《前廳服務與管理》是2014年旅遊教育出版社出版，余德祿，曾小力，董家彪 編。
基本介紹
- 中文名：前廳服務與管理
- 作者：余德祿，曾小力，董家彪 編
- 出版時間：2014年1月1日
- 出版社： 旅遊教育出版社
- 頁數：334 頁
- ISBN：9787563728510
- 定價：34.00 元
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳服務與管理》在介紹理論、概念等知識型內容時，注重穿插圖片資料、補充課外延伸閱讀材料等，結合中職學生的特點，側重於知識內容的實用性、時代性和綜合性，刪減以往類似教材中冗餘的理論知識點，將重點放在學生自主探究知識、自我學習能力的培養上。
前廳服務與管理
圖書目錄
模組1 預訂服務
項目1 預訂受理服務
任務1 預訂服務須知
任務2 散客預訂服務
任務3 團隊預訂服務
項目2 預訂控制
任務1 預訂變更或取消服務
任務2 超額預訂的控制
模組2 禮賓服務
項目1 迎送服務
任務1 店外迎接客人服務
任務2 店內迎送服務
項目2 行李服務
任務1 入住行李服務
任務2 離店行李服務
任務3 行李暫存服務
項目3 委託代辦服務
任務1 委託代辦服務
模組3 入住接待服務
項目1 入住登記服務
任務1 人住登記須知
任務2 入住登記設備設施和表單使用
任務3 散客人住登記服務
任務4 團隊人住登記服務
任務5 貴賓（VIP）入住登記服務
任務6 行政樓層入住登記服務
任務7 其他接待服務（換房、續住、延遲退房等）
項目2 客史檔案建立
任務1 客史檔案的認知
任務2 客史檔案的建立
模組4 收銀服務
項目1 客賬管理
任務1 卡、幣和票據的識別
任務2 客賬的建立與錄入
任務3 飯店日審與夜審工作
任務4 結賬服務
項目2 收銀其他服務
任務1 貨幣兌換服務
任務2 貴重物品保管服務
模組5 前廳其他服務
項目1 問詢服務
任務1 查詢服務
任務2 留言服務
任務3 郵件服務
項目2 總機服務
任務1 總機業務和設備認知
任務2 電話轉接服務
任務3 免打擾服務
任務4 叫醒服務
任務5 客人投訴電話接昕服務
項目3 商務中心服務
任務1 商務中心業務及設備識別
任務2 列印、複印和傳真服務
任務3 票務服務
任務4 商務中心其他服務
模組6 前廳督導管理
項目1 前廳日常管理
任務1 前廳部管理目標及管理內容認知
任務2 召開部門例會
任務3 人員分工與調配
任務4 撰寫工作計畫與備忘錄
任務5 前廳服務質量控制與考核
項目2 擬訂前廳服務方案
任務1 擬訂前廳服務方案
項目3 客人投訴處理
任務1 投訴的認識
任務2 客人投訴的處理與預防
項目4 前廳突發事件處理
任務1 前廳突發事件處理
參考文獻
