《前廳服務與管理》根據對學生需求和職業需求的調查，設定了客房預訂服務，飯店禮賓服務，入住接待，前廳問訊、商務及總機服務，客賬服務，客務關係維護，安全保障7個單元共19項任務。通過學習完成19項任務，學習者能夠領略飯店服務文化獨特的魅力，從而熱愛服務崗位、熱愛飯店事業，成為飯店文化的踐行者和傳播者；能夠根據客人的需求、習慣和喜好，提供客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，做好客戶關係維護、客人安全保障工作，不斷最佳化服務，提升服務品質，實現滿意、超值、驚喜的服務理念。 《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。。 《前廳服務與管理》適合作為高等院校電腦美術專業教輔用書，也可作為從事影視製作、動畫合成、網頁及多媒體設計的專業人士的自學參考用書。
基本介紹
- 書名：中等職業學校酒店服務與管理專業規劃教材•前廳服務與管理
- 類型：服務業
- 出版日期：2009年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7113097383, 9787113097387
- 品牌：中國鐵道出版社
- 作者：宋艷 江國慶
- 出版社：中國鐵道出版社
- 頁數：205頁
- 開本：16
- 定價：32.00
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校酒店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考用書。為了培養學習者服務與管理能力，學會與人共處，學會合作服務，實現滿意、超值、驚喜的服務理念，滿足個體的職業發展需要，本教材設計了客房預訂服務、禮賓服務、入住接待、前廳問訊、商務及總機服務、客賬服務、客務關係維護、安全保障工作等單元，採用以服務過程為導向的教材結構設計，引領學習者輕鬆愉快地學習。每個任務由以下六個部分組成：任務描述、任務分析、相關知識、技能訓練、完成任務、課後練習。
圖書目錄
單元一 客房預訂服務
任務一 電話預訂服務
任務二 書面預訂服務
任務三 預訂變更服務
單元二 飯店禮賓服務
任務一 店外接送
任務二 門廳迎送
任務三 行李服務
單元三 入住接待
任務一 散客入住辦理
任務二 團隊客人入住辦理
任務三 商務行政樓層入住辦理
單元四 前廳問訊、商務及總機服務
任務一 問訊服務
任務二 商務服務
任務三 總機服務
單元五 客賬服務
任務一 貨幣兌換服務
任務二 結賬服務
單元六 客務關係維護
任務一 建立與使用客史檔案
任務二 前廳VIP服務
任務三 投訴處理
單元七 安全保障
任務一 服務安全
任務二 消防安全
附錄
附錄A 標誌用公共信息圖形符號——飯店、旅遊設施與服務符號
附錄B 前廳服務員國家職業標準
附錄C 前廳常用術語簡介
任務一 電話預訂服務
任務二 書面預訂服務
任務三 預訂變更服務
單元二 飯店禮賓服務
任務一 店外接送
任務二 門廳迎送
任務三 行李服務
單元三 入住接待
任務一 散客入住辦理
任務二 團隊客人入住辦理
任務三 商務行政樓層入住辦理
單元四 前廳問訊、商務及總機服務
任務一 問訊服務
任務二 商務服務
任務三 總機服務
單元五 客賬服務
任務一 貨幣兌換服務
任務二 結賬服務
單元六 客務關係維護
任務一 建立與使用客史檔案
任務二 前廳VIP服務
任務三 投訴處理
單元七 安全保障
任務一 服務安全
任務二 消防安全
附錄
附錄A 標誌用公共信息圖形符號——飯店、旅遊設施與服務符號
附錄B 前廳服務員國家職業標準
附錄C 前廳常用術語簡介
文摘
插圖：
才能有序開展，服務才能令客人覺得稱心如願，服務人員會分享到客人的滿意、愉悅甚至驚喜。如果飯店能夠與大量的客人通過看似平凡的服務工作，特別是通過精心做好易被忽略的許多服務細節，建立起長期密切的合作關係，那么飯店會得到顧客盈門的回報，並用精益求精的日常服務，打造出影響力巨大的飯店品牌。
