《前廳、客房服務與管理（第二版）》是2010年7月清華大學出版社出版的圖書，作者是林壁屬。
基本介紹
- 書名：前廳、客房服務與管理（第二版）
- 作者：林壁屬
- ISBN：9787302227021
- 定價：28元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2010年7月
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書分為三篇。上篇是飯店前廳、客房服務的流程設計，將前廳、客房服務流程化，根據業務需要設計總服務台的預訂、接待、問訊流程，大堂、總機和商務服務則作為前廳服務的有機組成部分，客房服務流程以清潔保養、物品配備為流程設計依據，賬務服務則以收銀業務流程為主線，結合賓客信用控制來考慮；中篇則根據前廳、客房涉及的業務，重點探討如何進行有效的前廳、客房服務管理，既強調客房服務等日常業務的服務管理，賓客投訴與質量管理，又把前廳、客房設計與環境管理列入其中；下篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎上，結合客房定價與客房銷售策略探討飯店的收益管理實務。
本書可作為高職高專酒店管理專業的教材，同時也可作為酒店從業者的參考手冊。
圖書目錄
上篇 飯店前廳、客房服務
第一章 飯店前廳服務 2
第一節 前廳部的地位與功能 2
一、前廳部的地位 2
二、前廳服務的主要特點 4
三、前廳部的功能 4
第二節 前廳部預訂服務 8
一、預訂的渠道 8
二、預訂的方式 9
三、預訂的種類 11
四、客房預訂的程式 13
第三節 前廳部接待服務 18
一、接待準備 19
二、辦理入住登記手續的目的與要求 20
三、入住登記程式 23
四、入住登記中的注意事項 30
五、問訊服務 32
六、查詢服務 34
七、留言服務 36
八、郵件的處理 37
第四節 前廳部大堂服務 38
一、賓客迎送服務 39
二、行李服務 40
三、委託代辦服務 47
第五節 前廳部總機與商務服務 50
一、總機服務 50
二、商務中心服務 53
本章小結 56
關鍵概念 57
課堂討論題 57
複習思考題 57
第二章 飯店客房服務 58
第一節 客房部的地位、作用與工作任務 58
一、客房部的地位、作用 59
二、客房部的工作任務 59
第二節 客房清潔服務 60
一、客房的清潔保養 60
二、公共區域主要部位的清潔工作 74
第三節 客房物品配備 79
本章小結 82
關鍵概念 83
課堂討論題 83
複習思考題 83
第三章 前廳賬務服務 84
第一節 結賬服務 84
一、前台收銀業務範圍及其特點 84
二、客賬建立與核收 85
三、客賬累計 86
四、客賬結算 86
五、外幣兌換服務 87
第二節 賓客信用控制 88
一、現金支付方式 88
二、支票支付方式 89
三、信用卡支付方式 89
四、轉賬（掛賬）方式 90
五、有價訂房憑證方式 90
六、其他人代付方式 91
第三節 賬務處理與貴重物品保管 91
一、夜審及營業報表編制 91
二、特殊情況處理 94
三、貴重物品保管服務 94
本章小結 97
關鍵概念 97
課堂討論題 98
複習思考題 98
中篇 飯店前廳與客房服務管理
第四章 賓客投訴管理 100
第一節 賓客投訴類別分析 100
一、投訴類型的診斷 100
二、賓客投訴原因分析與把握 102
第二節 賓客投訴處理 103
一、套用“移情”原理處理賓客投訴 103
二、正確處理賓客投訴的基本程式 104
三、處理賓客投訴可採取的措施 106
第三節 賓客投訴管理 107
一、選擇不同的“顧客滿意”策略 107
二、賓客投訴管理的首問負責制 109
三、提倡管理人員接觸客人 111
四、飯店注重培訓開發員工的“情商” 111
本章小結 112
關鍵概念 112
課堂討論題 112
複習思考題 113
第五章 飯店客房服務管理 114
第一節 客房服務類別 114
