飯店前廳管理與服務

內容簡介

前廳管理與服務是現代飯店運行與管理的重要組成部分。《飯店前廳管理與服務（第2版）》共分8章，對前廳管理與服務中涉及的預訂、接待、行李、問訊、商務等服務，以及銷售管理、服務質量管理、人力資源管理等內容，做了較為系統的介紹。《飯店前廳管理與服務（第2版）》注重知識的套用性和可操作性，側重理論指導下的管理實務與運作，簡化以學科知識新體系為背景的知識要點的陳述，適當增大圖表和典型案例等內容的比例，力求反映飯店業先進的管理理念、服務手段與方法。

《飯店前廳管理與服務（第2版）》主要適用於高等職業院校飯店管理專業的學生，也可作為飯店從業人員的培訓和自學之用。

圖書目錄

第1章　前廳部概述

1.1　前廳部的作用與任務

1.1.1　前廳部的作用

1.1.2　前廳部的任務

1.2　前廳部的機構設定及崗位職責

1.2.1　前廳部的機構組成及主要職能

1.2.2　前廳部的組織機構設定

1.2.3　前廳部的崗位職責

1.3　前廳部對客服務的過程及任務

1.3.1　前廳部工作階段的劃分

1.3.2　前廳部對客服務各階段的工作任務

1.4　前廳設計

1.4.1　飯店大堂設計

1.4.2　前廳的環境布置與服務氛圍

本章小結

思考題

第2章　客房預訂業務

2.1　預訂業務的相關知識

2.1.1　預訂處的崗位職責

2.1.2　客房類型與房價

2.2　預訂的方式與種類

2.2.1　預訂的方式

2.2.2　預訂的種類

2.3　客房預訂程式

2.3.1　受理預訂

2.3.2　確認預訂

2.3.3　預訂記錄存檔

2.3.4　預訂變更與取消

2.3.5　抵店前的準備工作

2.3.6　超額預訂

本章小結

思考題

第3章　總台接待業務

3.1　總台接待業務概述

3.1.1　接待處的崗位職責

3.1.2　接待準備工作

3.1.3　客房狀況控制

3.2　人住接待程式概述

3.2.1　住宿登記的目的

3.2.2　人住接待程式

3.2.3　住宿條件變化的處理

3.2.4　常見問題的處理及對策

本章小結

思考題

第4章　前廳服務

4.1　禮賓服務

4.1.1　行李處的主要崗位職責

4.1.2　迎送賓客服務

4.1.3　行李服務

4.1.4　委託代辦服務

4.2　金鑰匙服務

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基本介紹

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