《前廳技術及服務》是中等職業學校雙s系列規劃教材之一。全書簡明易懂，圖表豐富，內容環環相扣，結構緊密。《前廳技術及服務》較全面系統地介紹了現代前廳服務的基本原理、方法及其在實際中的運用。全書共分為6章，主婁內容有：前廳部概述，客房預訂服務，前廳接待服務，前廳綜合服務，離店服務，前廳賓客關係與客房銷售管理，客房信息管理等。《前廳技術及服務》適合中等職業學校飯店管理專業使用，也對相關從業人員有較強的指導作用。
基本介紹
- 書名：前廳技術及服務
- 出版社：中國地圖出版社
- 頁數：136頁
- 開本：16
- 定價：12.50
- 作者：周慶
- 出版日期：2007年8月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787503144660
- 品牌：中國地圖
圖書目錄,文摘,序言,
圖書目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部簡介
第二節 前廳布局及環境
第三節 前廳部的組織機構及崗位職責
第二章 客房預訂服務
第一節 客房預訂概述
第二節 客房預訂操作程式
第三節 預訂服務中容易出現的問題及對策
第三章 前廳接待服務
第一節 接待概述
第二節 接待操作程式
第三節 接待服務中容易出現的問題及對策
第四章 前廳綜合服務
第一節 問訊服務
第二節 禮賓服務
第三節 電話總機服務
第四節 商務中心服務
第五章 離店服務
第一節 收銀服務
第二節 兌換結算服務
第三節 貴重物品的暫存與保管
第六章 計算機在前廳部的套用
第一節 計算機技術在飯店業中的發展
第二節 前廳部計算機系統的套用
第三節 飯店計算機管理前景
第七章 前廳客房銷售與管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 總台銷售藝術與技巧
第三節 防止客人逃賬的技巧
第八章 前廳信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 前廳與其他部門的信息溝通
第三節 客史檔案的建立
第九章 前廳客戶關係管理
第一節 建立良好的客戶關係
第二節 客人投訴及其處理
附錄
主要參考文獻
第一節 前廳部簡介
第二節 前廳布局及環境
第三節 前廳部的組織機構及崗位職責
第二章 客房預訂服務
第一節 客房預訂概述
第二節 客房預訂操作程式
第三節 預訂服務中容易出現的問題及對策
第三章 前廳接待服務
第一節 接待概述
第二節 接待操作程式
第三節 接待服務中容易出現的問題及對策
第四章 前廳綜合服務
第一節 問訊服務
第二節 禮賓服務
第三節 電話總機服務
第四節 商務中心服務
第五章 離店服務
第一節 收銀服務
第二節 兌換結算服務
第三節 貴重物品的暫存與保管
第六章 計算機在前廳部的套用
第一節 計算機技術在飯店業中的發展
第二節 前廳部計算機系統的套用
第三節 飯店計算機管理前景
第七章 前廳客房銷售與管理
第一節 客房狀態的控制
第二節 總台銷售藝術與技巧
第三節 防止客人逃賬的技巧
第八章 前廳信息管理
第一節 客情預測表的傳遞
第二節 前廳與其他部門的信息溝通
第三節 客史檔案的建立
第九章 前廳客戶關係管理
第一節 建立良好的客戶關係
第二節 客人投訴及其處理
附錄
主要參考文獻
文摘
第一章前廳部概述
第一節前廳部簡介
一、前廳及前廳部的概念
前廳位於飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務台、樓梯、電梯及衛生問等在內的為客人提供服務的綜合區域。
我們把設在飯店前廳負責銷售飯店服務、組織接待客人、調度業務經營，為客人提供訂房、登記、暫存、退房等各項服務，以及為飯店業務部門提供信息的綜合性服務部門叫做前廳部。
知識連結
