《前廳服務與管理（第2版）》是2015年北京大學出版社出版的圖書，作者是黃志剛。
基本介紹
- 書名：前廳服務與管理（第2版）
- 作者：黃志剛
- ISBN：978-7-301-26074-6
- 頁數：200
- 定價：￥28.00
- 出版時間：2015-08-19
- 裝幀：平
- 開本：16
內容簡介,章節目錄,
內容簡介
本書共分九章，主要內容包括酒店前廳部概述、前廳部員工的素質要求和禮儀規範、酒店房價、房型與房態、客房預訂、入住接待、前廳部其他業務、收銀與結賬離店、前廳部服務質量管理與賓客投訴處理、經濟型酒店前廳部的服務與管理。
章節目錄
第1章 走進酒店前廳部1
1.1 前廳部的地位與主要任務2
1.1.1 前廳部在酒店中的地位3
1.1.2 前廳部的工作任務4
1.2 前廳部組織結構與崗位職責6
1.2.1 前廳部組織結構模式6
1.2.2 前廳部各主要機構簡介8
1.2.3 前廳部主要管理崗位職責9
1.3 前廳布局與環境12
1.3.1 前廳的分區布局12
1.3.2 前廳的裝飾美化15
1.3.3 前廳微小氣候與定量衛生17
1.3.4 前廳主要設備18
1.4 前廳部服務特點與對客服務流程22
1.4.1 前廳部服務的特點22
1.4.2 前廳部對客服務流程23
學習小結26
第2章 前廳部員工的素質要求和
禮儀規範28
2.1 前廳部員工的素質要求29
2.1.1 前廳部員工要有良好的
職業道德29
2.1.2 前廳部員工要有強烈的
服務意識30
2.1.3 前廳部員工要有流暢的語言
表達能力30
2.1.4 前廳部員工要有一定的
抗壓能力30
2.1.5 前廳部員工要有豐富的
專業知識30
2.2 前廳部員工的儀容、儀表和
儀態規範31
2.2.1 前廳部員工的儀容規範31
2.2.2 前廳部員工的儀表規範33
2.2.3 前廳部員工的儀態規範34
2.3 前廳部員工的對客交往禮儀40
2.3.1 前廳部員工的言談禮儀40
2.3.2 前廳部員工的介紹禮儀42
2.3.3 前廳部員工的名片禮儀42
2.3.4 前廳部員工的握手禮儀43
學習小結45
第3章 酒店房價、房型與房態46
3.1 制定房價並分類48
3.1.1 客房定價策略48
3.1.2 房價的基本類型50
3.2 對房型進行分類53
3.2.1 按房間的布置劃分53
3.2.2 按房間的位置劃分58
3.3 獲取並控制房態信息59
3.3.1 房態的含義59
3.3.2 房態的主要類型59
3.3.3 房態的顯示方法60
3.3.4 房態的轉換61
學習小結62
第4章 預訂客房64
4.1 選擇一種聯繫方式預訂客房66
4.1.1 電話預訂66
4.1.2 傳真預訂67
4.1.3 現場預訂67
4.1.4 酒店官網預訂68
4.1.5 中間商網站預訂68
4.1.6 團購網站預訂69
4.1.7 移動端APP預訂69
4.2 確認客房預訂的類別70
4.2.1 臨時性預訂70
4.2.2 確認性預訂71
4.2.3 保證性預訂71
4.3 客房預訂操作72
4.3.1 預訂前的準備工作73
4.3.2 受理預訂73
4.3.3 確認預訂74
4.3.4 預訂記錄存檔75
4.3.5 預訂的變更與取消76
4.4 考慮超額訂房77
4.4.1 超額訂房控制77
4.4.2 超額訂房過度的處理方法78
學習小結80
第5章 入住接待81
5.1 準備辦理入住登記手續82
5.1.1 辦理入住登記手續的目的82
5.1.2 入住登記的相關表格84
5.1.3 入住登記的相關證件87
5.2 入住接待操作91
5.2.1 普通散客入住接待程式
(如圖5.8所示)91
5.2.2 團體入住接待程式94
5.2.3 商務樓層入住接待程式95
5.2.4 VIP入住接待程式96
5.3 銷售並安排客房98
5.3.1 前廳銷售內容98
5.3.2 前廳銷售要求99
5.3.3 客房報價方法100
5.3.4 客房銷售技巧101
5.3.5 安排客房的技巧102
5.3.6 安排客房的順序103
5.4 處理入住期間的常見問題105
5.4.1 換房105
5.4.2 加床106
5.4.3 押金不足106
5.4.4 續住107
5.4.5 訪客查詢107
5.4.6 賣重房108
學習小結108
第6章 前廳部的其他業務111
6.1 掌握禮賓服務規範112
6.1.1 賓客迎送服務113
6.1.2 行李服務115
6.1.3 "金鑰匙"服務121
6.1.4 委託代辦服務123
6.1.5 問訊服務127
6.2 掌握貴重物品暫存規範129
6.2.1 前台貴重物品保險箱的
啟用130
6.2.2 暫存中途開箱的處理130
6.2.3 客人退還保險箱的處理130
6.2.4 客人遺失鑰匙的處理130
6.3 熟悉電話總機服務規範132
6.3.1 電話總機服務的基本要求133
6.3.2 轉接電話133
6.3.3 叫醒服務134
6.3.4 飯店臨時指揮中心135
6.4 了解商務中心服務規範137
6.4.1 列印服務程式137
6.4.2 複印服務程式138
6.4.3 傳真服務程式138
6.4.4 翻譯服務程式138
6.4.5 會議室出租服務程式138
學習小結140
第7章 收銀與結賬離店141
7.1 做好客賬142
7.1.1 客賬處理要求143
7.1.2 客賬處理流程144
7.1.3 賓客付款方式146
7.2 兌換外幣148
7.2.1 外幣現鈔兌換148
7.2.2 旅行支票兌換151
7.3 結賬離店152
7.3.1 散客結賬離店工作程式152
7.3.2 團隊結賬離店工作程式154
學習小結156
第8章 前廳部服務質量管理與賓客
投訴處理157
8.1 解析前廳部服務質量159
8.1.1 酒店服務質量159
8.1.2 前廳部服務質量161
8.2 控制前廳部服務質量166
8.2.1 前廳服務質量控制的特點
和任務166
8.2.2 提高前廳部服務質量的
途徑167
8.2.3 前廳部客史檔案的建立171
8.3 處理酒店的賓客投訴173
8.3.1 AM, GSM和GRO173
8.3.2 賓客投訴及其處理178
8.3.3 酒店危機服務181
學習小結186
參考文獻187