一、迎客服務 114
二、送客服務 116
三、失物招領服務 117
四、借用物品服務 118
五、代辦服務 118
第二節 客房服務模式分析 124
一、樓層服務台模式 124
二、客房服務中心 125
第三節 客房服務管理 128
一、客房部對客服務的特點 128
二、客房部對客服務的要求 128
三、客房服務應注意的事項 130
四、客房針對性服務 132
五、客房工作管理的基本環節和要求 135
第四節 客房用品控制 137
一、客房用品 137
二、客房用品的選擇原則 137
三、客房用品配置 138
四、客房用品的發放和日常管理控制 140
本章小結 142
關鍵概念 142
課堂討論題 142
複習思考題 142
第六章 前廳、客房服務質量管理 143
第一節 前廳、客房安全管理 143
一、飯店安全管理 143
二、前廳安全管理 145
三、客房安全管理 148
四、前廳、客房安全管理的其他問題 150
第二節 前廳服務質量 153
一、前廳服務質量的特點 153
二、前廳服務質量要求 154
三、前廳服務的注意事項 157
第三節 客房服務質量 160
一、客房服務質量的特點 160
二、客房服務質量要求 161
三、客房服務的注意事項 163
第四節 前廳、客房質量管理 165
一、前廳、客房質量管理的內容 165
二、前廳、客房質量管理的目標及標準 167
三、前廳、客房質量管理方法 169
四、前廳、客房質量管理的原則 171
本章小結 172
關鍵概念 172
課堂討論題 172
複習思考題 173
第七章 前廳、客房設計與環境管理 174
第一節 前廳設計 174
一、前廳設計理念 175
二、前廳功能布局 175
三、前廳裝潢設計 179
第二節 前廳環境管理 184
一、前廳室內小氣候管理 184
二、前廳聲環境管理 186
三、前廳光環境管理 188
第三節 客房設計 190
一、客房設計理念 190
二、客房樓層功能設計 191
三、客房的功能布局 192
四、客房的裝潢設計 194
第四節 客房環境管理 199
一、客房室內小氣候管理 199
二、客房聲環境管理 201
三、客房光環境管理 203
本章小結 204
關鍵概念 204
課堂討論題 204
複習思考題 204
下篇 飯店客房房價與收益管理
第八章 飯店客房價格管理 206
第一節 客房價格 206
一、客房價格特點 206
二、客房價格構成 207
三、影響客房價格構成的內外部因素 208
四、客房價格表現方式 210
第二節 客房定價方法與價格策略 212
一、客房定價的基本原理 212
二、客房定價的基本方法 213
三、客房定價的策略與技巧 216
第三節 客房價格管理 219
一、客房價格管理的基本原則 219
二、客房價格管理的目標 220
三、客房價格的調整控制 221
四、飯店營收管理 222
五、飯店房價減免審批管理 224
本章小結 225
關鍵概念 225
課堂討論題 225
複習思考題 226
第九章 飯店客房銷售管理 227
第一節 客房銷售技巧 227
一、客房銷售建議 227
二、客房銷售技巧 229
三、針對特殊客人的銷售技巧 231
四、客房報價技巧 231
第二節 客房銷售管理 233
一、飯店銷售管理的四大策略 233
二、客房銷售管理 235
三、房態管理 238
本章小結 240
關鍵概念 241
課堂討論題 241
複習思考題 241
第十章 飯店收益管理 242
第一節 飯店收益管理的基本原理 242
一、收益管理的內涵 242
二、收益管理的套用前提 244
三、收益管理的產生和發展 246
第二節 飯店收益管理方法 247
一、收益管理的套用 247
二、收益管理的基本內容 250
三、影響收益管理的因素 258
四、飯店收益管理的研究前景 261
本章小結 262
關鍵概念 262
課堂討論題 262
複習思考題 263
參考文獻 264
後記 270