（二）總台接待中常見的問題處理訓練
訓練一 剛剛辦理完入住手續的團隊，客人催促著要行李，相關的服務人員應該：
A.禮貌地請客人回房稍候，向行李部詢問行李送到客房的時間，將行李到達時間告訴該團的陪同，請陪同向客人說明，行李到了樓層應馬上送到客人房間，以免讓客人久等。
B.保持微笑，請客人稍候。不必與相關部門協調，相信各部門服務都非常迅速。
C.引領客人到行李部諮詢。
【共同探討】團隊客人的行李多，便需要客人與行李分開，往往是客人已經進入房間，行李卻未到，經常會出現團隊客人催促著要行李的情況，服務人員應理解客人的心情，總台服務人員應立即協調有關部門，迅速服務，滿足客人需求。所以A項中的服務恰當，B、c項的做法有欠缺。
你認為更好的服務方法是：——
訓練二 房間號為1286的客人電話通知接待處，要求明天早6：00為BC558團的客人提供叫早服務，服務人員應該：
A.及時準確記錄客人姓名及團隊叫早通知，若通知的客人不是該團的領隊，應迅速與領隊聯繫確認叫早時間，準確填寫“確認叫早時間”表格，註明：團隊名稱、領隊或陪同的房間號碼、叫早時間，然後通知飯店總機，由總機將叫早時間輸入計算機系統，將“確認叫早時間”表格存檔，以便日後查詢。
B.禮貌詢問客人身份，若不是領隊，告知客人請領隊親自通知團隊叫早事宜。
C.及時準確記錄客人姓名及團隊叫早通知，準確填寫“確認叫早時間”表格，註明：團隊名稱、相關的房間號碼、叫早時間，然後通知飯店總機，由總機將叫早時間輸入計算機系統，將“確認叫早時間”表格存檔，以便日後查詢。
【共同探討】A項的做法較為穩妥，既尊重打電話的客人，又不失原則地獲得團隊領隊的授權，服務很有章法；B項的做法會傷害打電話的客人，令客人不愉快，很可能遭到客人的投訴；C項做法由於沒有獲得團隊領隊的授權，貿然服務欠妥當，一旦出現問題，很難處理。
才能有序開展，服務才能令客人覺得稱心如願，服務人員會分享到客人的滿意、愉悅甚至驚喜。如果飯店能夠與大量的客人通過看似平凡的服務工作，特別是通過精心做好易被忽略的許多服務細節，建立起長期密切的合作關係，那么飯店會得到顧客盈門的回報，並用精益求精的日常服務，打造出影響力巨大的飯店品牌。
（二）總台接待中常見的問題處理訓練
訓練一 剛剛辦理完入住手續的團隊，客人催促著要行李，相關的服務人員應該：
A.禮貌地請客人回房稍候，向行李部詢問行李送到客房的時間，將行李到達時間告訴該團的陪同，請陪同向客人說明，行李到了樓層應馬上送到客人房間，以免讓客人久等。
B.保持微笑，請客人稍候。不必與相關部門協調，相信各部門服務都非常迅速。
C.引領客人到行李部諮詢。
【共同探討】團隊客人的行李多，便需要客人與行李分開，往往是客人已經進入房間，行李卻未到，經常會出現團隊客人催促著要行李的情況，服務人員應理解客人的心情，總台服務人員應立即協調有關部門，迅速服務，滿足客人需求。所以A項中的服務恰當，B、c項的做法有欠缺。
你認為更好的服務方法是：——
訓練二 房間號為1286的客人電話通知接待處，要求明天早6：00為BC558團的客人提供叫早服務，服務人員應該：
A.及時準確記錄客人姓名及團隊叫早通知，若通知的客人不是該團的領隊，應迅速與領隊聯繫確認叫早時間，準確填寫“確認叫早時間”表格，註明：團隊名稱、領隊或陪同的房間號碼、叫早時間，然後通知飯店總機，由總機將叫早時間輸入計算機系統，將“確認叫早時間”表格存檔，以便日後查詢。
B.禮貌詢問客人身份，若不是領隊，告知客人請領隊親自通知團隊叫早事宜。
C.及時準確記錄客人姓名及團隊叫早通知，準確填寫“確認叫早時間”表格，註明：團隊名稱、相關的房間號碼、叫早時間，然後通知飯店總機，由總機將叫早時間輸入計算機系統，將“確認叫早時間”表格存檔，以便日後查詢。
【共同探討】A項的做法較為穩妥，既尊重打電話的客人，又不失原則地獲得團隊領隊的授權，服務很有章法；B項的做法會傷害打電話的客人，令客人不愉快，很可能遭到客人的投訴；C項做法由於沒有獲得團隊領隊的授權，貿然服務欠妥當，一旦出現問題，很難處理。
