前廳服務和管理人員應掌握的必備知識。本書重在培養學生從事前廳服務與管理工作的意識與理念，訓練學生酒店前廳服務的基本操作技能，使學生今後能勝任前廳服務與基層管理工作，並適應行業發展與職業變化的基本能力。

內容簡介

本書共分九章，主要內容包括酒店前廳部概述、前廳部員工的素質要求和禮儀規範、酒店房價、房型與房態、客房預訂、入住接待、前廳部其他業務、收銀與結賬離店、前廳部服務質量管理與賓客投訴處理、經濟型酒店前廳部的服務與管理。

作者簡介

黃志剛，副教授，旅遊管理碩士，酒店管理黨支部書記，主持省級課題兩項，核心期刊發表前廳論文一篇，省級期刊發表論文十餘篇，曾在北京、常州的多家五星級酒店前廳部掛職鍛鍊多次，從事高職前廳課程的教學工作十一年。

圖書目錄

第1章走進酒店前廳部1

1.1 前廳部的地位與主要任務2

1.1.1 前廳部在酒店中的地位3

1.1.2 前廳部的工作任務4

1.2 前廳部組織結構與崗位職責6

1.2.1 前廳部組織結構模式6

1.2.2 前廳部各主要機構簡介8

1.2.3 前廳部主要管理崗位職責9

1.3 前廳布局與環境12

1.3.1 前廳的分區布局12

1.3.2 前廳的裝飾美化15

1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生17

1.3.4 前廳主要設備18

1.4 前廳部服務特點與對客服務流程22

1.4.1 前廳部服務的特點22

1.4.2 前廳部對客服務流程23

學習小結26

第2章前廳部員工的素質要求和

禮儀規範28

2.1 前廳部員工的素質要求29

2.1.1 前廳部員工要有良好的

職業道德29

2.1.2 前廳部員工要有強烈的

服務意識30

2.1.3 前廳部員工要有流暢的語言

表達能力30

2.1.4 前廳部員工要有一定的

抗壓能力30

2.1.5 前廳部員工要有豐富的

專業知識30

2.2 前廳部員工的儀容、儀表和

儀態規範31

2.2.1 前廳部員工的儀容規範31

2.2.2 前廳部員工的儀表規範33

2.2.3 前廳部員工的儀態規範34

2.3 前廳部員工的對客交往禮儀40

2.3.1 前廳部員工的言談禮儀40

2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀42

2.3.3 前廳部員工的名片禮儀42

2.3.4 前廳部員工的握手禮儀43

學習小結45

第3章酒店房價、房型與房態46

3.1 制定房價並分類48

3.1.1 客房定價策略48

3.1.2 房價的基本類型50

3.2 對房型進行分類53

3.2.1 按房間的布置劃分53

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