我國最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業得到較大發展的時期。中國現代化的飯店，主要興建於近二三十年，其中有些是經過改造的舊飯店，有些是建國以後建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現代化新型飯店。這三類設施成為中國目前旅遊飯店主要的接待力量。
二、前廳部的地位
前廳部的工作具有接觸面廣、業務繁雜、關係全局等特點，管理好前廳部，能夠協調、推動飯店各部門之問的工作，爭取更多客源，提高飯店聲譽，創造良好的經濟效益。由此可見，前廳部在整個飯店運行中有著舉足輕重的地位，主要表現在以下幾個方面：
1．前廳部是飯店的營業視窗，反映飯店的整體服務質量
一家飯店服務質量和檔次的高低，從前廳部的服務與管理中就可以反映出來。前廳部的優劣不僅取決於大堂的設計、裝飾、布置、燈光等設施的豪華程度和良好的飯店氛圍，更取決於前廳部服務員的精神面貌、服務態度、服務效率、服務技巧、禮貌禮節以及服務特色等。
第一節前廳部簡介
一、前廳及前廳部的概念
前廳位於飯店門廳處，是包括飯店大門、大堂、總服務台、樓梯、電梯及衛生問等在內的為客人提供服務的綜合區域。
我們把設在飯店前廳負責銷售飯店服務、組織接待客人、調度業務經營，為客人提供訂房、登記、暫存、退房等各項服務，以及為飯店業務部門提供信息的綜合性服務部門叫做前廳部。
知識連結
我國最早的飯店設施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業得到較大發展的時期。中國現代化的飯店，主要興建於近二三十年，其中有些是經過改造的舊飯店，有些是建國以後建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現代化新型飯店。這三類設施成為中國目前旅遊飯店主要的接待力量。
二、前廳部的地位
前廳部的工作具有接觸面廣、業務繁雜、關係全局等特點，管理好前廳部，能夠協調、推動飯店各部門之問的工作，爭取更多客源，提高飯店聲譽，創造良好的經濟效益。由此可見，前廳部在整個飯店運行中有著舉足輕重的地位，主要表現在以下幾個方面：
1．前廳部是飯店的營業視窗，反映飯店的整體服務質量
一家飯店服務質量和檔次的高低，從前廳部的服務與管理中就可以反映出來。前廳部的優劣不僅取決於大堂的設計、裝飾、布置、燈光等設施的豪華程度和良好的飯店氛圍，更取決於前廳部服務員的精神面貌、服務態度、服務效率、服務技巧、禮貌禮節以及服務特色等。
序言
近年來，我國的飯店業得到了蓬勃的發展，無論是行業規模、設施質量還是管理水平，都已得到長足的進步，已進入了現代化水平的階段。飯店業在高速發展的同時，行業內部的競爭也逐漸加劇，競爭多表現為產品、服務方式、質量等方面的競爭。但隨著競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。
本書著重介紹前廳服務的基礎知識、基本技能，立足於提高學生的整體素質、技能技巧及綜合能力，注重知識的實用性和可操作性，理論知識言簡意賅，增加了圖表及案例評析等內容的比例。
為便於教學，本書採用了較先進的教材編寫體例，在各章前有學習目標，在各章末尾安排了本章小結和與該章內容相關的案例，以利於學生對理論的理解和對所學知識的鞏固。
本書在編寫過程中參考了相關的大量書籍、文獻和網站，在此，我們向這些作者以及在本書編寫過程中給予支持和幫助的同志表示感謝。
由於編者水平有限，書中缺陷和錯誤在所難免，敬請廣大讀者不吝賜教，以便於修訂，使之日臻完善。
本書著重介紹前廳服務的基礎知識、基本技能，立足於提高學生的整體素質、技能技巧及綜合能力，注重知識的實用性和可操作性，理論知識言簡意賅，增加了圖表及案例評析等內容的比例。
為便於教學，本書採用了較先進的教材編寫體例，在各章前有學習目標，在各章末尾安排了本章小結和與該章內容相關的案例，以利於學生對理論的理解和對所學知識的鞏固。
本書在編寫過程中參考了相關的大量書籍、文獻和網站，在此，我們向這些作者以及在本書編寫過程中給予支持和幫助的同志表示感謝。
由於編者水平有限，書中缺陷和錯誤在所難免，敬請廣大讀者不吝賜教，以便於修訂，使之日臻完善。