序言
國家社會科學基金課題“以就業為導向的職業教育教學理論與實踐研究”在取得理論研究成果的基礎上，選取了中等職業教育五個專業大類的20個專業開展實踐研究。中等職業教育酒店服務與管理專業是其中之一。
這套教材的開發團隊由職業教育專家、飯店行業專家和經過中等職業技術學校專業骨幹教師國家級培訓並取得優秀成績的教師組成。他們在認真學習《國務院關於大力發展職業教育的決定》所提出的“以服務為宗旨、以就業為導向”辦學方針和教育部提出的“以全面素質為基礎、以能力為本位”教育教學指導思想的基礎上，運用《職業教育課程設計》、《職業教育教學設計》、《職業教育教材設計》、《職業教育實訓設計》所提出的理論方法，首先提出酒店服務與管理專業的整體教學解決方案，然後根據專業整體教學解決方案對教材的要求，編寫了這套教材。
在教材體系的確立上，依據中等職業教育酒店服務與管理專業能力圖表，通過課程設定分析，形成項目課程體系，從而確立教材體系。這在教材體系的確立上，實現了學科教育向職業教育的轉變，落實了職業教育“以全面素質為基礎、以能力為本位”的指導思想。
在教材內容的篩選上，套用職業分析方法，將典型的工作任務和成熟的最新成果納入到教材的同時，又充分考慮了國家職業資格標準，在保證學歷教育質量的同時，實現了學歷證書和職業資格證書的“雙證”融通，為職業學校學生順利地取得國家職業資格證書提供了條件。
在教材結構的設計上，採用了項目課程、任務驅動教學的結構設計，不但符合職業教育實踐導向教學指導思想，還將通用能力培養滲透到專業能力教學當中。《飯店服務禮儀》依據不同場合要求不同的禮儀，採用了以環境為導向的教材結構設計；在《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》教材結構設計中，採用了以工作過程為導向的教材結構，因為這些服務與管理活動體現工作過程的每個服務與管理環節上；《咖啡調製與服務》、《茶藝與服務》、《調酒與服務》、《插花藝術與服務》等教材的設計，採用了以產品為導向的結構，因為這類職業活動通過提供產品進行服務；《康樂服務與管理》教材，採用以康樂項目為導向的結構設計。
這套教材的開發團隊由職業教育專家、飯店行業專家和經過中等職業技術學校專業骨幹教師國家級培訓並取得優秀成績的教師組成。他們在認真學習《國務院關於大力發展職業教育的決定》所提出的“以服務為宗旨、以就業為導向”辦學方針和教育部提出的“以全面素質為基礎、以能力為本位”教育教學指導思想的基礎上，運用《職業教育課程設計》、《職業教育教學設計》、《職業教育教材設計》、《職業教育實訓設計》所提出的理論方法，首先提出酒店服務與管理專業的整體教學解決方案，然後根據專業整體教學解決方案對教材的要求，編寫了這套教材。
在教材體系的確立上，依據中等職業教育酒店服務與管理專業能力圖表，通過課程設定分析，形成項目課程體系，從而確立教材體系。這在教材體系的確立上，實現了學科教育向職業教育的轉變，落實了職業教育“以全面素質為基礎、以能力為本位”的指導思想。
在教材內容的篩選上，套用職業分析方法，將典型的工作任務和成熟的最新成果納入到教材的同時，又充分考慮了國家職業資格標準，在保證學歷教育質量的同時，實現了學歷證書和職業資格證書的“雙證”融通，為職業學校學生順利地取得國家職業資格證書提供了條件。
在教材結構的設計上，採用了項目課程、任務驅動教學的結構設計，不但符合職業教育實踐導向教學指導思想，還將通用能力培養滲透到專業能力教學當中。《飯店服務禮儀》依據不同場合要求不同的禮儀，採用了以環境為導向的教材結構設計；在《前廳服務與管理》、《客房服務與管理》、《餐飲服務與管理》教材結構設計中，採用了以工作過程為導向的教材結構，因為這些服務與管理活動體現工作過程的每個服務與管理環節上；《咖啡調製與服務》、《茶藝與服務》、《調酒與服務》、《插花藝術與服務》等教材的設計，採用了以產品為導向的結構，因為這類職業活動通過提供產品進行服務；《康樂服務與管理》教材，採用以康樂項目為導向的結構設計。
