《前廳服務與管理（第三版）》是由吳梅、陳春燕主編，2012年由高等教育出版社出版的中等職業教育國家規劃教材。該教材既可作為中等職業學校機械類專業及相關專業的教學用書，也可作為相關人員的崗位培訓及自學用書。
該教材共分六個項目，主要內容有金屬材料的力學性能、常用金屬材料、鋼的熱處理、金屬熱加工、金屬切削加工、零件生產過程基礎知識。
基本介紹
- 書名：前廳服務與管理（第三版）
- 作者：吳梅、陳春燕
- ISBN：978-7-04-033866-9
- 類別：中等職業教育國家規劃教材
- 頁數：198頁
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2012年2月13日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
- 版面字數：310千字
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成書過程
《前廳服務與管理（第三版）》根據2009年教育部頒布的《中等職業學校金屬加工與實訓教學大綱》和教育部有關加強職業教育校企合作相關檔案為依據，由教學教師和企業工程技術人員共同編寫而成。
《前廳服務與管理（第三版）》由吳梅、陳春燕擔任主編。參加教材編寫的人員有：金陵旅館管理幹部學院、南京旅遊學校吳梅（第二章、第四章、第五章、第七章、第八章、第九章），崔凱（第六章、第十章、第十一章），浙江旅遊職業技術學院吳軍衛（第一章、第三章）。該教材修訂人員有：杭州市旅遊職業學校陳春燕（第四單元、第五單元、第七單元），瀋陽旅遊職業學校秦玉蓓（第一單元、第二單元、第三單元），南京六合職業學校易四清（第六單元、第單元、九單元），陳春燕任主編。該教材在編寫過程中，杭州大華酒店、瀋陽金都酒店提供了部分圖片，杭州市電視台陳晟負責拍攝，杭州市旅遊職業學校學生協助。
2012年2月13日，該教材由高等教育出版社出版。
內容簡介
《前廳服務與管理（第三版）》共分六個項目，主要包括有金屬材料的力學性能、常用金屬材料、鋼的熱處理、金屬熱加工、金屬切削加工、零件生產過程基礎知識等內容。此外，在每個項目的後面還設有思考與實踐、綜合實訓等欄目。
教材目錄
第一單元 前廳部概述 主題一 前廳部的功能 主題二 前廳部的組織機構 主題三 前廳工作環境 主題四 前廳部員工的必備素質 思考與實踐 第二單元 客房預訂 主題一 預訂的方式和種類 主題二 客房預訂的操作程式 主題三 客房預訂失約行為及處理 思考與實踐 綜合實訓 第三單元 前廳禮賓服務 主題一 迎送客人服務 主題二 行李服務 主題三 貴重物品保管 主題四 “金鑰匙” 思考與實踐 綜合實訓 第四單元 總台服務 主題一 入住登記 主題二 問訊服務 主題三 總台收銀 思考與實踐 綜合實訓 第五單元 總機服務與商務中心 主題一 總機服務 主題二 商務中心 思考與實踐 第六單元 大堂副理 | 主題一 建立良好的賓客關係 主題二 客人投訴處理 主題三 客史檔案 思考與實踐 第七單元 前廳銷售 主題一 客房狀態控制 主題二 酒店房價 主題三 酒店客房銷售計畫 主題四 前廳客房銷售程式與技巧 思考與實踐 綜合實訓 第八單元 前廳信息溝通 主題一 客情預測傳遞 主題二 前廳報表的製作 主題三 前廳文檔管理 主題四 前廳部的溝通 思考與實踐 第九單元 前廳部人力資源管理與質量控制 主題一 人力資源的調配與控制 主題二 員工培訓及日常考評與激勵 主題三 質量控制的基本原則與方法 主題四 前廳部主要工作的質量控制 思考與實踐 附錄 附錄1 前廳部主要崗位工作職責 附錄2 前廳部員工的過失與紀律處分 附錄3 前廳常用服務用語（漢英對照） 附錄4 前廳常用術語解釋 主要參考書目 |
（註：目錄排版順序為從左列至右列）
教學資源
- 課程資源
《前廳服務與管理（第三版）》配套建設有“前廳服務與管理（第三版）”數字課程，數字課程內容與紙質教材對應，包括電子教案、演示文稿等多種資源。
| 數字課程名稱 | 出版社 | 出版時間 | 內容提供者 |
|---|---|---|---|
“前廳服務與管理（第三版）”數字課程 | 高等教育出版社、高等教育電子音像出版社 | 2012年5月 | 吳梅、陳春燕 |
教材特色
《前廳服務與管理（第三版）》在編寫過程中，從編寫理念、教學內容、教材結構、呈現形式以及活動設計幾個方面進行了創新，主要注重與行業的結合，體現以下特點：
1、凸顯行業性和時代性
教材做到依託行業，立足崗位，注重學生職業意識、職業技能的培養。以前廳部主要崗位為主線，結合中職學生思維特點，設計教學內容，注重學生自主學習，崗位實踐，強調“做中學、做中教”，在崗位實訓、職業情境和拓展活動中，實現“理實一體化”。
2、體現實用性和技能性
教材編寫時以“必需和夠用”為原則，以中職學生的生活和經驗為前提，刪除以往教材中的一些煩瑣、過時、過偏的知識性內容。教材以職業體驗為載體，嵌入“職業標準和行業標準”，調整教學章節，把前廳服務語言分散在相關章節。結合人力資源與社會保障部前廳服務員中級技能考證要求，選擇第二、三、四、七單元，設計綜合實訓內容。
3、呈現趣味性和活動性
教材刪除已不符合行業實際的表格，增加圖片、截屏等資料。教材編排中穿插了“想一想”“說一說”“做一做”等欄目，增加分析、思考、活動、操作、表演等形式的“思考與實踐”題。
作者簡介
吳梅：金陵旅館管理幹部學院、南京旅遊學校教師。
陳春燕：杭州市旅遊職業學校教師，曾獲得“杭州市第八屆教育科研先進個人稱號、二屆“雙師型”教師稱號等。
